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Ninguém gosta de perder clientes, afinal, eles são de extrema importância para o sucesso de um negócio. Por isso, as empresas estão sempre investindo em treinamento para as equipes e buscando os melhores métodos de vendas.
Uma pesquisa realizada pelo Marketing Metrics apontou que a taxa de sucesso de vendas para um cliente fiel é de 60 a 70%, mas quando se trata de um novo cliente essa taxa é de apenas 5 a 20%.
Além disso, os custos de aquisição de novos clientes podem ser bem altos. Sendo assim, é muito importante investir em estratégias que garantam a retenção de clientes. Mas, e quando a fidelização não acontece e o consumidor está prestes a migrar para a concorrência? Você sabe o que fazer?
Neste artigo, mostraremos os sinais que o cliente dá antes de ir embora. Além disso, apresentamos dicas de como proceder diante de um cancelamento, como calcular a taxa de churn e mais. Confira!
Quais os sinais de que você está prestes a perder um cliente
Normalmente, clientes não param de fazer negócios do nada, na maioria das vezes eles darão sinais de insatisfação antes de decidirem abandonar uma marca. Confira 5 sinais que o cliente está prestes a ir embora.
- O contato diminui ou acaba: se antes o cliente entrava em contato sempre e isso gradualmente vai diminuindo, é sinal de que o interesse já não é mais o mesmo. Isto é, ele pode estar reavaliando as próprias necessidades e pode estar em busca de outras alternativas, antes de retomar o contato.
- Reclamações constantes: é um importante sinal de alerta. Por isso, é essencial se atentar a esse tipo de situação. Na prática, se os clientes estão entrando em contato com o suporte com mais frequência ou deixam comentários negativos recorrentes é um sinal de que estão insatisfeitos. Nesse caso, é importante que você chegue diretamente até ele e tente resolver esse problema, antes que seja tarde demais.
- Propor mudanças contratuais: o cliente está pedindo revisões contratuais, descontos e mudanças de pagamento? Pode ser sinal de que ele quer fazer um corte de gastos ou uma adequação após uma revisão de orçamento. Independentemente do motivo, se o cliente chegar até você com esse tipo de proposta é sinal de que ele está reavaliando se vale a pena continuar pagando por seus serviços.
- Ouvir comparações: o cliente começa com insinuações do tipo: “A empresa x faz mais barato”, ou “Lá eles têm outras opções de serviço”. Isso é sinal de alerta bem grande e significa que ele pode já estar buscando outras empresas que possam atendê-lo. E, por mais que você possa ficar ofendido, esse não é o momento de ficar na defensiva. Em vez disso, apresente alternativas para ele e tente negociar, se for o caso. O importante é que ele permaneça e fique satisfeito com os serviços.
- O cliente vai dizer: em último caso, ele chegará até você e será muito franco sobre a vontade de encerrar o contrato. E por mais que pareça ser algo extremamente ruim, na verdade, pode ser um sinal de que ele está disposto a conversar.
Dessa forma, é muito importante que você mantenha sempre uma relação de proximidade com o cliente, estabelecendo uma comunicação clara e dando espaço para ele apresentar suas opiniões e insatisfações. Essa abertura mostra que ele é mais do que só um número e que a empresa realmente se importa com ele.
Como lidar com o pedido de cancelamento
Eventualmente podem surgir cancelamentos que acontecem por diversos motivos. Independentemente de qual seja a razão, você e sua equipe devem estar preparados para essa situação. Confira algumas dicas de como proceder nesse momento.
- Ouça seus clientes: na hora de fazer a reclamação, o consumidor pode querer explicar todo o contexto da situação e se alongar ao contar a história. Por isso, nada de fazer cara feia, apressá-lo e dizer que não tem tempo para ouvi-lo. Aproveite esse momento para escutá-lo com atenção, registre o cancelamento e tente entender o que levou o cliente a essa decisão.
- Tente entender o lado deles: incentive o cliente a contar o motivo de sua insatisfação e o porquê de querer efetuar o cancelamento. Adote uma postura empática, e pergunte ao cliente quais as expectativas que ele tinha para o produto ou serviço e de que forma isso deixou a desejar.
- Busque alternativas: durante o cancelamento, o cliente pode se mostrar aberto a uma negociação. Se você sentir que ele está aberto a dar uma segunda chance à empresa, aproveite o momento para fazer uma oferta que possa se encaixar naquele perfil. Sugira alternativas que o convença a ficar.
- Analise se algo pode ser modificado: com base nas reclamações, sugestões e críticas, analise as percepções dos clientes e entenda onde a empresa está deixando a desejar. A partir daí, busque definir e implementar melhorias.
Quando tentar recuperar um cliente
Adquirir novos clientes, muitas vezes, pode custar mais caro do que manter os atuais.
Entretanto, a tarefa de recuperar os clientes inativos gerará custos para a empresa. Nesse caso, é importante fazer um balanço da situação. Criar alternativas e maneiras de reconquistar esses clientes será vantajoso para a empresa?
Caso a resposta seja positiva, você pode investir em formas de restabelecer o contato com eles, como o oferecimento de cupons de descontos e outras vantagens.
Como calcular a taxa de churn
Para começar, precisamos entender o que é o churn rate, ou em português, taxa de cancelamento.
A taxa de churn é uma métrica que considera o número de clientes que cancelaram o contrato com a empresa em um determinado período.
A métrica é usada principalmente nos segmentos de SaaS (Software as a Service) e outros tipos de assinatura, como streamings, planos telefônicos, clube de assinatura, etc.
