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Os clientes estão indo embora? Saiba o que fazer nessa situação

Ninguém gosta de perder clientes, afinal, eles são de extrema importância para o sucesso de um negócio. Por isso, as empresas estão sempre investindo em treinamento para as equipes e buscando os melhores métodos de vendas.

Uma pesquisa realizada pelo Marketing Metrics apontou que a taxa de sucesso de vendas para um cliente fiel é de 60 a 70%, mas quando se trata de um novo cliente essa taxa é de apenas 5 a 20%.

Além disso, os custos de aquisição de novos clientes podem ser bem altos. Sendo assim, é muito importante investir em estratégias que garantam a retenção de clientes. Mas, e quando a fidelização não acontece e o consumidor está prestes a migrar para a concorrência? Você sabe o que fazer?

Neste artigo, mostraremos os sinais que o cliente dá antes de ir embora. Além disso, apresentamos dicas de como proceder diante de um cancelamento, como calcular a taxa de churn e mais. Confira!

Quais os sinais de que você está prestes a perder um cliente

Normalmente, clientes não param de fazer negócios do nada, na maioria das vezes eles darão sinais de insatisfação antes de decidirem abandonar uma marca. Confira 5 sinais que o cliente está prestes a ir embora.

Dessa forma, é muito importante que você mantenha sempre uma relação de proximidade com o cliente, estabelecendo uma comunicação clara e dando espaço para ele apresentar suas opiniões e insatisfações. Essa abertura mostra que ele é mais do que só um número e que a empresa realmente se importa com ele.

Como lidar com o pedido de cancelamento

Eventualmente podem surgir cancelamentos que acontecem por diversos motivos. Independentemente de qual seja a razão, você e sua equipe devem estar preparados para essa situação. Confira algumas dicas de como proceder nesse momento.

Quando tentar recuperar um cliente

Adquirir novos clientes, muitas vezes, pode custar mais caro do que manter os atuais.

Entretanto, a tarefa de recuperar os clientes inativos gerará custos para a empresa. Nesse caso, é importante fazer um balanço da situação. Criar alternativas e maneiras de reconquistar esses clientes será vantajoso para a empresa?

Caso a resposta seja positiva, você pode investir em formas de restabelecer o contato com eles, como o oferecimento de cupons de descontos e outras vantagens.

Como calcular a taxa de churn

Para começar, precisamos entender o que é o churn rate, ou em português, taxa de cancelamento.

A taxa de churn é uma métrica que considera o número de clientes que cancelaram o contrato com a empresa em um determinado período.

A métrica é usada principalmente nos segmentos de SaaS (Software as a Service) e outros tipos de assinatura, como streamings, planos telefônicos, clube de assinatura, etc.

Na prática, a taxa de churn está diretamente conectada com o sucesso dos negócios. Afinal, impacta diretamente no faturamento e na sustentabilidade financeira da empresa.

Para entender essa movimentação, é importante que você mantenha uma base de dados confiável e organizada, com o número de todos os clientes novos, fixos, e os que cancelaram.

A partir desses dados, o cálculo pode ser realizado periodicamente: mensal, semestral ou anual. Para encontrar a taxa churn rate, a fórmula é bem simples. Confira a seguir:

Churn Rate
(número de clientes perdidos no período / número de clientes no início do período) x 100

O resultado é dado em porcentagem. Por exemplo, no início do mês haviam 500 clientes, mas ao final desse mês foram solicitados 50 cancelamentos. A partir dessas informações, temos o seguinte cálculo:

Churn Rate = (50/500) x 100
CR = 0,1 x 100
CR = 10%

Sendo assim, a taxa de churn rate do mês é de 10%. Isso significa que você está perdendo 10% dos seus clientes apenas nesse período, um valor considerável que já acende um alerta.

