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Service desk SLA: saiba o que deve conter

Sua equipe tem recebido muitas reclamações a respeito da qualidade de seu serviço, relatando que o que foi entregue está em desacordo com o que foi prometido? Então, estruturar um SLA do Service Desk claramente definido deve se tornar prioridade para você.

Uma pesquisa do Invesp aponta que 33% dos abandonos da empresa pelo cliente acontecem pela falta de clareza nas informações. Já a pesquisa da Bain & Co mostra que

80% das grandes empresas acreditam que oferecem serviço “superior”. Mas, ainda assim, apenas 8% dos consumidores relatam ter obtido serviço “superior” dessas empresas.

Em outra pesquisa, realizada pela Jay Baer, 7% dos consumidores afirmaram esperar o mesmo tempo de resposta do horário comercial à noite e em fins de semana, ou seja, atendimento full time.

Por isso, estruturar devidamente o seu SLA ou Acordo de Nível de Serviço evita frustrações quanto às expectativas do cliente como essas. Isso porque ele deixa claramente registrado no documento o que o consumidor pode esperar dos seus serviços.

Confira nesse artigo dicas para análise do SLA, métricas e quais as principais regras devem conter o seu Acordo de Nível de Serviço para você estruturar o seu!

O que é o SLA? Qual ligação com o Service Desk?

O Service Level Agreement (SLA), que pode ser traduzido como Acordo de Nível de Serviço, é um documento indispensável em todo sistema de atendimento ao cliente.

São acordos escritos entre provedores de serviços de TI seus clientes que definem os principais alvos de serviços e as responsabilidades de ambas as partes.

O Service Desk SLA normalmente contêm:

O SLA tem como objetivo deixar claro o que foi contratado pelo cliente e o que a empresa precisa entregar através da central de atendimento, como provedor de serviços. Resumindo, o SLA ajuda a setar a expectativa do cliente sobre como ele vai ser atendido.

Por isso é difícil de imaginar um Service Desk sem SLA perfeitamente definido. Um sistema de Service Desk disponibiliza vários canais de atendimento para sua empresa e melhora:

A definição de um SLA para o Service Desk da sua empresa também auxilia para que os prazos prometidos sejam cumpridos e os processos sejam cada vez mais eficientes.

Em contrapartida, um SLA sem um sistema de service desk eficiente não é útil. Isso porque você define métricas de qualidade, mas não tem a capacidade, sem um sistema adequado, de computar automaticamente estatísticas sobre seu atendimento.

Confira mais sobre o que é e para o que serve o SLA no vídeo abaixo:

Melhores práticas para criar um SLA perfeito para seu service desk

As referências de melhores práticas em Service Desk (Service Desk Standard) especifica que o processo deve ser documentado rotineiramente, consistentemente seguido e regularmente revisado e atualizado.

Para melhor atender às necessidades e expectativas do usuário, é importante trabalhar com os clientes para melhorar o alinhamento das metas do service desk e deixá-las claramente especificadas em seu SLA.  

Descomplicando o SLA para Service Desk

Confira algumas dicas para aproveitar ao máximo o seu service desk SLA:

Relatórios e análises

Um sistema robusto de relatórios e análises é a única maneira de saber se o que está entregando está de acordo com o prometido. Você só pode medir seus indicadores-chave de desempenho (KPI) e comparar com seu SLA, se tiver um sistema eficiente de service desk que centraliza e monitora os dados.

O objetivo principal do SLA é mostrar que você respeita sua promessa. E, se não estiver respeitando, ele vai te ajudar a perceber isso e procurar soluções.

Confira alguns exemplos de métricas de SLA para Service Desks a seguir.

Métricas de SLA para Service Desks

Entre as principais métricas, podemos citar:

Mas existem muitas outras métricas, que também vão depender de cada negócio. Por exemplo:

O que deve incluir o SLA?

Toda empresa requer um SLA diferente. O Service Desk Institute aponta algumas descrições como sendo as principais. Mas, lembre-se de que seu SLA deve ser orientado pelas necessidades individuais, operacionais e culturais do seu negócio.

Principais descrições de serviço em um SLA:

Lembrando também que podem existir vários níveis de SLA de acordo com o “plano” contratado pelo cliente, por exemplo. Uma empresa que contratou o plano “Básico” ou o plano “Gold Enterprise” terão diferentes níveis de atendimento (horário, velocidade, porcentagem de disponibilidade, etc.).

Dica: faça uma pesquisa com seus clientes para entender quais parâmetros são divisor de água para seu público alvo. Em seguida, organize os critérios do seu SLA de forma que as características mais procuradas pelos seus clientes ajudem a dividir seus planos.

Por exemplo, se o horário de atendimento é algo muito importante para seus clientes, você pode utilizar essa informação para colocar um horário de atendimento mais amplo nos planos mais caros.

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Já usa um sistema de Service Desk para monitorar aplicar o seu SLA?

O SLA no Service Desk é de grande importância pois ajuda a gerenciar as expectativas do cliente. Mas, para saber se esse acordo entre central de atendimento e cliente está sendo atendido, é preciso um sistema de Service Desk que monitore as métricas de atendimento automaticamente.

Se você não usa nenhum software ou não está satisfeito com a ferramenta em uso na sua empresa, vale a pena descobrir o sistema de Service Desk da Movidesk.  

A Movidesk:

Utilizado por empresas como Mormaii, Tirolez e Hambürg Sud e mais de 1.000 empresas Brasil afora, o Movidesk é um software completo, poderoso e simples, que melhora a produtividade do seu time de atendimento e auxilia os gerentes na análise de métricas e produção de relatórios. Ou seja, tudo que você precisa para implementar o SLA do seu Service Desk com sucesso !

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