Entenda o que é economia da experiência e como aplicá-la no atendimento ao cliente

A economia da experiência é um dos conceitos revolucionários que mais tem impactado o mercado e as suas investidas de marketing nos últimos tempos. Ela atua a partir da seguinte questão: o que fazer para atrair leads e os converter em negócios concretos, sustentáveis e duradouros?

É o tipo de questionamento que todo empreendedor faz em algum momento, não é verdade? O motivo da pergunta tem a ver com a intenção de expandir as vendas, conquistar mais clientes e aumentar, portanto, o índice de fidelização.

As respostas para essa questão se encontram nos tópicos a seguir, com foco no atendimento ao cliente. Continue a leitura e saiba como melhorar os resultados de sua empresa e se diferenciar dos concorrentes!

Economia da experiência: atender, vender e encantar

O ponto alto da economia da experiência consiste na relação emocional estabelecida nos processos de venda. Nessa linha, não basta apenas planejar estrategicamente as ações de marketing, oferecer promoções, preços baixos e produtos de alta qualidade.

Mais do que isso, é preciso promover experiências, muitas delas sensoriais, emotivas e memoráveis. O objetivo é aproximar a marca do consumidor, gerar empatia, relacionamento, ou seja, criar vínculo.

Para você entender esse conceito e aplicá-lo em sua empresa, é necessário visualizar antes, mesmo que superficialmente, o percurso pelo qual a economia mundial passou desde meados do século 18.

Os 4 estágios da economia

A economia da experiência foi identificada e pensada pelos analistas norte-americanos Joseph Pine e James Gilmore, da Universidade de Harvard. Para eles, as experiências representam uma forma de resultado econômico. Mesmo que, num primeiro momento, não seja articulada nem elaborada teoricamente.

Na verdade, com os avanços tecnológicos e as novas possibilidades de interação, as experiências já são hoje muito bem pensadas e postas em prática por grandes empresas. Tornaram-se, em última análise, estratégias de diferenciação junto ao serviço de atendimento ao cliente, como veremos mais à frente.

Vamos, agora, aos quatro estágios da economia global descritos pelos especialistas:

1º Economia agrária

Esse primeiro estágio foi marcado pela economia agrária. Nela, as relações comerciais eram pautadas na troca de mercadorias originárias do setor agrário e de minérios. As sociedades eram organizadas em torno da produção e comercialização agrícola, por meio de produtos brutos e/ou primários.

2º Economia industrial

No segundo estágio, consequente da Revolução Industrial, outros modos de produção ganham destaque, sobretudo a massificação das mercadorias. Assim, com o advento desse modelo socioeconômico, as populações passaram a migrar massivamente do campo para as cidades (pólis), cujo sistema de produção e consumo alterou drasticamente as relações econômicas e sociais.

3º Economia de serviços

O terceiro momento descrito por Pine e Gilmore é a economia de serviços, na qual os trabalhadores passaram a ser vistos também como consumidores, por não serem mais capazes de produzir soluções para todas as suas necessidades básicas, precisando terceirizá-las — isto é, consumi-las. Dessa perspectiva, também surgiram as concepções de individualismo que culminaram nas sociedades de mercado.

4º Economia da experiência

Por fim, a economia das experiências, já a partir dos anos 1990, marca o quarto estágio da economia. Nesse contexto, a compra em si, como atividade-fim, não basta, nem a utilização do produto consumido. Mas sim a experiência gerada nesse processo. Agora, mais do que comercializar bens e serviços, é necessário customizar, ou seja, personalizar essa dinâmica. Enxergar o seu cliente como um ente único e que você precisa satisfazer e encantar.

O atendimento ao cliente é o elemento-chave para o sucesso da economia da experiência

A importância da economia da experiência vem sendo atestada por diversos estudos que focam as suas análises no comportamento e nos hábitos de consumo dos clientes hiperconectados em redes online.

Um deles é o mais recente relatório produzido pela Salesforce, cujos resultados foram auferidos junto a mais de 6.700 consumidores de 15 países, incluindo o Brasil. Segundo os dados, 80% dos clientes acreditam que a experiência oferecida por uma empresa tem o mesmo peso de importância que a qualidade do produto.

Vale destacar que, como você sabe, o elemento-chave e básico para a promoção de experiências positivas é o atendimento realizado com qualidade e excelência. Mas como aplicar tudo isso na sua empresa, na prática? É o que veremos a seguir.

Aplicação prática da economia da experiência no atendimento

No atual mercado, é imprescindível sustentar as estratégias de sua empresa sobre a economia da experiência e o atendimento ao cliente. Essa afirmativa vale para qualquer tipo e porte de negócio.

Para fazer isso, porém, alguns passos são necessários. Vejamos!

Delimite um nicho e um público-alvo

O primeiro passo é delimitar o nicho de atuação, além do público-alvo. Não se pode, em hipótese alguma, gastar as suas energias para alcançar a todos a qualquer custo. Sabe por quê? Porque, além de ser impossível, é perda de tempo. Foque em um grupo de produtos relacionados e em um perfil de cliente.

Defina o posicionamento

Além disso, é necessário definir o posicionamento de sua empresa e, por conseguinte, das estratégias de marketing e de atendimento. O posicionamento no mercado é o guia que levará suas ações aos objetivos visados. É ele, por exemplo, que norteia, entre outras coisas, a identificação das necessidades de consumo dos clientes, a memorização da marca, assim como o preço, a praça, o produto e a promoção.

Busque diferenciação

Diante de um mercado altamente competitivo, buscar diferenciação é critério imprescindível para sobreviver e se destacar. Como temos defendido neste artigo, entendemos o atendimento ao cliente — aliado à economia da experiência — como o principal elemento de diferenciação nos dias atuais.

Inove no atendimento

Por isso, é necessário que você invista e inove no atendimento ao cliente. Faça diferente. Ofereça experiências positivas e memoráveis ao público potencial, com empatia, interação, agilidade, eficiência, entre outros valores inerentes às atitudes de um atendimento de excelência.

O atendimento ao cliente é, na verdade, o ponto principal da economia da experiência. Isso é tão verdade, conforme demonstra o estudo da Salesforce que mostramos acima, que as pessoas preferem ser bem atendidas a simplesmente pagar mais barato e ser mal atendidas.

Se você tem interesse em melhorar o atendimento de sua empresa, entre em contato conosco e converse com um de nossos consultores. Podemos ajudar!