Neste conteúdo, você vai ver:
Muitas vezes, durante a gestão de um negócio, algumas medidas acabam passando em branco. Isso porque nem todo mundo sabe o que são processos gerenciais e como eles podem impactar positivamente, quando aplicados de forma inteligente às operações da empresa.
Entender a importância desse conceito pode ser muito vantajoso também para a área de atendimento de uma companhia. Afinal, nada melhor que um conjunto de processos padrões para orientar o relacionamento com o cliente com foco em mais eficiência e agilidade, certo?
Então, eu te desafio a fazer as coisas de um jeito diferente dessa vez. Ao invés de deixar o assunto passar batido, continue comigo nesse post e aprenda tudo o que você precisa saber sobre os processos gerenciais. Te garanto que, assim que você terminar, estará pronto para colocar seus conhecimentos em prática.
Tipos de processos
Antes de explicarmos o que são processos gerenciais, vale mencionar que existem três tipos principais de processos presentes em uma organização. São eles:
Processos primários: também conhecidos como finalísticos, eles têm relação direta com o consumidor. São representados pelas tarefas cruciais da empresa, ou seja, tudo o que precisa ser executado para que ela alcance seus propósitos e cumpra sua missão. Exemplos de processos primários são a criação de determinado produto ou serviço, sua divulgação, venda e ações após a venda.
Processos de suporte: sua finalidade é oferecer auxílio para a correta execução dos processos primários. Estes procedimentos acontecem internamente e, apesar de agregarem valor para o produto final, não são percebidos pelo cliente. Sendo assim, os setores de TI e de recursos humanos podem ser considerados exemplos de processos de suporte.
Processos gerenciais: como veremos a seguir, este grupo tem o objetivo de administrar as atividades realizadas nos processos primários e de suporte, de maneira eficaz. Graças aos processos gerenciais é possível traçar novos planos e acompanhar as operações do início ao fim. Como exemplo para o conceito podemos citar o universo da gestão empresarial.
O que são processos gerenciais
Sabe aquela lasanha clássica da sua mãe? Vamos tomá-la como exemplo. Afinal, para que ela chegue quentinha e saborosa até o seu prato são necessárias várias etapas, que devem estar interligadas. E o que acontece quando esse passo a passo não é gerenciado?
Comprar os ingredientes; seguir a receita; cozinhar o molho; montar a lasanha; colocar no forno… Todas essas atividades precisam ser bem administradas para que o prato final alcance o resultado desejado. Do mesmo modo que as funções da sua empresa devem estar organizadas em processos para que sejam gerenciadas e acompanhadas com sucesso.
Podemos afirmar, então, que os processos gerenciais são um conjunto de ações realizadas para atingir determinado objetivo. Elas englobam desde o planejamento inicial e as definições das metas, até o controle da execução de cada tarefa envolvida no projeto. E variam de acordo com cada tipo de negócio.
Para desempenhar um bom trabalho, a pessoa que lida com processos gerenciais deve conhecer todos os aspectos de gestão da companhia. Só assim estará apta para colaborar na tomada de decisão. Algumas funções que fazem parte do dia a dia desse profissional são:
- Traçar planos de negócios;
- Dialogar com diferentes departamentos;
- Monitorar e reduzir custos no processo produtivo;
- Economizar nos recursos humanos e financeiros;
- Manter a qualidade dos produtos ou serviços ofertados;
- Acompanhar a concorrência;
- Otimizar os procedimentos administrativos.
Baixe agora a planilha de controle de reclamações de clientes!
Funções da gestão
Já que estamos falando sobre processos gerenciais é bacana dar um pulo rápido na história e conhecer as ideias de Henri Fayol, fundador da famosa Teoria Clássica da Administração. Para o teórico, a gestão possui cinco componentes fundamentais:
Prever: visualizar o futuro e tomar decisões sobre o plano de ação da empresa.
