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A rentabilidade de clientes (RC) é a diferença entre as receitas obtidas em determinado período e o custo de aquisição dos clientes. Quando a RC é alta, significa que o negócio é potencialmente lucrativo e atraente aos novos investidores.
Infelizmente, a RC nem sempre é satisfatória. Algumas vezes, o custo de aquisição do cliente é até mais alto que o retorno financeiro dado à empresa, o que não é bom. Logo, é preciso identificar (e executar) técnicas que aumentem essa rentabilidade.
Nos próximos tópicos, apresentamos algumas dicas para aumentar a rentabilidade de clientes e garantir grandes resultados ao empreendimento. Boa leitura!
Priorize campanhas rentáveis
Primeiro, é preciso selecionar com cuidado as campanhas de aquisição de clientes que são usadas. Quando uma campanha de marketing é ineficiente, ela aumenta o custo de aquisição do cliente, mas não gera um retorno financeiro proporcional.
Então, comece criando uma lista das atuais campanhas de marketing. Por exemplo, comercial na TV, rádio, e-mail marketing e mídia patrocinada na rede social. Depois, avalie o retorno sobre investimento (chamado de ROI) obtido em cada campanha.
O objetivo é: manter o dinheiro em campanhas de alto ROI e eliminar campanhas que geram baixo retorno financeiro.
Assim, poderá otimizar a rentabilidade do cliente, pois reduzirá o custo de aquisição de clientes e aumentará as receitas obtidas.
Invista em boas táticas de vendas
A venda é um processo de negociação e que pode chegar a um resultado ganha-ganha, no qual você e seus clientes são beneficiados. Esse resultado gera satisfação, aumenta a RC e os resultados do negócio. Para tanto, é preciso conhecer boas técnicas.
Uma ótima técnica é a chamada cross-selling, que significa vendas cruzadas. Se seu cliente vai comprar uma calça, ofereça também um cinto e um sapato que combinam com o traje. Assim, seu cliente ficará satisfeito e você poderá faturar mais.
No entanto, é preciso ter cuidado: cross-selling não é o mesmo que empurrar coisas. É preciso pensar no que realmente é útil ao cliente e não só fazê-lo gastar mais. Empurrar coisas pode ter um efeito oposto, pois atrapalha a venda e afasta o cliente.
Lembre-se de sempre pensar no sucesso do cliente, como a Geisa explica no vídeo abaixo:
Precifique corretamente seus produtos
Produto é um termo amplo, que pode ser aplicado aos bens e serviços produzidos pela empresa. O ponto, porém, é que produtos mal precificados geram prejuízos e tornam a RC baixa, algumas vezes até negativa. Logo, é preciso ter atenção.
Ao precificar um produto, é preciso considerar três itens: a estrutura de custos que envolve o produto, a margem de lucro desejada e o preço aplicado pela concorrência. Esse tripé costuma somar uma visão mais ampla e permite a correta precificação.
Outro ponto importante é usar o cálculo de markup, que considera todos os custos e ganhos desejados para criar um índice multiplicador, aplicado ao custo de aquisição do produto. Nesse caso, a dica é: precifique corretamente seu produto.
Estimule o marketing boca a boca
O marketing boca a boca acontece quando o cliente atua como um promotor da marca, falando bem do seu negócio para amigos ou familiares. É uma poderosa ferramenta de marketing, pois se baseia na relação de confiança entre consumidores.
Por isso, uma ótima tática para aumentar a RC é estimular o marketing boca a boca. Foque em criar clientes promotores — que avaliem bem sua empresa — e ofereça os canais certos para que a “voz” desses clientes seja amplificada — a internet, por exemplo.
Com essa estratégia, poderá ampliar seu número de clientes, sem necessariamente aumentar seus custos com marketing. Além disso, terá novos clientes que confiam na sua empresa e estão dispostos a gastar mais, pois foram indicados por amigos.
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Mantenha uma equipe “enxuta”
Nem sempre é preciso uma equipe de venda ou pós-venda grande para atender às demandas diárias. Além disso, elas custam caro e podem reduzir a RC. Portanto, foque na construção de uma equipe enxuta, bem preparada e entusiasmada pelo trabalho.
O que é uma equipe enxuta? É uma equipe pequena, quando comparada ao volume de trabalho. Há muitas vantagens de ter equipes assim: elas trabalham com afinidade, são comprometidas e podem ser melhor recompensadas, em termos de carreira e salário.
Para que a equipe enxuta consiga dar conta do trabalho, é importante que: todos os membros estejam capacitados, sejam bem recompensados pelo esforço diário e contem com boas tecnologias, capazes de automatizar as tarefas burocráticas e repetitivas.
Elimine os erros e problemas diários
Erros e problemas custam caro, pois demandam retrabalho. Ou seja, será preciso investir mais tempo, dinheiro e energia no que já deveria ter sido feito, o que diminui a RC do cliente. Portanto, durante e após a venda, é preciso mitigar os erros.
Para eliminar os problemas diários, o primeiro passo é adotar uma ótima comunicação interna. Isso depende de duas coisas: a conscientização, entre os colaboradores, de que a comunicação é importante e a adoção de tecnologias que melhorem a comunicação.
Outro ponto importante é adotar programas de melhoria contínua, com foco no diagnóstico e tratamento dos problemas. Desse modo, o time de trabalho terá menos problemas, poderá agir com precisão e a rentabilidade de clientes será mais alta.
Conte com a ajuda de boas tecnologias
Por fim, conte com a ajuda de boas tecnologias. Elas podem ser úteis em todas as etapas do atendimento ao cliente, na venda e no pós-venda, permitindo que a RC seja maior. No entanto, é preciso saber como selecionar a tecnologia certa.
Para tanto, primeiro, opte por plataformas que facilitem a comunicação interpessoal, como sistemas de Help Desk ou Service Desk. Eles aproximam o cliente da empresa, geram alto retorno sobre investimento e aumentam a satisfação do consumidor.
Também é importante adotar tecnologias que possam automatizar algumas tarefas diárias, no intuito de deixar a equipe focada no que é estratégico. Ou seja, enquanto o time vende e cuida do cliente, a tecnologia trabalha no que é burocrático.
Como pode observar, existem muitas práticas capazes de aumentar a rentabilidade de clientes. Elas podem ser empregadas em conjunto, mas devem ser bem coordenadas. É muito importante contar com a ajuda da tecnologia, pois, como explicado, ela facilita o trabalho diário, automatiza algumas tarefas e gera dados estratégicos sobre os clientes.
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