Neste conteúdo, você vai ver:
O quanto você sabe sobre a dor do cliente? Aliás, o quanto você conhece a dor do seu cliente?
Quando desenvolvemos um produto, consideramos que ele é exatamente o que o nosso público-alvo precisa. No entanto, ele é uma causa ou consequência destas necessidades? E mais, a sua empresa cresceu, aumentou o portfólio de produtos e ainda se preocupa em sanar a dor do cliente?
Bom, são muitas perguntas complexas, não é mesmo? Mas é muito importante pararmos para respondê-las. Afinal, o consumo só acontece por necessidade ou desejo e, em ambos os casos, o cliente busca por quem atende a sua demanda da melhor forma.
E, obviamente, nós queremos que o escolhido seja você. Por isso, fizemos um guia de como entender o cliente, identificar suas dores e te colocar no caminho para ser sempre a melhor opção para ele.
Ansioso? Então, vamos lá!
O que é a dor do cliente?
Talvez você não saiba o que é dor do cliente por não estar tão familiarizado com o termo. Mas, temos certeza de que esse é um dos principais tópicos das suas reuniões de planejamento estratégico, brainstorm e, claro, o principal peso na expansão da sua cartela de produtos e serviços.
Afinal, a dor do cliente, ou pain point, é a necessidade mais profunda dele e que a sua empresa pode sanar. Vale ressaltar, no entanto, que não estamos falando de uma pequena frustração, ou insatisfação.
A dor do cliente é a situação-problema principal que o leva a procurar a sua empresa, ou se abrir para o contato pré-venda.
Não ficou muito claro?
Então, vamos para uma situação prática. Um cliente em potencial percebeu que a empresa dele entrou em um cenário extremamente prejudicial financeiramente. Apesar de as vendas estarem como o esperado, as contas não batem e o financeiro precisa realizar empréstimos para quitar dívidas. Ou seja, uma verdadeira bola de neve.
A dor do cliente neste caso é a desorganização financeira. Uma consultoria pode sanar esta dor, identificando os gargalos e sugerindo saídas eficientes para que a empresa retome seu crescimento de forma saudável.
Agora ficou mais claro, não? Para concluir, portanto, dor do cliente é o motivo pelo qual ele precisa de você. Seja essa necessidade evidente, latente, previsível, ou ainda desconhecida.
Normalmente, agrupamos as dores de clientes em 4 categorias básicas. Veja só:
Tipos de dores
Financeiras
O primeiro tipo de dor do cliente, e um dos mais rápidos de identificar, é relacionado a reflexos na saúde financeira da empresa. Ou seja, situações-problemas que estão afetando os ativos e passivos.
Seja porque as soluções atuais estão “caras” demais, trazem um ROI negativo, ou simplesmente porque a situação financeira da empresa se alterou e ela precisa urgentemente diminuir gastos.
De produtividade
Ninguém quer manter um produto ou serviço que exige alto esforço e investimento de tempo e pessoal de forma ineficiente, não é mesmo? Imagine contratar um software de ERP pouco intuitivo, com falhas frequentes e que deixam a sua equipe incapacitada de trabalhar por longos períodos?
Um prato cheio para procurar um concorrente, concorda?
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De processo
Este tipo de dor do cliente normalmente está relacionado à ineficiência em processos internos. Em sua maioria, ligada a deficiência na nutrição e categorização de leads.
De suporte
Por fim, o último tipo de dor do cliente é relacionado ao suporte oferecido pela empresa contratada. Isso ocorre quando ele é mal-assessorado no momento em que o serviço ou produto apresenta falhas, demora no atendimento, falta de profissionalismo, etc.
Nada pior do que contratar um serviço, ou adquirir um produto, e depois perceber que a empresa instantaneamente perdeu o interesse em você, não é mesmo?
Ao conhecer e identificar os tipos de dor do cliente, você pode começar a traçar estratégias muito mais focadas e eficientes para tratar estas questões. Montamos um passo a passo para te acompanhar nessa jornada de descoberta. Olha só!
Como identificar as dores do cliente?
Agora que você já sabe o que é a dor do cliente e quais os tipos básicos, chegou a hora de saber realmente como identificar os pain points.
1. Defina o seu público-alvo
Se você ainda não tem um público-alvo definido, temos certeza de que suas estratégias, quaisquer que sejam, são extremamente ineficientes. Afinal, criamos produtos e serviços para atender uma demanda, mesmo que ela ainda seja hipotética ou pouco desenvolvida.
