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Da efetivação de uma compra até sua entrega ao cliente, há um longo caminho. É preciso validar o pagamento, separar o pedido, avaliar se está correto, enviar ao setor de logística e assim por diante. Nesse percurso, é crucial fazer o acompanhamento do pedido.
Sem tal acompanhamento, há maiores chances de que o cliente receba sua compra com atraso ou erro, ou nem mesmo receba, tornando-o um detrator da marca e eliminando as chances da construção de um relacionamento do tipo ganha-ganha. Além disso, para a empresa, torna-se mais difícil identificar e corrigir problemas pontuais que precisam ser corrigidos.
Adiante, apresentamos algumas das principais estratégias para fazer o acompanhamento de pedidos de forma eficaz. Portanto, continue atentamente com a sua leitura!
Repita: planejamento, execução e controle!
O acompanhamento do pedido depende, em primeiro lugar, de uma boa gestão. Isso significa que você e seu time devem ter uma tríade em mente: planejamento, execução e controle dos resultados. Desse modo, terá mais chances de acerto.
Planejar significa ter clareza sobre como a entrega será feita e monitorada. Executar quer dizer “colocar a mão na massa” e dar início à entrega do que foi pedido pelo cliente. Por fim, controlar significa avaliar o que deu errado e garantir que isso não ocorra novamente.
Na medida em que o planejamento, a execução e o controle tornam-se parte da rotina de acompanhamento do pedido do cliente, certamente haverá mais precisão e o resultado final será mais satisfatório para o seu público-alvo. Assim, todos ganham: empresa e cliente.
Lembre-se de algo: se começa errado, acaba errado
Acompanhar o pedido é importante, mas e se você estiver acompanhando o pedido errado? Imagine, por exemplo, que seu cliente pede um livro e você entrega uma cafeteira, talvez até uma capa para notebook. Complicado, não é mesmo?
Portanto, lembre-se de que o acompanhamento do pedido deve começar na efetivação do pedido certo. Ou seja, na hora em que o cliente deixa claro o que ele quer receber. É preciso que o registro seja feito com precisão no sistema, do contrário sua empresa terá grandes problemas.
Em geral, o registro errado do pedido pode ter três principais culpados: i) processos que não funcionam muito bem; ii) tecnologias que falham no processamento dos dados; iii) talentos que ainda não foram bem treinados. Pode até ser um misto dos três, investigue.
Crie um checklist para conferir o pedido
Antes de entregar o pedido para o cliente ou deixá-lo a cargo do setor de logística, faça o seguinte: confira se os itens separados estão corretos. Pode parecer trabalhoso, mas esteja certo que, dessa forma, eliminará uma grande parte dos problemas de entrega.
Nesse caso, um pequeno checklist pode ser suficiente. Ele deve ter os principais dados do que foi solicitado, como descrição do produto e quantidade de itens. Também deve deixar claro quando foi feita a checagem e por quem. Assim, terá um ótimo controle.
Caso o volume de pedidos seja muito grande e não dê para checar todos, faça uma seleção aleatória (por exemplo, de 10% dos pedidos) e avalie com que frequência aparecem erros. Seu objetivo é reduzir essa frequência, tornando-a cada vez mais próxima de zero.
Notifique o cliente sobre cada etapa do processo
Quando o cliente realiza um pedido, fica ansioso para recebê-lo. A falta de informações torna a espera mais angustiante, sobretudo quando há atrasos. Portanto, adote o hábito de se comunicar mais com o seu público-alvo e explicitar o estágio do pedido.
Se o pedido foi recebido, por exemplo, envie uma mensagem de texto ou e-mail dizendo que o pedido foi recebido. Faça o mesmo para dizer que ele está sendo separado para entrega ou no caminho para chegar até o cliente. Essas notificações geram mais satisfação ao cliente.
Felizmente, há uma enorme quantidade de canais que permitem tais notificações. Além do e-mail ou SMS, já citados, é possível que sejam feitas por redes sociais, ligações telefônicas e notificações push. Assim, o cliente estará sempre bem informado.
Acompanhe seus indicadores-chave de desempenho
Até aqui, muito foi dito sobre um acompanhamento individual (pedido por pedido) para garantir a satisfação dos clientes. Todavia, a qualidade da entrega de todos os pedidos pode ser monitorada por meio dos indicadores-chave de desempenho (ou apenas KPIs).
Você poderá definir um conjunto de 8 ou 12 KPIs para avaliar se o pedido do cliente foi entregue no prazo e com os padrões de qualidade definidos pela empresa. Alguns dos mais importantes indicadores de desempenho são:
- Satisfação dos clientes com a entrega do produto;
- Percentual de itens que chegaram dentro (e fora) do prazo;
- Percentual de itens errados que foram entregues;
- Tempo médio para a chegada do pedido até seu cliente;
- Número de avarias e extravios dos pedidos;
- Número de queixas feitas pelos clientes (e seus motivos);
- Percentual de clientes que voltariam a comprar da empresa.
Na medida em que esses indicadores melhoram, os pedidos estão sendo atendidos com mais qualidade — e o acompanhamento do pedido está gerando resultados. Além disso, com tais indicadores, você poderá estabelecer metas mais específicas e funcionais.
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Conte com a tecnologia em seu benefício
No processo de acompanhamento do pedido, uma das coisas mais importantes é contar com boas tecnologias. Plataformas de atendimento ao cliente permitem monitorar seus pedidos e avaliar sua satisfação com a entrega, coisas essenciais para seu negócio.
Um ótimo exemplo é o software Movidesk (Zenvia Service). Ele tem módulos dedicados ao atendimento do cliente, centraliza os diversos canais de comunicação (chat, e-mail, redes sociais, SAC, etc) e monitora os KPIs por meio de painéis de controle (dashboard). Com isso, deixa todo o acompanhamento do pedido e o atendimento ao cliente mais rápido, preciso e atraente.
Para selecionar uma boa tecnologia, é preciso considerar três itens-chave: i) a cobertura da solução (isto é, se ela realmente atende ao que você procura); ii) a reputação e disposição do seu fornecedor; e iii) a relação entre custo e benefício da solução.
Veja, agora você está por dentro do tema. Tenha sempre em mente que planejamento, execução e controle dos resultados são atividades essenciais para o acompanhamento dos pedidos. Lembre-se ainda de que é preciso acertar desde o princípio, fazer o checklist do que está sendo entregue, se comunicar bem com o cliente e usar a tecnologia em seu favor.
E então, gostou do nosso artigo e sabe como fazer o acompanhamento de pedido? Perfeito. Agora, aproveite para entrar em contato conosco, conhecer o Movidesk (Zenvia Service) e compreender como esse software pode otimizar os resultados da sua empresa. Vamos lá!
