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Existem muitos indicadores úteis ao atendimento e relacionamento com clientes. Um dos mais relevantes é o NPS — do inglês Net Promoter Score, que significa “pontuação líquida de promotores”. A análise NPS diz muito sobre a lealdade e satisfação dos seus clientes.
Resumidamente, o NPS fornece evidências de que seus clientes são leais à empresa e dispostos a atuar como promotores, falando bem do negócio para seus amigos e familiares. Por isso, fornece uma importante base de dados para tomar decisões e deliberar novas estratégias.
Adiante, explicamos mais sobre qual a importância da análise NPS, como realizá-la com precisão e como analisar suas evidências. Então, continue atentamente com sua leitura!
Afinal, qual a importância do NPS?
O NPS é um indicador bastante conhecido. Empresas de todos os tipos e tamanhos, dentro e fora do Brasil, utilizam o Net Promoter Score dentro da estratégia de relacionamento com o cliente. Adiante, pontuamos alguns benefícios desse indicador:
- Pode ser facilmente entendido por qualquer colaborador ou time;
- Subsidia metas mais precisas de relacionamento com o público-alvo;
- Fornece um número fácil de interpretar, acompanhar e comparar;
- Fornece evidências para avaliar a estratégia de fidelização dos clientes;
- Permite a construção de uma cultura mais centrada no cliente.
Todos esses benefícios, juntos, podem gerar grandes avanços aos negócios. Por exemplo, torna-se mais fácil melhorar o relacionamento com o cliente, comunicar ao time que a satisfação do consumidor é algo prioritário e que todos devem trabalhar incansavelmente nesse sentido.
Como aplicar a pesquisa de NPS na empresa?
A pesquisa NPS é muito simples e pode ser resumida em três principais etapas: definição da amostra necessária, elaboração da pesquisa NPS e aplicação. Confira, agora.
Defina a amostra para levantamento
O primeiro passo é a definição do tamanho da amostra de clientes necessária ao NPS (tecnicamente chamado de cálculo amostral). Se você conta com muitos clientes e aplica o NPS em uma quantidade pequena, pode não ter dados suficientes para tirar conclusões.
Em geral, o ideal é fazer a pesquisa com toda sua base — ou o maior número possível. Se isso for impossível, defina um limite mínimo de 20% ou 30% dos clientes. Desse modo, você terá dados realmente robustos e contará com menos riscos de obter uma amostra com viés.
Elabore sua pesquisa Net Promoter Score
Definida a amostra, é hora de elaborar a pesquisa de NPS. Seu funcionamento é muito simples e depende de uma única pergunta, chamada de “A pergunta definitiva”:
- Em uma escala de 0 a 10, sendo 0 o menor e pior valor, o quanto recomendaria nossa empresa para um amigo ou familiar?
Note, portanto, que a pergunta é direta e com pouca margem para interpretação. O cliente não precisa refletir muito, pois, geralmente tem a resposta na “ponta da língua”.
Algo interessante é incluir um capo do tipo “justifique sua resposta”, permitindo que aqueles que desejarem forneçam um feedback completo para a empresa. É recomendado que esse campo seja de preenchimento opcional.
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Aplique a pesquisa NPS
O terceiro passo é efetivamente aplicar a pesquisa NPS. Felizmente, há muitos canais de comunicação com o cliente e vários deles podem ser utilizados, como e-mail, mensagens instantâneas (SMS), formulários online ou totem dentro do estabelecimento.
A seleção do canal ideal depende de três principais coisas:
- O nível de privacidade que o canal oferece ao cliente;
- A comodidade que o cliente tem em responder à pergunta;
- A facilidade de transformar os feedbacks em relatórios.
Portanto, busque por um canal que gere segurança, confidencialidade e comodidade aos clientes. Assim, o número de respondentes será bastante maior. Além disso, opte por uma tecnologia que facilite a digitalização e transformação dos feedbacks em relatórios.
Como usar dados para análise NPS?
Ao aplicar as dicas anteriores, terá dados suficientes para a análise NPS. Muitos dos seus clientes terão respondido à pergunta definitiva e você poderá classificá-los como promotores (ou não) do seu empreendimento. Veja, agora, os principais passos!
Saiba o percentual de promotores e detratores
A primeira parte da análise Net Promoter Score é a classificação dos respondentes, tendo em vista as notas dadas. É possível identificar três tipos de clientes:
- Os promotores (respondem com notas 9 ou 10);
- Os neutros (respondem com notas 7 ou 8);
- Os detratores (respondem com notas entre 0 e 6).
Identifique o percentual de clientes que atribuíram notas 9 ou 10, bem como aqueles que forneceram as notas mais baixas à empresa. Assim, poderá passar para a próxima etapa.
Calcule a pontuação de NPS da empresa
Outro passo importante é identificar a pontuação geral de NPS da empresa. Ela é feita ao relacionar o percentual de promotores e detratores, como na seguinte fórmula:
- NPS = % de clientes promotores – % de clientes detratores
O resultado vai de -100 pontos até 100 pontos. Quanto maior a nota da empresa, melhor. É sinal de que os clientes estão felizes e fornecendo notas máximas ao empreendimento.
Identifique a zona de classificação da empresa
A pontuação de NPS pode dizer muito sobre seu negócio e a qualidade do relacionamento com o cliente. Dependendo da pontuação NPS, sua empresa pode estar nas seguintes zonas:
- Zona de excelência — acima de 74 pontos;
- Zona de qualidade — de 50 até 74 pontos;
- Zona de melhoria — de 0 até 49 pontos;
- Zona de risco — de -100 até 0 pontos.
A zona de excelência é realmente difícil de ser alcançada, dependendo de ótimos feedbacks dos clientes. Ela pode servir de meta para programas de melhoria contínua.
Compare seus resultados históricos
No processo de análise NPS, algo bastante importante é construir dados históricos. Ou seja, monitorar várias vezes o NPS ao longo do tempo — e deixar isso muito bem registrado.
Depois de algum tempo, será possível criar uma linha histórica e analisar como, ao longo da jornada, o relacionamento com o cliente melhorou e o nível de fidelidade cresceu.
Enfim, agora você está por dentro do assunto, sabe o que é NPS, como calculá-lo e analisar seus resultados. Lembre-se que o NPS pode subsidiar metas de melhoria, iniciativas para a gestão do relacionamento e estratégias competitivas para o negócio. A correta aplicação (e análise NPS) depende de comprometimento, boa tecnologia e monitoramento histórico.
Pronto para cuidar do seu time?
Prometo que a partir do momento que você incluir a análise NPS na estratégia da sua empresa, as coisas ficarão mais claras. E você poderá contornar possíveis insatisfações dos seus funcionários, a fim de estabelecer um ambiente corporativo muito mais agradável.
Dessa forma, mais pessoas terão vontade de comprar o seu sonho e investir energia no seu negócio.
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Imagine a proporção do desafio de manter todos os colaboradores empenhados, produtivos e satisfeitos…
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De acordo com a Tania Natali Costa, coordenadora de suporte do Classificados:
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