Organizar: coordenar os recursos (financeiros, humanos, materiais) e alocá-los de acordo com o planejamento.
Comandar: dirigir e orientar os colaboradores e suas tarefas.
Coordenar: reunir e harmonizar todos os esforços, visando o alcance dos objetivos.
Controlar: verificar se os procedimentos estão de acordo com as regras e os valores estabelecidos.
Como aplicar os processos gerenciais no atendimento
Agora que você já sabe o que são processos gerenciais, pode pensar em aplicá-los também em sua estratégia de atendimento. Com estes procedimentos sistematizados você estará mais perto de fidelizar o consumidor e, de quebra, aumentar seu índice de satisfação! Para tanto, precisará mapear as atividades que acontecem frequentemente em seu suporte. Vamos ver como isso funciona?
Identifique os responsáveis
A primeira parte é definir quais são as responsabilidades de cada colaborador. No caso do suporte, quem é o líder da equipe, quem presta atendimento level-1, level-2 e assim por diante. É interessante que cada projeto tenha um gestor capaz de supervisioná-lo.
Aponte as entradas e saídas
Todo processo começa em uma zona inicial conhecida como entrada. Esse ponto de partida pode ser um ticket pendente, um e-mail de um novo cliente e até mesmo um protocolo do serviço. A partir da conclusão de cada tarefa você obtém um resultado, chamado de saída. Para manter o controle de tudo o que acontece nas operações de relacionamento é indispensável sinalizar e documentar as entradas e saídas.
Otimize as tarefas
Utilize ferramentas específicas para otimizar certas etapas do processo. Acabamos de falar acima sobre a importância de documentar as entradas e saídas, certo? Então, por que não aproveitar um sistema de atendimento para gerar relatórios sobre a performance de toda a equipe? Através dessa plataforma também é possível oferecer uma base de conhecimento, capaz de centralizar as informações mais relevantes sobre o seu serviço. Além de controlar prazos e prioridades.
Encontre gargalos
Uma das partes mais valiosas no mapeamento dos processos gerenciais para o atendimento é identificar falhas e propor melhorias. E já era de se esperar que fosse, afinal de contas a lucratividade do negócio depende disso. Portanto analise cada gargalo e elenque prioridades a serem aperfeiçoadas no decorrer do tempo. Lembre-se que implementar todas as mudanças de uma só vez pode ser caro e cansativo.
Dica: realizar pesquisas de satisfação é uma ótima maneira de enxergar onde a empresa pode estar errando com o cliente e encontrar insights para corrigir suas falhas. Não sabe por onde começar? Calma, temos um template prontinho para você. Baixe gratuitamente nosso modelo de pesquisa de satisfação abaixo.
Bateu a dúvida na hora de montar a sua pesquisa de satisfação? Acesse o nosso template e comece a coletar os feedbacks dos seus clientes agora mesmo!
Crie seus próprios processos
Uma vez que você já identificou os responsáveis pelas entradas e saídas, otimizou as operações e encontrou os pontos que precisam ser melhor trabalhados, é hora de registrar tudo. Isso significa que você estará criando seus próprios processos gerenciais, associados ao suporte.
Elabore e formalize a sequência de procedimentos para então divulgá-la entre todos os envolvidos no planejamento. Assim, você também terá em mãos um documento a ser monitorado e acompanhado.
Seu atendimento está melhor agora
Trabalhar com processos é ter a garantia de que cada etapa do seu negócio será efetuada com mais segurança, eficiência e rapidez. Para o seu cliente, isso resulta em um produto ou serviço com padrão de qualidade. Já para a sua empresa assegura uma cultura organizacional focada em cumprir seus objetivos com muito mais sucesso.
Pode investir! Aplique processos gerenciais em sua estratégia de relacionamento e conquiste consumidores mais satisfeitos, além de colaboradores mais motivados. E, se precisar de uma ajudinha, conte com o Movidesk (Zenvia Service) para automatizar e simplificar suas operações de atendimento.
