Exemplos de SLA em TI: 3 categorias e 1 modelo

Nada melhor para compreender os acordos de níveis de serviços de tecnologia do que exemplos de SLA em TI, na prática, certo? Mas será que acordos formais de serviços são tão importantes assim?

Bom, você compraria um imóvel através de um acordo verbal com o vendedor? 

Seria uma transação baseada na confiança. Dessa maneira, você pode confiar que o imóvel será entregue em conformidade com as especificações. Além disso, a outra parte também deve acreditar que você pagará o valor combinado, certo?

Não?

É praticamente impossível imaginar este tipo de situação sem um contrato ou uma escritura, não é mesmo? Então, por que muitas empresas oferecem soluções sem um acordo legal de níveis de serviço? 

Hoje, os serviços entregues são mais complexos, as empresas investem em tecnologia e inovação para oferecer sempre as melhores soluções e, claro, agradar cada vez mais seus clientes. Portanto, é natural que o monitoramento dos processos e resultados demandem ferramentas de gestão mais robustas.

Os acordos de níveis em TI fazem parte destas inovações de melhoria da qualidade, transparência e agilidade dos serviços. 

Nossa ideia neste artigo, portanto, é mostrar exemplos de SLA em TI, como eles são categorizados e ferramentas facilitadoras.

Vamos lá?

Boa leitura!

O que é SLA em TI

O SLA em TI representa um acordo de nível de serviço, ou service level agreement. Na prática, é um documento padronizado pela NBR ISO-IEC 20000-1, da ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas), que regulamenta as especificações de um contrato de serviços entre empresas (fornecedor e cliente).

Apesar de o formato ser replicável em todas as áreas que oferecem serviços, é mais popular dentre as empresas de tecnologia da informação. Afinal, o objetivo principal deste acordo é garantir que o cliente receba a solução solicitada, com a qualidade, prazo e determinações combinadas.

Dizemos, portanto, que é um acordo que fixa um nível mínimo dos serviços.

Veja também: Como desenvolver uma TI focada no cliente.

Podemos categorizar esses diferentes exemplos de SLA em TI em 3 categorias básicas.

Categorias e exemplos de SLA em TI

SLA Simples

Os exemplos de SLA simples possuem determinações mais corriqueiras, que podem abranger serviços de tecnologia até entrega de uma marmita pelo iFood. 

Se você solicitar um almoço pelo aplicativo, por exemplo, está entendido que haverá o pagamento acordado pelo produto e pelo serviço de entrega. Assim como a empresa que fornece o serviço se responsabiliza por:

• Entregar exatamente os produtos solicitados;
• Respeitar o intervalo de tempo máximo;
• Garantir que o produto será entregue em perfeitas condições de temperatura, organização e qualidade.

E, caso uma das partes não cumpra com seus deveres poderá ser aberta uma reclamação, certo?

Você já deve ter passado pela situação de pedir um lanche, por exemplo, sem picles e perceber, na primeira mordida, que seu pedido não foi atendido. 

Neste caso, é esperado que o vendedor (lanchonete) reembolse o valor ou faça a entrega de um novo lanche. O mesmo ocorre nos exemplos de SLA em TI da categoria simples. De maneira geral são acordos subentendidos e abordam os seguintes itens:

• O cliente que concorda em pagar pelo serviço e, claro, recebê-lo;
• Uma pessoa, ou empresa, que se disponibiliza, mediante pagamento, a entregar o serviço de acordo com as especificações do SLA simples;
• Características da entrega: o que será entregue, como, onde e de que forma.

SLA não negociável

Esses são os exemplos de SLA mais comuns no nosso cotidiano. Agora estamos falando de contratos como de TV por assinatura, internet, planos de academia, etc.

No caso anterior existe uma forma de comportamento subentendida entre as partes que podem ser, inclusive, negociáveis. Por exemplo, se o seu lanche veio ao ponto ao invés de bem-passado como solicitou, mas isso não era muito relevante você pode ignorar ou apenas colocar um 3, ou 4 no momento de dar a nota para a entrega.

