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Com o avanço da tecnologia e da internet, o fácil acesso às informações e as novas formas de interação, o consumidor contemporâneo deixou de ser alguém passivo. Hoje ele pode divulgar publicamente uma experiência ruim com uma marca e dar feedbacks diretos sobre os serviços dela.
Com tanto poder nas mãos dos consumidores, estamos presenciando uma nova era em que as empresas não focam mais seus esforços em entregar “o preço mais baixo”. Mas sim em oferecer a melhor experiência para o comprador.
Por isso, confira nossas 7 dicas rápidas de como o investimento no sucesso do cliente pode aumentar o faturamento da sua empresa. E anote todas elas!
1. Retenção e fidelização dos clientes
Você já ouviu aquela história de que conquistar um cliente novo custa muito mais caro que um cliente já convencional? Um dos mais reconhecidos consultores de marketing, Phillip Kotler, afirma em seus livros que trazer o cliente novo custa até sete vezes mais caro que manter um atual.
Investindo no sucesso do cliente, você aumenta sua retenção e tem menos gastos com técnicas para captação de consumidores.
2. Aumento de vendas
Com seus clientes satisfeitos, eles passarão a indicar a sua empresa para outras pessoas. Isso é ideal para poupar investimento com publicidade de conversão, podendo focar mais as suas estratégias no branding da empresa. E ainda cria a imagem da sua marca com mais valor para quem recebeu a indicação. Afinal, quem não confia na dica do amigo ou parente?
Esse mesmo cliente satisfeito também é muito mais rentável para o seu negócio, pois você aumenta seu lifetime value e o custo inicial para sua aquisição é diluído conforme ele divulga seu produto.
Além disso, o cliente fidelizado tem mais chances de fazer upselling e cross-selling, uma vez que ele já confia na qualidade do seu produto ou serviço e está mais disposto a comprar novamente de você.
3. Gera provas sociais
Com seus clientes satisfeitos com os serviços e atendimento, você terá à sua disposição diversos consumidores dispostos a darem depoimentos sobre sua marca.
Com isso, é possível criar provas sociais para otimizar suas estratégias de marketing, seja enviando os depoimentos por e-mail ou inserindo eles na página da marca durante o desenvolvimento do seu site. Assim, seus leads passam a confiar mais na sua marca, já que outras “pessoas comuns” indicaram seu serviço.
4. Agrega valor à marca
Em uma pesquisa recente, identificou-se que o comprador moderno dá muito mais relevância ao atendimento de uma empresa do que ao preço dos seus produtos/serviços.
No estudo, 92% dos consumidores afirmam considerar o atendimento “muito importante” ou “importante” e 87% dos entrevistados afirmam que já pararam de comprar de uma marca por terem recebido um atendimento ruim.
Considerando que o atendimento está diretamente relacionado com a experiência do cliente, pode-se notar que uma marca com o setor de atendimento excelente tem valor agregado à sua imagem, pois isso será um diferencial para o consumidor em comparação com a concorrência.
5. Aumenta a produtividade do suporte
Muitas empresas confundem as funções do setor de suporte com o sucesso do cliente. O que acaba por sobrecarregar ambas as equipes com tarefas desnecessárias.
Com um time de sucesso do cliente focado em atender prontamente, identificando os problemas, dúvidas e evitando o churn (abandono de carrinho), sua equipe de suporte ficará livre para resolver as situações por demanda, aumentando a produtividade da empresa e reduzindo a sobrecarga de trabalho.
6. Aprimora seus serviços e encontra oportunidades
Com uma equipe de sucesso do cliente sempre coletando os principais problemas dos consumidores, será mais fácil para a sua empresa identificar novas oportunidades e inovar seus serviços baseado nos feedbacks dos clientes.
Assim, você poderá aumentar seu portfólio de produtos, trabalhar novos nichos, inserir up-selling e deixar de dar “tiros no escuro”. Tudo de acordo com o comportamento e as necessidades dos seus clientes, garantindo mais vendas e inovação no mercado.
7. Aumenta o NPS da sua empresa
Já imaginou a sua marca sendo como a Apple, em que os clientes se tornam tão fãs que defendem a empresa sem pensar duas vezes? Isso é possível!
Investindo no Customer Success, o cliente aumenta seu NPS – Net Promoter Score, um indicador de satisfação dos consumidores. Assim, quanto maior o NPS da sua empresa, maiores são as chances dos seus clientes te indicarem naturalmente. O NPS também demonstra que sua marca atende às exigências dos clientes.
Com um consumidor fidelizado e satisfeito, a marca passa a obter vendas por indicação boca a boca. E o cliente se torna um divulgador – e vendedor indireto – da empresa, pois passa a indicá-la para os amigos, parentes próximos, etc.
Afinal, como implementar o sucesso do cliente?
Agora que você já sabe as vantagens de investir no sucesso do cliente, veja algumas dicas de como isso deve ser implementado na sua empresa.
A etapa fundamental para o seu Customer Success ser eficiente é definir bem suas tarefas. É comum confundir as funções do atendimento e o sucesso do cliente, principalmente nos pequenos e médios negócios. Isso sobrecarrega duas equipes com as mesmas funções.
Contudo, enquanto o atendimento atua resolvendo os problemas do público, o sucesso do cliente age proativamente, se dispondo a abordá-lo antes mesmo de haver um problema. Entre as tarefas do sucesso do cliente estão:
- Incentivar o upselling e o cross-selling;
- Relação com o cliente antes, durante e após o pagamento;
- Onboarding dos clientes;
- Coletar e analisar o feedback dos usuários e consumidores;
- Lidar com reclamações e resolvê-las;
- Manter contato recorrente com o cliente – aproveite as datas sazonais para isso;
- Fazer intervenções humanizadas quando necessárias, caso o cliente não esteja seguindo o caminho certo dentro da empresa;
- Integrar e treinar os funcionários.
Além dessas tarefas, o sucesso do cliente deve fazer uma segmentação correta dos clientes em subgrupos, de forma que em cada grupo seja usada uma estratégia diferente. Assim, é possível atender às necessidades específicas do consumidor e oferecer um atendimento mais personalizado.
Gostou de saber mais sobre o sucesso do cliente? Então corra logo para aplicar no seu negócio!
Artigo produzido por Caio Nogueira, CEO e desenvolvedor de sites na UpSites – empresa especializada em criação de sites.