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Como disse Victor Hugo, “As palavras têm a leveza do vento e a força da tempestade”. Ao se comunicar com seus clientes, as palavras são poderosas e podem tanto aproximar, quanto causar aversão. Por isso, é tão importante utilizar frases de bom atendimento e causar uma impressão positiva em seus consumidores.
Ao atender um cliente, você tem uma oportunidade única de ser gentil com pessoas que se chatearam com algum problema causado por seus produtos ou serviços e reverter a situação, construindo uma imagem positiva da empresa.
Você também é cliente e com certeza já passou por alguma situação na qual chegou irritado em um primeiro momento e a educação e presteza do atendente conseguiu te deixar desarmado e contente, não é mesmo?
Mas, afinal, como escolher a melhor linguagem e as frases corretas para um bom atendimento ao cliente? É o que vamos desvendar nesse artigo!
Precisa de uma ajudinha na hora de conversar com o cliente?
Confira 30 frases de atendimento para utilizar em diferentes situações do suporte!
Script + Espontaneidade: 30 frases de bom atendimento ao cliente
Um script com frases de qualidade no atendimento ao cliente deve ser transparente e possuir sempre o objetivo de esclarecer suas possíveis dúvidas. Enrolá-lo não vai ajudar em nada e pode só piorar a experiência com o seu produto ou serviço. Além disso, um atendimento humanizado também pode ser o diferencial que fará sua equipe fechar mais um negócio.
Há muitas frases que funcionam bem ao se comunicar com um cliente e podem ajudar a abordá-lo da melhor maneira. Entretanto, saber quando usá-las é algo fundamental e pode ser uma tarefa um pouco complicada, principalmente para agentes iniciantes.
Por isso, preparamos um guia com 30 frases para serem usadas em diferentes etapas do atendimento que vão ajudá-lo a preparar sua equipe com excelência. Confira!
Ao recepcionar o cliente
Ao recepcionar o cliente, apresente-se, demonstre cortesia e mostre que você está à sua disposição.
- Bem-vindo ao suporte [inserir nome da empresa]. Meu nome é [inserir nome]. Como posso atendê-lo(a)?
- [Inserir nome da empresa], bom dia / boa tarde / boa noite! Meu nome é [inserir nome]. Como posso te ajudar hoje?
- Olá! Meu nome é [inserir nome] e eu falo do suporte [inserir nome da empresa]. Antes de começarmos, gostaria de pedir um número de telefone para eu retomar o nosso contato, caso ele seja interrompido.
Quando mais informações são necessárias
Nem sempre o cliente fornece todas as informações necessárias para a resolução do seu problema. Quando isso acontece, é preciso ter paciência e questioná-lo de forma cortês, utilizando perguntas pouco invasivas.
- Então, o que eu entendi até agora é que […] seria bacana se você pudesse me falar um pouco mais sobre essa questão.
- Seria ótimo se você pudesse me passar apenas mais alguns detalhes para ter certeza que eu entendi a sua questão.
- Para dar andamento na sua solicitação de forma assertiva, podemos repassar os pontos principais da sua questão?
Ao reconhecer o problema do cliente
Quando o cliente tem um problema com a empresa ou com a solução adquirida, é preciso reconhecer o erro e demonstrar empatia. Lembre-se: só prometa o que você pode cumprir.
- Compreendo a sua posição e o impacto que você está sentindo. Me empenharei em tentar encontrar uma solução para isso.
- Me coloco no seu lugar e compreendo a sua situação. Não medirei esforços para tentar ajudá-lo(a) da melhor maneira possível.
- Já me inteirei do seu problema e dos reflexos que ele está tendo na sua operação. Vou verificar agora mesmo o que posso fazer para melhor te ajudar.
Ao tranquilizar o cliente
Ao compreender o problema do cliente e reconhecer suas preocupações, é importante tranquilizá-lo de forma positiva.
- Muito obrigado(a), é ótimo que você tenha nos alertado para essa questão.
- Concordo que você tenha este ponto de vista. Vamos dar uma olhada nisso…
- Definitivamente, garanto que tentarei encontrar um caminho para resolver essa questão.
Ao dar instruções
Ao orientar o cliente, a comunicação deve ser objetiva, ajudando-o a ir de A a B com mais facilidade.
- Tudo o que você precisa fazer é…
- Uma maneira simples de mudar isso é…
- Assim que você receber…
Ao deixar o cliente esperando
Quando for necessário deixar o cliente aguardando para verificar alguma informação, explique o motivo e solicite gentilmente que aguarde.
- Você se importaria se eu o(a) colocasse em espera por um minuto ou dois, enquanto rapidamente busco seus dados?
- Vou enviar o link para o seu endereço de e-mail [confirmar endereço]. Se quiser aguardar uns minutos, eu posso passar o resto do processo com você…
- Estou fazendo o possível para agilizar este processo.
Ao tentar aproximar o cliente
Enquanto o agente e o cliente aguardam por algo durante o atendimento ou quando ele chega em seu estágio final, é bacana utilizar frases para quebrar o gelo ou informar em que passo está o processo.
- O que estou fazendo por você agora é…
- Não se preocupe, este é um erro comum…
- Como está o tempo onde você está hoje? Melhor que aqui, espero…
Ao lidar com clientes irritados
Algumas frases positivas têm o intuito de melhorar o humor dos clientes descontentes, para tornar o atendimento mais leve.
- Sempre valorizamos os clientes que desejam dar seu feedback. Não deixarei de repassar o que você me disse para o meu supervisor.
- Quero muito ajudar a solucionar sua questão. Para isso, só deixa eu entender o que está acontecendo. Você poderia me repassar o ocorrido para construirmos juntos os próximos passos?
- Sua opinião é muito importante para nos ajudar a construir um produto / serviço sempre melhor.
Ao encerrar a chamada
Após solucionar a demanda do cliente, fornecer um breve resumo da conversa e explicar as próximas etapas, o que resta a fazer é finalizar com uma declaração de fechamento positiva.
- Posso ajudá-lo(a) em mais alguma questão?
- Obrigado(a) pelo seu contato, e se surgir alguma dúvida adicional, basta nos procurar novamente. Será um prazer atendê-lo(a)!
- Espero ter conseguido resolver as suas dúvidas. Nossa solução atendeu a sua expectativa?
Ao realizar uma venda
Estar em contato com o cliente também é uma oportunidade de “vender” outras áreas da empresa. Nesse sentido, uma funcionalidade bem explicada ou uma simpática sugestão podem ser um fator decisivo para levá-lo à compra. Mas, cuidado para não agir de forma insistente.
- Temos outros produtos que podem atendê-lo(a) de uma forma mais completa…
- Que tal verificar de perto os benefícios do serviço? Posso lhe oferecer um teste totalmente grátis.
- Percebi a sua necessidade em […] e ficaria feliz em recomendar um plano mais adequado.
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Pronto para colocar tudo isso em prática?
Espero que você tenha gostado dos exemplos de frases de bom atendimento que o nosso time de especialistas preparou! Lembre-se sempre que, independentemente da situação, a maior dica de todas é ter empatia e ouvir o seu cliente.
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E com este script em mãos, só falta uma coisa para tornar o seu atendimento imbatível: um sistema capaz de otimizar suas operações de suporte!
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