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O atendimento ao cliente pode ser a diferença entre ter um negócio de sucesso ou não. Por ser o principal canal de comunicação da sua empresa com os stakeholders, a maneira como tratar o cliente deve ser revisada com constância para receber os aprimoramentos necessários.
Até porque, nem sempre o que você oferece é o que o seu público-alvo espera. Uma pesquisa realizada pela Lee Resources revelou que enquanto 80% das empresas acreditam ter um ótimo serviço de atendimento, apenas 8% de seus consumidores concordam com essa afirmação.
Por isso, preparamos esse manual com as melhoras estratégias de como tratar um cliente com excelência e lidar com reclamações. Boa leitura!
Como tratar os clientes com excelência: 5 dicas de ouro
1. Agilidade em primeiro lugar
Todos sabemos que nenhum cliente quer esperar ser atendido. E uma pesquisa da Drift com a SurveyMonkey Audience revelou a importância da agilidade no atendimento.
Nesse estudo, quase metade (44%) dos 1 mil entrevistados afirmaram esperar uma resposta em uma interação cara a cara dentro de cinco segundos. Esse também é o tempo de resposta esperado de um chatbot para 42% dos entrevistados.
Ou seja, oferecer respostas rápidas é imprescindível para agradar os clientes, independente do tipo de atendimento.
Uma opção que pode ajudar a sua empresa a oferecer a mesma qualidade em todos os atendimentos é um SLA – sigla para Service Level Agreement ou Acordo de Nível de Serviço, em tradução livre para o português. Em resumo, ele se trata de um contrato usado por uma série de organizações para garantir a execução de tudo o que foi combinado com o consumidor.
2. Invista nos atendimentos com chatbots
Outra ótima solução sobre como tratar um cliente com excelência e agilidade são os chatbots. Esses robôs com inteligência artificial são programados para conversar com os consumidores online e iniciar o atendimento com rapidez.
Apesar dele ainda estar conquistando seu espaço dentro das organizações, ele já é bem-visto dentre a maioria dos consumidores. De acordo com a Infobip, 25% dos 1,2 mil entrevistados já usaram chatbots para atendimento em bancos, lojas ou e-commerce. E destes, 69% acharam a experiência muito boa ou excelente.
Com essa inovação, a demanda de atendimentos pode ser aliviada, já que parte dos tickets abertos não requerem a intervenção de agentes humanos.
>>> Leia também: Tudo sobre chatbot: o que é e qual a melhor ferramenta para criar o seu!
3. Integre os canais de comunicação
João Paulo entrou no site de uma marca de tênis a fim de encontrar um calçado novo para suas corridas matinais. Ele abre o chat e pergunta qual a loja da marca mais próxima de seu endereço. Em resposta, o chatbot lhe envia o endereço e o telefone de atendimento por WhatsApp do ponto de vendas.
Pelo WhatsApp, ele pergunta para a atendente se dois dos seus modelos prediletos dele estão disponíveis. Um está, então ele fecha a compra, envia o comprovante do pagamento e agenda um horário para retirar o produto com uma vendedora.
Apesar de parecer complexo, esse cenário se torna cada vez mais comum e deve estar no radar da sua organização. Por isso que a integração dos canais de atendimento ao cliente é uma dica de ouro quando falamos sobre como tratar bem um cliente.
Com uma estratégia omnichannel, é possível integrar diferentes pontos de contato e dar continuidade ao atendimento sem se preocupar em onde ele começa e termina. No vídeo abaixo, por exemplo, mostramos um pouco sobre a integração do Movidesk (Zenvia Service) com o WhatsApp para você entender os benefícios dessa dica de ouro:
4. Mostre interesse e empatia no atendimento
De nada adianta ter um atendimento ao consumidor rápido se sua equipe não souber como tratar bem um cliente. Demonstrar real interesse no problema dele e oferecer um atendimento empático, por exemplo, são duas características que ajudam a destacar a sua empresa.
Na rotina, isso significa ser receptivo, manter um diálogo agradável e não apressar o cliente durante a conversa.
5. Invista no atendimento humanizado
Apesar dos chatbots serem uma dica de ouro sobre como tratar um cliente bem, eles ainda são mal-vistos por alguns, que os associam com um atendimento seco e objetivo. Já existem outros que não suportam o “script” do atendimento por telefone.
