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A qualidade dos canais de atendimento de uma empresa é fundamental para assegurar o seu desempenho ao longo do tempo. Agregar mais ferramentas e opções de contato ao seu negócio pode trazer um grande impacto na sua taxa de conversão e no seu alcance. Um exemplo disso é o atendimento via Telegram, que é uma ótima opção hoje em dia.
Para aqueles que não o conhecem, o Telegram é um aplicativo de chat similar ao WhatsApp, sendo esse seu principal concorrente. Porém, assim como qualquer canal de atendimento, ele também tem suas particularidades. Se você está pensando em adotá-lo no seu processo de atendimento, é importante conhecer primeiro os prós e contras.
Para te ajudar a tomar essa decisão, vamos falar um pouco mais sobre o Telegram, explicando suas vantagens e desvantagens. Acompanhe!
Veja os prós e contras do atendimento via Telegram
Como mencionamos, essa ferramenta oferece muitos benefícios para a empresa, mas também apresenta algumas limitações. Veja aqui as principais características que podem ser destacadas a respeito.
Aplicativo mais leve
De forma geral, o Telegram tenta diminuir ao máximo o número de bytes em cada mensagem, tornando-as mais leves e fáceis de enviar. Isso é ótimo para os usuários que têm conexão pouco estável ou internet mais lenta, como é o caso em alguns locais do interior. Se a sua empresa precisa entrar em contato com leads em espaços mais isolados, vale a pena ter o aplicativo mais leve.
Menor reserva de dados
Se, por um lado, essa redução do tamanho das mensagens facilita o envio, por outro, o Telegram tem a desvantagem de não criar um histórico mais amplo, pois as mensagens não ficam armazenadas quando o serviço está indisponível. Isso pode levar à perda de alguns conteúdos, mas é um caso raro.
Sem limite no tamanho dos arquivos enviados no atendimento via Telegram
Uma das maiores limitações do WhatsApp é que o tamanho dos arquivos enviados por meio dele é de no máximo 100MB, o que dá conta de arquivos comuns hoje em dia, mas acaba sendo insuficiente para alguns contatos. Se você tiver que enviar arquivos mais pesados, terá que recorrer a outros canais. O atendimento via Telegram não apresenta esse problema, pois o próprio aplicativo não tem esse limite, o que facilita o envio e backup de arquivos maiores.
Interface mais difícil de usar
Uma das características que mais afasta as pessoas do Telegram hoje em dia é sua interface. Apesar de suas funcionalidades, o aplicativo não tem um visual tão intuitivo e limpo quanto o do seu concorrente. Para pessoas que não estão acostumadas com essa complexidade, pode ser bastante difícil se orientar adequadamente e usar os recursos do aplicativo de forma efetiva.
Possibilidade de editar mensagens enviadas
Depois que você envia uma mensagem pelo WhatsApp, a única coisa que você pode fazer é deletá-la, o que também deixa uma notificação de que a mensagem foi deletada. Além de ser trabalhoso, isso também costuma deixar uma má impressão para quem recebe o recado. O Telegram tem a vantagem de você selecionar qualquer mensagem já enviada e editar seu conteúdo. Dessa forma, você consegue retificar dados sem ter que acumular aquelas notificações de mensagens apagadas.
Menor popularidade
Outra coisa que costuma desestimular o atendimento via Telegram é que seu uso pelo grande público é bem menor se comparado ao do WhatsApp. Como há poucos usuários, pode ser que a estrutura criada para receber esses contatos fique praticamente inutilizada por muito tempo. Especialmente se você tem um número muito pequeno de leads por vez e esses não fazem o uso da ferramenta. Não há como aproveitar as demais vantagens se não houver demanda adequada.
Uso de chatbots no atendimento via Telegram
A presença dos chatbots na comunicação online é cada vez mais comum. Como o próprio nome indica, esses robôs são ferramentas automatizadas que você pode programar para executar alguma ação. Assim, certas respostas padronizadas podem ser enviadas ao cliente, mesmo que não haja uma pessoa operando o sistema de atendimento a todo momento. Essa é uma grande inovação e um dos maiores diferenciais do Telegram como aplicativo de chat.
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Incertezas em relação à segurança e criptografia
A tecnologia de criptografia é um componente muito importante da proteção dos dados e privacidades de todos os usuários. Isso inclui as informações transmitidas pelos seus clientes e dados da sua própria empresa. E, devido a isso, alguns consumidores acabam tendo certa insegurança em relação ao uso do Telegram.
A principal razão para isso é que o Telegram usa um sistema de criptografia nativo, o qual não foi aprovado pelos sistemas padrão oferecidos pelo Google e Facebook. Naturalmente, isso deixa alguns usuários receosos.
Boa parte disso são apenas rumores e mal-entendidos, os quais já foram respondidos pela empresa. Porém, se você for adotar o atendimento via Telegram, é importante ainda investir em outros recursos de segurança, como firewalls e antivírus.
Lembre-se de variar suas opções de atendimento
Independentemente de você incluir ou não o Telegram em seus canais de atendimento, é importante que você não fique limitado a essa ou a qualquer outra opção. Quanto mais amplo é o seu público-alvo, mais diversificadas serão suas preferências para canais de atendimento ao cliente, sendo importante ter opções voltadas para cada um desses grupos.
Outros canais, como o WhatsApp, e-mail, telefone, site etc., sempre serão relevantes para seu público. Então, além de ter os canais individuais, você também precisa de um software que ajude a gerenciar e integrar cada um deles, otimizando seus resultados.
Investir em soluções omnichannel, por exemplo, é uma das melhores formas de assegurar o desempenho do seu atendimento. Com ele, é possível utilizar ao máximo todos os canais da sua empresa sem perda de eficiência, nem atraso de transferência.
Agora que já entendeu melhor os prós e contras de adotar o atendimento via Telegram em seu negócio, você pode decidir se ele é o que você precisa. Com um pouco de planejamento, você certamente encontrará utilidade para ele.
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