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Quantas vezes você já falou com um consumidor e ao final da conversa teve certeza que ele prestou atenção em tudo? Se você já teve essa experiência, com certeza, atendeu um cliente atento.
Mas, cá entre nós, esta não é exatamente uma situação frequente, não é mesmo? Com a correria do dia a dia, o consumidor desenvolveu uma audição dinâmica. Ou seja, ele quer ouvir a solução da forma mais direta possível e com o mínimo de detalhes.
Quando ele pergunta o preço de algo, não está interessado nos inúmeros processos pelos quais aquele produto passou. Tampouco quer saber a história da marca, ou como a ideia foi desenvolvida. Ele considera toda essa informação desnecessária, cuja única função é tomar o tempo precioso do seu dia.
Esse comportamento de urgência fez com que muitas empresas acelerassem o seu atendimento e resumissem as informações. Mas, esquecemos que existe uma infinidade de tipos de consumidores. Essa desatenção afeta diretamente o cliente atento e pode ser o principal motivo de algumas reclamações sobre robotização do atendimento, descaso, etc.
Vamos entender melhor as características do cliente ativo e como podemos criar um ambiente que supere suas expectativas?
Quem é o cliente atento, onde vive, do que se alimenta?
Brincadeiras a parte, o cliente ativo é um dos tipos mais raros de consumidor. Afinal, ele realmente quer ouvir o que você tem a dizer e mais, ele está atento a todas as informações. Não apenas ao que o atendente diz, mas também ao seu tom de voz, estruturas e ferramentas que envolvem aquele atendimento.
Você já deve ter notado que o cliente atento tem uma característica peculiar que amedronta muitos atendentes, principalmente os menos preparados. Ele pergunta! Pergunta muito! E quer respostas detalhadas, com o máximo de informação possível.
Não tente, portanto, enrolar o cliente atento com respostas evasivas, sem qualquer valor. Normalmente, este tipo de cliente também é um pesquisador e ele tem conhecimento sobre o tema, caso não tenha fará o que for possível para obter.
Ele é detalhista e observa atentamente todas as informações que recebe. E, ai do atendente que cair em contradição ou passar algum dado que não corresponda a sua pesquisa, ou a seu conhecimento prévio.
Mas, uma ótima notícia! Se comparado a outros tipos de clientes, como o silencioso ou o agressivo, o cliente atento é muito simples de conquistar, pelo menos na teoria. Basta que você tenha as respostas para suas perguntas. E, claro, seja muito atencioso.
Mas, então, por que é tão difícil atender o cliente atento, na prática?
Resumidamente, porque nós não estamos acostumados a lidar com clientes atentos. Afinal, seguimos a tendência do atendimento ágil e otimizado. Procuramos, portanto, ser objetivos e diretos. Mas, como você já deve imaginar, essa tendência vai em direção completamente oposta ao que o cliente atento espera do atendimento.
Para evitar, portanto, frustrar esse consumidor, é preciso ter alguns cuidados.
Cuidados com o cliente atento
Quando damos atenção a determinado assunto, naturalmente, construímos uma base de informações para, posteriormente, cobrar o que foi prometido, certo? As empresas, portanto, precisam tomar muito cuidado com o que dizem para o cliente atento.
Construir uma política transparente e de ofertas reais é indispensável com qualquer cliente, claro, mas ainda mais com esse perfil. Afinal, ele terá todas as informações armazenadas para realizar cobranças muito bem fundamentadas. Naturalmente, este é o cliente que tomará medidas jurídicas e não pensará duas vezes em compartilhar sua experiência de forma detalhada.
Além dessa postura, esse cliente também exige que a empresa seja extremamente atenciosa e responda todas as suas dúvidas de forma profunda e detalhada. E, é exatamente neste ponto que alguns colaboradores deixam a desejar. Seja por falta de conhecimento, treinamento ou paciência com o cliente atento.
Você talvez esteja pensando: Mas, como devo agir para que o cliente atento fique positivamente impressionado com o meu atendimento?
Separamos dicas que você pode, é claro, implantar em todos os atendimentos mais complexos, mas, principalmente, no atendimento diário ao cliente atento. Veja só!
Dicas infalíveis para conquistar o cliente atento
Esqueça as métricas do atendimento ágil
Parece uma loucura para o time de atendimento ter que esquecer a agilidade para garantir a satisfação do cliente. Mas, neste caso, essa estratégia é fundamental! A partir do momento que o colaborador identifica as características do cliente atento, que citamos acima, ele precisa desacelerar o atendimento automaticamente. Você não vai conquistar esse cliente se preocupando com indicadores de tempo. O maior crime, portanto, que uma empresa pode cometer com o cliente atento é se apressar.
