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Há duas certezas sobre períodos de crise: primeiro, eles são complexos e podem afetar fortemente todas as empresas; e segundo, eles são inevitáveis e, cedo ou tarde, vão desafiar seu negócio. Para superá-los, é muito importante entender como gerar valor para o cliente.
Na medida em sua empresa consegue gerar valor, terá mais facilidade em conquistar novos clientes e reter aqueles que já fazem parte da carteira. Também conseguirá fechar melhores negociações e sustentar uma margem de lucro saudável.
Neste artigo, discutiremos mais profundamente o assunto. Esclareceremos ainda o que é gerar valor para o cliente, como isso pode ser feito e qual o papel da tecnologia. Boa leitura!
Afinal, o que significa gerar valor para o cliente?
Para iniciar o assunto, é fundamental entender o que significa “gerar valor”. Toda empresa tem a obrigação de suprir as necessidades dos seus clientes. Algumas conseguem, outras não. Todavia, há aquelas que conseguem ir além: superam as expectativas dos seus clientes — e isso é gerar valor!
Imagine, por exemplo, que um cliente ligou para sua empresa para tirar uma dúvida sobre certo produto que acabou de comprar. Seu atendente, então, ouve cuidadosamente o cliente, responde suas perguntas, verifica se ele tem dúvidas adicionais e oferece um atendimento complementar. O cliente ficou encantado com o atendimento. Bingo! Você criou valor.
O mais importante é entender que criar valor não depende de coisas mirabolantes. Você não precisa desenvolver um produto fora do comum, nem mesmo superar problemas grandiosos. Você pode gerar valor no pré-venda, na venda e no pós-venda, de maneira simples.
Felizmente, há uma série de benefícios ligados à geração de valor. O mais importante é que você terá clientes promotores da marca, que divulgam seus produtos para amigos e familiares. E mais, conseguirá mantê-los por longo prazo, de maneira amigável e rentável.
Como gerar valor para o cliente da sua empresa?
Agora que você entendeu o que é gerar valor (e viu que isso não precisa ser complexo), é o momento de aprender outra coisa: o como. É esse “como” que garantirá que seus clientes permaneçam por mais tempo na empresa e promovam sua marca. Fique atento às próximas dicas!
Conheça com profundidade seu público
Se você quer gerar valor, uma primeira dica é conhecer profundamente seus clientes. Na medida em que se familiariza com o perfil do seu público — seus gostos e preferências —, pode criar produtos ou prover soluções que gerem encanto.
Há duas principais formas de conhecer seus clientes e elas devem ser usadas em conjunto.
Primeiro, acesse sua base de dados e extraia informações estratégicas. Por exemplo, qual a idade média dos seus clientes, quanto eles costumam gastar, quanto tempo demoram para efetivar uma compra e o que mais procuram. Essas informações são valiosíssimas.
Além disso, aproveite para conversar com seus clientes. Ouça suas queixas, demandas que ainda não foram atendidas, verifique o que acham do empreendimento e dos profissionais com quem tiveram algum contato. Assim, você conseguirá captar informações adicionais.
Reflita sobre toda a jornada de compra
O conceito de jornada de compra é, por vezes, mal entendido. Ele não se limita somente ao momento da venda, quando um vendedor e um comprador fecham um acordo e uma NF é emitida, mas envolve o pré-venda e o pós-venda também. Isso mostra que a jornada de compra é algo mais amplo.
Uma das melhores estratégias para gerar valor é pensar em toda a jornada de compra do cliente, avaliando como é a sua experiência de ponta a ponta. Em seguida, é possível promover pequenos ajustes, com o intuito de garantir que a jornada do cliente seja fluida, funcional e agradável.
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Seja excelente no que é básico
Em alguns casos, o gestor e sua equipe ficam tão preocupados em gerar valor para os clientes que se esquecem das pequenas jogadas. Eles focam em coisas grandes, chamadas de “disruptivas”, porém falham terrivelmente nos pilares do bom atendimento.
Portanto, dedique-se no reforço de alguns pontos básicos. Por exemplo:
- Garanta que o time de atendimento fale a mesma “língua”;
- Treine os profissionais para que eles sejam ágeis em solucionar problemas;
- Estimule a prática do atendimento empático e positivo;
- Crie uma cultura centrada nos clientes, não no lucro ou nos processos;
- Invista na ótima comunicação interna e externa (com os clientes).
Na medida em que esses pontos básicos são cumpridos, fica mais fácil gerar valor para o cliente. Você não deve focar em estratégias mirabolantes enquanto esses pilares não são cumpridos de forma rotineira. Se fizer isso, pode somente perder o seu tempo.
Monitore os resultados obtidos
Para fazer uma boa gestão e entregar valor aos clientes, não basta contar com sua intuição. É preciso monitorar, por meio de bons indicadores, o nível de satisfação e lealdade dos seus clientes, além de um conjunto de outras métricas ligadas ao atendimento.
Com a tecnologia certa, você pode monitorar uma enorme quantidade de métricas e criar um relatório de atendimento de ponta. Adicionalmente, vale acompanhar o Net Promoter Score, um indicador capaz de distinguir a proporção de clientes detratores e promotores.
Leia também: indicadores de atendimento ao cliente e de gestão: 18 metodologias para aplicar na sua empresa agora!
Qual o papel da tecnologia nesse processo?
Até aqui, você entendeu o que é gerar valor, quais seus benefícios e como dar os primeiros passos. Porém, é importante frisar que a tecnologia deve ter um lugar garantido ao longo de todo o processo. Sem ela, seria muito mais difícil atender bem os clientes.
Uma boa plataforma de relacionamento com o cliente, como o software de help desk, permite manter o fluxo de atendimento bem ajustado, que certas tarefas sejam automatizadas, que inúmeras métricas sejam monitoradas, que dados do atendimento sejam transformados em informações e que o atendente tenha mais controle do atendimento.
Portanto, é realmente importante adotar uma tecnologia que otimize o atendimento aos clientes, tornando-o mais fluido e funcional. Para tanto, avalie duas coisas: a reputação do fornecedor da ferramenta e as funcionalidades do software que quer adotar.
E então, agora você está por dentro do assunto. Lembre-se sempre de que gerar valor não depende de coisas mirabolantes, mas do básico sendo muito bem-feito. É preciso pensar em toda a experiência do cliente, além de promover o treinamento e o alinhamento do time. Conte, ainda, com uma tecnologia que simplifique e facilite todo o seu atendimento.
Gostou do nosso artigo? Quer aprender mais sobre como a tecnologia ajuda a gerar valor para o cliente? Aproveite para entrar em contato conosco e descobrir como podemos ajudar você. Vamos lá!