Na prática, a taxa de churn está diretamente conectada com o sucesso dos negócios. Afinal, impacta diretamente no faturamento e na sustentabilidade financeira da empresa.
Para entender essa movimentação, é importante que você mantenha uma base de dados confiável e organizada, com o número de todos os clientes novos, fixos, e os que cancelaram.
A partir desses dados, o cálculo pode ser realizado periodicamente: mensal, semestral ou anual. Para encontrar a taxa churn rate, a fórmula é bem simples. Confira a seguir:
Churn Rate
(número de clientes perdidos no período / número de clientes no início do período) x 100
O resultado é dado em porcentagem. Por exemplo, no início do mês haviam 500 clientes, mas ao final desse mês foram solicitados 50 cancelamentos. A partir dessas informações, temos o seguinte cálculo:
Churn Rate = (50/500) x 100
CR = 0,1 x 100
CR = 10%
Sendo assim, a taxa de churn rate do mês é de 10%. Isso significa que você está perdendo 10% dos seus clientes apenas nesse período, um valor considerável que já acende um alerta.
Em um mundo ideal, a taxa de churn deveria ser zero, entretanto sabemos que, eventualmente, os clientes podem mudar de ideia e declinar da relação com sua marca por muitas razões diferentes. Ainda assim, você deve buscar maneiras de deixar a taxa de churn no menor percentual possível.
Além dessa taxa, também temos o MRR Churn (Monthly Recurring Revenue), que representa quanta receita foi perdida com esses cancelamentos. Nessa métrica, é possível, inclusive, alcançar o chamado churn negativo, que é quando a receita gerada pelos clientes atuais, que pode ser impulsionada por upgrades de plano, supera o valor perdido em cancelamentos em um determinado período.
Como lidar com reclamações negativas públicas
As avaliações negativas tendem a gerar dor de cabeça para a empresa, mas até as melhores e mais experientes no ramo estão sujeitas a isso. Muitas vezes, por um erro, desatenção no atendimento, ou falha no serviço ou produto, sua marca pode receber reclamações públicas.
Entretanto, por mais que pareça, nem tudo está perdido: esse é o momento de demonstrar a real preocupação com o seu cliente, revertendo uma avaliação negativa em uma experiência positiva.
E para te ajudar a lidar com as reclamações, separamos algumas dicas. Confira!
Responda às críticas
Com as mídias digitais, os clientes têm vários canais para demonstrar a insatisfação com determinado produto ou serviço. Com o potencial viral das redes sociais, essa situação pode piorar muito caso sua empresa tente fingir que nada está acontecendo.
A primeira preocupação deve ser responder o cliente e não encontrar culpados. Dar uma resposta sincera e coerente é sinal de que você ouviu o feedback e está disposto a resolver a situação.
Lembre-se: é importante evitar que a reclamação se espalhe e se torne viral, por isso é preciso abordar a situação rapidamente e conter a situação.
Faça um acompanhamento da situação
Um pedido de desculpas público preservará a reputação da empresa, mas depois disso é importante que você faça o acompanhamento da situação. Entre em contato com o cliente e proponha uma solução.
Nesse momento, evite ficar na defensiva e demonstre real compromisso em resolver o problema. Essa postura deixa claro que a empresa se preocupa genuinamente com o cliente.
Prepare sua equipe
Seus colaboradores estão na linha de frente e representam a marca, então, boa parte das reclamações chegam até eles primeiro. Por isso, é importante treiná-los para saber lidar com os clientes insatisfeitos.
Durante o treinamento, diga a eles como proceder diante da reclamação. É importante que sua empresa crie uma política específica para isso.
É importante alertar sua equipe sobre como agir diante de clientes difíceis.
Aja corretamente
Encontre a maneira mais rápida e correta de resolver o problema do seu cliente. Que tal substituir um produto, oferecer um desconto numa compra futura ou a isenção em mensalidades para serviços?
Peça desculpas, se for o caso, e reembolse ou recompense o cliente de alguma forma. É importante que ele se sinta ouvido e contemplado para que ele decida voltar.
Busque maneiras de evitar futuras avaliações negativas
Use essas avaliações negativas de uma forma construtiva, e como uma oportunidade de melhorar. Mostre aos seus clientes que a empresa busca constantemente se aperfeiçoar, tanto na qualidade dos produtos/serviços quanto no atendimento.
As avaliações negativas podem direcionar para a melhoria da experiência do usuário, caso você as trate de maneira correta.
Como evitar perder clientes e aumentar a fidelização
Como vimos até aqui, uma empresa pode perder clientes por diversos motivos. Mas você e sua equipe podem buscar soluções para reduzir ao máximo a taxa de churn.
Para isso, é importante estar atento a algumas boas práticas, como:
- Estabeleça uma comunicação eficiente em vários canais: os clientes precisam saber que você estará preparado para ouvi-los;
- Preste atenção ao atendimento: treine sua equipe para fornecer a melhor experiência ao cliente;
- Ouça e saiba negociar: tenha disposição para conduzir uma negociação justa para o cliente, pensando na satisfação e na retenção;
- Destaque os diferenciais da sua marca: apresente os motivos que fazem o seu produto ou serviço a melhor opção;
- Meça o nível de satisfação: periodicamente, busque entender se ele está satisfeito com o serviço e atendimento.
Com essas práticas, além de evitar a perda de clientes, você trabalha pela fidelização. Tudo isso impacta na sustentabilidade financeira e, claro, contribui para o fortalecimento da marca e o aumento das vendas. Afinal, um cliente satisfeito é o melhor promotor da sua marca, já que tende a indicar seu produto ou serviço para outras pessoas.