Ele não quer resolver nada rapidamente, ele quer e precisa de atenção. Então, primeira dica é: pise no freio! Você não quer – e não deve – bater recorde de agilidade com este cliente.
Uma base de conhecimento robusta e eficiente é indispensável para atender o cliente atento.
É impossível atender o cliente atento sem conhecimento, e mais, conhecimento de fácil acesso e atualizado. Apesar deste tipo de consumidor não ter agilidade como principal exigência, ele ainda quer ser respondido com eficiência.
Imagine, por exemplo, que ele entre em contato por telefone com um vendedor e queira saber todas as especificações dos serviços de internet oferecidos pela empresa. Ele pergunta absolutamente todas as informações técnicas e, a cada pergunta diferente, o atendente precisa consultar um supervisor.
Além de irritar o cliente atento, pela falta de conhecimento, a duração deste atendimento vai ser muito maior do que se ele tivesse todas as informações a mão. Essa demora não está ligada a atenção destinada ao cliente e sim a falta de conhecimento, profissionalismo e despreparo do colaborador.
Se a sua empresa se preocupa em criar uma base de conhecimento com todas as informações necessárias, estabelece atualizações frequentes e disponibiliza fácil acesso à ela, seu colaborador terá mais chances de conquistar o cliente atento.
Mesmo que ele ainda seja novo na empresa, afinal, não esperamos que todos os novos funcionários conheçam a empresa e todos os produtos detalhadamente. Ter essa fonte de informação à mão vai aumentar a segurança do colaborador e transparecer mais confiança para o cliente atento.
Acredite, ele perceberá isso! Afinal, ele é… Exatamente, atento!
Aprenda a construir sua própria base de conhecimento e confira as melhores práticas de redação para melhorar o seu autoatendimento!
Sabe quem pode te ajudar a construir uma base de conhecimento excepcional? Sim, nós da Movidesk (Zenvia Service). Com um sistema de atendimento completamente integrado e automatizado, podemos te ajudar a capturar insights valiosos dos feedbacks de clientes e fornecer dados valiosos para manter a base de conhecimento sempre atualizada e robusta.
Perfeito para superar às expectativas do cliente atento, não é mesmo?
Vem entender melhor como a gente pode te ajudar nessa missão que é impressionar o cliente atento!
Sistema de atendimento ao cliente da Movidesk (Zenvia Service)
O sistema de atendimento ao cliente da Movidesk (Zenvia Service) pode ajudar você com:
- Integração com e-mail: transforme solicitações feitas por e-mail em tickets e tenha acesso ao histórico de atendimento de cada client;
- Dashboard e relatórios: com atualizações automáticas de toda a equipe e mais de 75 tipos de indicadores de desempenho;
- Portal do cliente: seu cliente pode consultar o andamento de todos os tickets, criar novas solicitações de atendimento e acessar a base de conhecimento sempre que quiser;
- Automação com gatilhos: crie alertas, estabeleça inúmeras regras de negócios e envie notificações personalizadas, ativadas por situações específicas e preestabelecidas.
Você deve ter notado que o conjunto de funcionalidades visa otimizar todo o processo de atendimento ao cliente de forma a torná-lo mais simples, eficiente e produtivo. Melhorando, assim, a experiência de compra e, claro, aumentando as chances de conquistar definitivamente o cliente não comunicativo.
Tem receio de trocar de sistema, ou investir em uma nova ferramenta? Então, você tem algo em comum com a gigante empresa alemã, Hamburg Süd. Veja abaixo um pouco mais sobre essa história.
Como a Hamburg Süd resolve 80% dos atendimentos no primeiro contato com o cliente usando o nosso sistema
A transportadora marítima de mercadorias Hamburg Süd percebeu a necessidade de um melhor controle do fluxo de atendimento ao cliente durante seu processo de digitalização e automação de processos. De acordo com o gerente regional de processos, Leandro Menezes, era preciso investir em uma ferramenta que garantisse um atendimento diferenciado e de excelência para cada um de seus clientes (o personal touch).
Depois de muito analisar, a empresa chegou à conclusão de que o sistema Movidesk (Zenvia Service) oferecia o melhor custo-benefício. E, cá entre nós, estava certa!
O resultado foi uma melhora nos indicadores, principalmente na resolução no primeiro contato. Hoje, a empresa consegue que, em média, 80% dos atendimentos sejam resolvidos já no primeiro contato com o cliente. E isso acontece dentro do SLA, ou seja, este primeiro contato é realizado em menos de 8 horas a partir da abertura do chamado.
Isso gerou impactos extremamente positivos na experiência do cliente e na produtividade da equipe da Hamburg Süd.
E você, gostaria de ter acesso a mais informações e saber tudo o que podemos fazer para revolucionar a sua forma de atendimento? Então, é só clicar no banner abaixo e falar com um dos nossos consultores!
