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Um Playbook de Customer Success precisa ser fixo a ponto de manter a padronização do sucesso do cliente, mas flexível o suficiente para garantir a melhoria contínua desta área.
Você, com certeza, está acostumado a ouvir sobre Playbook de vendas, certo? Aquele documento que normatiza todas as informações e valores do comercial de uma empresa. Mas, sabia que este Playbook também pode ser destinado à área de Customer Success?
O que faz todo sentido, não é mesmo? Afinal, vendas e sucesso do cliente caminham juntos. Você precisa produzir itens – e experiências – capazes de garantir que o cliente terá o máximo de resultado, com o mínimo de esforço.
Esse objetivo, no entanto, não é tão simples assim de atingir, principalmente se você não tem o CS como parte indissociável do seu planejamento estratégico. Quando falamos sobre esta área, estamos lidando com expectativas, vontades e necessidades. E mais, esse tripé precisa estar apoiado nas diretrizes da empresas e promessas já feitas para o cliente.
Mas, calma! Não só é possível garantir a padronização do CS, através do Playbook de Customer Success, como você pode reinventar a forma com a qual a sua equipe aplica as estratégias mais essenciais.
Para isso, vamos entender melhor o que significa Playbook de Customer Success e como estabelecer processos contínuos, sem perder a criatividade e a individualidade do seu negócio!
Aprenda a estruturar uma área de Customer Success do zero e melhore a sua taxa de retenção de clientes!
O que é um Playbook de Customer Success?
Playbook de Customer Success é um guia prático com as diretrizes que devem ser aplicadas no dia a dia da área de CS. O termo foi importado do esporte, sim, estamos falando daquele mapa de jogadas muito utilizado no futebol americano.
O objetivo principal do Playbook é estabelecer a estratégia e trazê-la para a prática do jogo. Não faz sentido treinar uma equipe de atletas para que eles improvisem no campo. Isso seria loucura! Os técnicos, na realidade, avaliam os times adversários, desenvolvem passes que replicam jogadas bem-sucedidas e colocam em um documento o que de fato funciona para o time.
Percebeu que faz muito sentido trazer essa estratégia para o ambiente corporativo? Não é à toa que vendas foi o primeiro setor a incluir esse método no dia a dia.
Recentemente percebemos que ele vale para muitos processos dentro de uma empresa, então, surgiu o Playbook de Customer Success. Nele a sua empresa documenta os passes mais indicados para golear o sucesso do cliente com facilidade e eficiência.
É esse “manual de jogadas” que possibilita previsibilidade e repetitividade de processos dentro da sua empresa. Com o surgimento de startups e ideias cada vez mais inovadoras, passamos a enxergar o planejamento como algo engessado e ultrapassado, mas, uma empresa sem processos pré-estabelecidos limita seu poder de crescimento.
Além, é claro, de aumentar as chances de desorganização, atrasos e falhas.
Veja só essa explicação rápida e simplificada do Lui Von Holleben, co-founder do Customer Success Lab:
Mas, para quê exatamente o Playbook de Customer Success serve?
O seu primeiro pensamento, com certeza, foi: Para treinar novos colaboradores de CS, claro!
Sim! Essa é uma das funcionalidades do Playbook de Customer Success, mas não a única. O objetivo deste método de CS é facilitar a rotina, padronizar as etapas do setor e unificar o modus operandi da sua equipe.
Desta forma, todos os colaboradores podem ter acesso ao caminho mais adequado de assessorar o cliente a ter sucesso com aquele produto, ou serviço oferecido. As aplicações do Playbook de Customer Success, portanto, são:
- Reprodução rápida de funções comuns do cotidiano;
- Suporte para questões mais delicadas;
- Treinamento e suporte para novos colaboradores;
- Dispersão das atualizações de métodos e diretrizes da área de Customer Success;
- Suporte para análise e monitoramento de resultados;
- Embasamento para novas estratégias de Customer Success.
Cuidados ao desenvolver um Playbook de Customer Success!
O objetivo do Playbook de Customer Success não é robotizar o seu time, muito pelo contrário. A ideia é fornecer o embasamento correto para que a sua equipe possa ser criativa e inovadora sem cometer erros, ou fugir do norte para o qual a empresa está navegando.
Imagine, por exemplo, que a sua equipe de implementação não tenha um Playbook de Customer Success. Cada um dos colaboradores seguirá a sua intuição para auxiliar o cliente a instalar e configurar determinado sistema. Pode até ser que no primeiro momento funcione, mas e se esse cliente retornar porque algumas das etapas não deram certo?
Você terá que achar o colaborador que realizou esse chamado específico, afinal, só ele sabe qual o método que foi utilizado.
Como falamos, pode ser que essa estratégia dê certo para uma empresa de 5, ou 10, colaboradores. Mas, não é escalável. Cedo ou tarde precisaremos implantar e padronizar alguns processos que darão sustentação para o crescimento e profissionalização da sua empresa.
Mas, um alerta, padronização não é sinônimo de engessamento! Você pode – e deve – manter o espírito de inovação, compartilhamento de ideias e a construção conjunta de novas diretrizes.
O Playbook de Customer Success não é método fixo
O primeiro grande erro, portanto, ao estabelecer manuais sobre diretrizes e melhores práticas, de qualquer setor, é emoldurá-las em um quadro fixo. O que queremos dizer com isso? O seu Playbook de Customer Success não pode ser algo engessado, com determinações e sugestões que estão ali, fixas, desde que a empresa foi criada.
Já falamos por aqui que um negócio é vivo, ele está sempre em desenvolvimento, e isso é fundamental dentro da área de CS. Se você não está criando novas estratégias e bolando diretrizes mais eficientes, com certeza os indicadores de sucesso do cliente estão abaixo do esperado.
Por isso, a nossa dica de ouro é: crie um Playbook de Customer Success colaborativo e flexível. Não flexível a ponto de torná-lo inútil, mas para que ele acompanhe a evolução estrutural e operacional da sua empresa.
Lembre-se que a melhor teoria é aquela baseada na prática, por isso, nada melhor do que incluir seus colaboradores na construção e renovação do Playbook de Customer Success. Desta forma, você conseguirá insights sensacionais e ainda incluirá sua equipe em um processo importante para empresa.
Como já sabemos, essa é uma ótima estratégia para motivar o seu time, aumentando a produtividade e a disposição para sugerir, e criar, propostas ainda melhores.
E sabe quem pode te ajudar na criação e nas atualizações do seu Playbook de Customer Success? O Movidesk (Zenvia Service)!
Veja como!
Módulo Success do Movidesk (Zenvia Service)
Se o que você deseja é organizar e controlar todos os processos da sua equipe de Customer Success, o Módulo Success do Movidesk (Zenvia Service) é a ferramenta perfeita!
Com ele, você consegue centralizar todas as informações da carteira de clientes e garantir ótimos resultados no time de CS. Além disso, a junção do módulo com o Movidesk (Zenvia Service) formam o único sistema do mercado capaz de acompanhar toda a jornada do cliente em uma única plataforma e, ainda:
- Fornece indicadores cruciais para o negócio;
- Simplifica a gestão de clientes ao longo da jornada;
- Define responsabilidades para as equipes de Customer Success;
- Cria segmentações de clientes;
- E muito mais!
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