Em um mundo ideal, a taxa de churn deveria ser zero, entretanto sabemos que, eventualmente, os clientes podem mudar de ideia e declinar da relação com sua marca por muitas razões diferentes. Ainda assim, você deve buscar maneiras de deixar a taxa de churn no menor percentual possível.

Além dessa taxa, também temos o MRR Churn (Monthly Recurring Revenue), que representa quanta receita foi perdida com esses cancelamentos. Nessa métrica, é possível, inclusive, alcançar o chamado churn negativo, que é quando a receita gerada pelos clientes atuais, que pode ser impulsionada por upgrades de plano, supera o valor perdido em cancelamentos em um determinado período.

Como lidar com reclamações negativas públicas

As avaliações negativas tendem a gerar dor de cabeça para a empresa, mas até as melhores e mais experientes no ramo estão sujeitas a isso. Muitas vezes, por um erro, desatenção no atendimento, ou falha no serviço ou produto, sua marca pode receber reclamações públicas.

Entretanto, por mais que pareça, nem tudo está perdido: esse é o momento de demonstrar a real preocupação com o seu cliente, revertendo uma avaliação negativa em uma experiência positiva.

E para te ajudar a lidar com as reclamações, separamos algumas dicas. Confira!

Responda às críticas

Com as mídias digitais, os clientes têm vários canais para demonstrar a insatisfação com determinado produto ou serviço. Com o potencial viral das redes sociais, essa situação pode piorar muito caso sua empresa tente fingir que nada está acontecendo.

A primeira preocupação deve ser responder o cliente e não encontrar culpados. Dar uma resposta sincera e coerente é sinal de que você ouviu o feedback e está disposto a resolver a situação.

Lembre-se: é importante evitar que a reclamação se espalhe e se torne viral, por isso é preciso abordar a situação rapidamente e conter a situação.

Faça um acompanhamento da situação

Um pedido de desculpas público preservará a reputação da empresa, mas depois disso é importante que você faça o acompanhamento da situação. Entre em contato com o cliente e proponha uma solução.

Nesse momento, evite ficar na defensiva e demonstre real compromisso em resolver o problema. Essa postura deixa claro que a empresa se preocupa genuinamente com o cliente.

Prepare sua equipe

Seus colaboradores estão na linha de frente e representam a marca, então, boa parte das reclamações chegam até eles primeiro. Por isso, é importante treiná-los para saber lidar com os clientes insatisfeitos.

Durante o treinamento, diga a eles como proceder diante da reclamação. É importante que sua empresa crie uma política específica para isso.

É importante alertar sua equipe sobre como agir diante de clientes difíceis.

Aja corretamente

Encontre a maneira mais rápida e correta de resolver o problema do seu cliente. Que tal substituir um produto, oferecer um desconto numa compra futura ou a isenção em mensalidades para serviços?

Peça desculpas, se for o caso, e reembolse ou recompense o cliente de alguma forma. É importante que ele se sinta ouvido e contemplado para que ele decida voltar.

Busque maneiras de evitar futuras avaliações negativas

Use essas avaliações negativas de uma forma construtiva, e como uma oportunidade de melhorar. Mostre aos seus clientes que a empresa busca constantemente se aperfeiçoar, tanto na qualidade dos produtos/serviços quanto no atendimento.

As avaliações negativas podem direcionar para a melhoria da experiência do usuário, caso você as trate de maneira correta.

Como evitar perder clientes e aumentar a fidelização

Como vimos até aqui, uma empresa pode perder clientes por diversos motivos. Mas você e sua equipe podem buscar soluções para reduzir ao máximo a taxa de churn.

Para isso, é importante estar atento a algumas boas práticas, como:

Com essas práticas, além de evitar a perda de clientes, você trabalha pela fidelização. Tudo isso impacta na sustentabilidade financeira e, claro, contribui para o fortalecimento da marca e o aumento das vendas. Afinal, um cliente satisfeito é o melhor promotor da sua marca, já que tende a indicar seu produto ou serviço para outras pessoas.

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