O fato é que um produto, ou serviço, só existe para sanar uma dor. Se você não tem um público-alvo, esta criação é inútil, não é mesmo? Entenda que a sua ideia só é genial se alguém realmente precisa dela. Caso contrário, ela é meramente ilustrativa.
2. Conheça e entenda o cliente
Para desenvolver estratégias que de fato tratem a dor do cliente, você precisa entendê-lo. Uma dica de ouro: nunca parta do princípio que você já sabe exatamente tudo sobre ele. Esse tipo de comportamento pode prejudicar – e muito – uma avaliação racional e real do perfil do seu consumidor.
Pesquisas de mercado e análises existem para termos certeza do comportamento de compra do nosso público-alvo. Assim, com informações e dados reais, conseguimos identificar e compreender melhor a dor do cliente.
Tenha muito claro, portanto, algumas informações, como:
- Regionalidade;
- Faixa etária;
- Perfil do consumidor;
- Experiência com outras empresas e concorrentes;
- Critérios de compra – suporte, preço, localização, facilidade, automação, etc;
- Prioridades, necessidades e desejos.
Nem sempre é possível levantar esses dados com uma amostra grande o suficiente. Para conseguir mais efetividade nessa pesquisa de mercado, utilize perguntas e formulários simples e diretos com um grande número de pessoas. Além, é claro, de selecionar uma amostra estratégica para perguntas mais elaboradas.
Outra dica de ouro é aproveitar o banco de dados e pesquisas realizadas por grandes empresas do mercado.
3. Caracterize suas dores
Falamos anteriormente sobre os tipos de pain points, um conhecimento fundamental para identificar as dores do cliente. Afinal, um ótimo começo para processos complexos é levantar hipóteses.
Ou seja, você define quais são as possíveis dores, elabora testes e métodos de confirmação, para então ter as respostas reais. Essa etapa afunila as inúmeras opções de acordo com o perfil do seu cliente e o histórico de comportamentos.
Desta forma, conseguimos partir para a próxima etapa, que é ratificar nossas suposições, ou retificá-las.
4. Use seus clientes atuais como amostras
Sabe aquela máxima de que a melhor forma de descobrir algo é perguntando? Pois bem, uma das etapas de como identificar a dor do cliente é exatamente essa. Com pesquisas de satisfação, formulários de experiência e o contato pós-venda, você pode identificar alguma dor do cliente que não estava presente no seu planejamento estratégico.
Além, é claro, de confirmar algumas das suposições realizadas na etapa anterior.
Veja perguntas que você pode realizar:
- Quanto de esforço você precisou aplicar para utilizar nossos produtos e serviços?
- Existe algo que você sente falta para tornar a sua experiência mais eficiente?
- Na sua percepção, a sua empresa opera de forma otimizada? Se não, o que falta para atingir seus objetivos?
- Você tem alguma sugestão?
5. Crie e faça a análise dos indicadores
A última etapa para identificar a dor do cliente é analisar indicadores de desempenho, performance e satisfação do consumidor. Afinal, existem algumas dores que até mesmo ele não consegue identificar. Cabe a sua empresa, portanto, se aprofundar nos dados e resultados para descobrir se existem pontos que a sua solução atual não cobre.
Essa estratégia, além de corroborar com a política de customer success, gera mais valor para a sua empresa.
Já sabemos o que você está pensando: ah! Mas tudo isso é muito trabalhoso!
Se você fizer as análises de forma manual, realmente. No entanto, com boas ferramentas e, claro, pensamento estratégico, essas etapas se tornam muito mais simples.
Você tem uma ferramenta que facilita o armazenamento de dados valiosos, possibilita a criação de pesquisas mais efetivas e auxilia o seu colaborador a realizar as melhores abordagens para identificar a dor do cliente?
Não? Então, está na hora de conhecer o Movidesk e entender como podemos te ajudar nesse processo!
Dica bônus: experimente o Movidesk!
- Integração com e-mail: transforme solicitações feitas por e-mail em tickets e tenha acesso ao histórico de atendimento de cada cliente;
- Dashboard e relatórios: com atualizações automáticas de toda a equipe e mais de 75 tipos de indicadores de desempenho;
- Portal do cliente: seu cliente pode consultar o andamento de todos os tickets, criar novas solicitações de atendimento e acessar a base de conhecimento sempre que quiser;
- Automação com gatilhos: crie alertas, estabeleça inúmeras regras de negócios e envie notificações personalizadas, ativadas por situações específicas e preestabelecidas.
Essas são algumas funcionalidades, entre muitas outras, que trarão qualidade para as interações com os clientes. E, portanto, permitirão a criação de estratégias para potencializar o desenvolvimento de um atendimento de excelência para os seus consumidores.
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