Independente do tipo de atendimento (por chatbot ou profissional) e do espaço (telefone, e-mail, redes sociais ou chat), o atendimento humanizado é uma necessidade para tratar bem um cliente.
Para bots, o atendimento humanizado significa programá-los com linguagens amigáveis, suaves e gentis. Já para os atendentes, oferecer mais liberdade e transformar um atendimento em uma conversa criará laços de relacionamento mais fortes e agregará valor ao seu serviço.
Como tratar reclamações de cliente?
Muitas das dúvidas que as empresas possuem no atendimento ao consumidor é sobre como tratar um cliente insatisfeito. Afinal, pessoas insatisfeitas com os produtos e serviços oferecidos tendem a gerar danos consideráveis para uma organização.
Segundo uma pesquisa realizada pelo diretor da ThinkJar, Esteban Kolsky, 13% dos clientes insatisfeitos compartilham sua experiência com 15 pessoas ou mais. Mas então como transformar uma situação negativa em uma positiva?
Separamos 10 ideias de como tratar reclamações de clientes, olha só:
- Atenda com agilidade para demonstrar que a empresa se importa com ele;
- Preste atenção em tudo que o consumidor afirma;
- Não minimize o problema;
- Se coloque no lugar do cliente para entender a magnitude da situação;
- Ofereça um atendimento humanizado e gentil, mesmo se ele estiver bravo ou irritado;
- Agradeça pelo feedback recebido, por pior que ele seja. Isso demonstra que a organização leva à sério o que o consumidor está dizendo;
- Reconheça o problema e peça desculpas pelo ocorrido;
- Acompanhe o cliente durante todas as etapas de resolução do problema;
- Busque com rapidez uma solução para o consumidor;
- Supere as expectativas do cliente durante a resolução do problema, oferecendo brindes, descontos e condições especiais.
Quer uma dica extra sobre como tratar um cliente bem? Invista na Movidesk (Zenvia Service)!
Como tratar um cliente com excelência é uma preocupação para a sua empresa? Se a resposta é sim, é importante manter uma atenção constante no aprimoramento de experiências, tornando-as cada vez melhor e mais Customer Centric.
O cliente é mais que apenas um número: ele é uma pessoa que busca ser atendido e acolhido pelas empresas em que confia. Por isso, não deixe de colocar todas as nossas dicas em prática e investir em tecnologias para o seu negócio.
Afinal, os avanços tecnológicos trouxeram possibilidades jamais vistas para as empresas se relacionarem com os consumidores, você concorda? Lembre-se de que o investimento em infraestrutura não só reduzirá os custos de sua empresa, como elevará a produtividade e, consequentemente, o lucro, a partir do aumento da retenção, conquista e fidelização de clientes.
Você quer uma ajuda em relação à estrutura tecnológica para dar suporte ao seu atendimento? Então, você precisa conhecer um pouco mais sobre a Movidesk (Zenvia Service). Nós podemos te ajudar com:
- Integração com e-mail: transforme solicitações feitas por e-mail em tickets e tenha acesso ao histórico de atendimento de cada cliente;
- Dashboard e relatórios: com atualizações automáticas de toda a equipe e mais de 75 tipos de indicadores de desempenho;
- Portal do cliente: seu cliente pode consultar o andamento de todos os tickets, criar novas solicitações de atendimento e acessar a base de conhecimento sempre que quiser;
- Automação com gatilhos: crie alertas, estabeleça inúmeras regras de negócios e envie notificações personalizadas, ativadas por situações específicas e preestabelecidas.
Essas são algumas funcionalidades entre muitas outras que fornecerão a estrutura perfeita para colocar em prática nossas dicas de como tratar um cliente com excelência.
Conheça as histórias de sucesso de nossos clientes e faça como:
- A Monjuá que diminuiu em 50% o tempo de espera no atendimento com o Movidesk (Zenvia Service);
- A Boavista Tecnologia que alcançou 92% de satisfação dos cliente;
- Hamburg Süd alcançou 80% de solução em primeiro atendimento;
- Mercado Livre que conseguiu otimizar o tempo e atendimento em 80%.
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