No caso dos exemplos de SLA não negociáveis os clausulas são mais rígidas e costumam ser especificadas nos termos e condições dos serviços. Então, podemos afirmar que nesta categoria os direitos e deveres são referentes à:

• Disponibilidade dos serviços ofertados;
• Tempo de resposta e de resolução para os pedidos e solicitações efetuadas pelos consumidores;
• Garantia de conserto ou ressarcimento caso algum dos serviços não seja entregue em conformidade com os termos e condições;
• Prazos de vigência do serviço.

SLA complexo

Nesta categoria estão a maioria dos exemplos de SLA em TI que abordam serviços mais complexos. Você deve ter notado que nos exemplos acima o único dever do cliente é efetuar o pagamento dos serviços, certo?

Nos acordos de níveis de serviços complexos redigimos os direitos e deveres de ambos, cliente e fornecedor.

Dentre os exemplos de SLA em TI desta categoria está a contração de um software de atendimento ao cliente, como o da Movidesk, por exemplo. As especificações, normalmente, são:

• Quais funções serão cobertas pelo contrato;
• Quanto tempo o acordo estará em vigor;
• Qual o valor total dos serviços;
• Personalização das cláusulas para cada cliente;
• Penalidades caso os resultados não sejam entregues conforme o acordado.

Leia mais: 5 tendências tecnológicas para melhorar o atendimento ao cliente.

Exemplos de SLA em TI

Acima vimos alguns exemplos de SLA em TI por categoria, neste tópico vamos criar um modelo fictício para ilustrá-los.

Empresa A fornece o aluguel e manutenção de hardwares para a empresa Y:

Identificação das partes:

Contratante: Y

Contratado: A

Cláusula 1ª – Do objeto

• Aluguel de 6 equipamentos de cópia/impressão, dos quais: 3 Brothers 2540, 2 Multifuncionais Brother 9570; 1 Multifuncional HP Laserjet Pro M426dw.

Cláusula 2ª – Contratado

2.1 – Determinação dos serviços a serem prestados;

2.2 – Determinação dos níveis dos serviços;

2.3 – Atualizações dos softwares ou hardwares (ou ambos);

2.4 – Infraestrutura do suporte;

2.5 – Disponibilidade dos serviços (datas, horários, etc);

2.6 – Determinação dos requisitos de “help-desk” ou “service desk“;

2.7 – Capacitação dos funcionários que farão o manuseio básico dos equipamentos, pelo período de T dias;

2.8 – A empresa contratada terá que enviar relatórios mensais dos serviços prestados, indicadores de eficiência e resultados.

Cláusula 3ª – O Contratante

3.1 – Valor total a ser pago;

3.2 – Modo de pagamento (à vista, X parcelas, após o serviço prestado);

3.3 – Fornecimento da nota fiscal até o Yº dia útil.

Cláusula 4ª – Descumprimento, Multas e Penalidades

4.1 – Caso os serviços de manutenção atrasem mais de X dias, a empresa Y terá o abono de R$ 00,00 no valor do aluguel da máquina em questão;

4.3 – Se houver atraso no pagamento das mensalidades por Z meses, os serviços serão automaticamente cancelados. E o recolhimento dos equipamentos será instantâneo;

4.4 – Caso alguma das máquinas apresente o mesmo problema por C vezes seguidas o contratante pode rescindir o contrato sem nenhuma multa.

Como você deve ter notado, esse é só um dos exemplos de SLA em TI possíveis. Isso porque o corpo dos acordos de níveis de serviço podem alterar dependendo dos itens abaixo:

• Empresa contratada;
• Empresa contratante;
• Serviços e soluções ofertadas;
• Valores;
• Regimentos externos e internos.

Mas, os itens básicos se repetem independente dos itens acima, são eles:

• Deveres do contratado;
• Especificações de todos os serviços acordados;
• Deveres do contratante;
• Valores e formas de pagamento;
• Prazo de vigência do contrato.

Certo, mas e depois de definidos os itens dos exemplos de SLA em TI acima?

Implantação dos exemplos de SLA em TI:

Depois de estipulados os itens anteriores é o momento de colocar os exemplos de SLA em TI, na prática. Para isso a empresa deve seguir os passos a seguir:

1. Colocar no papel o instrumento do SLA em TI;
2. Negociar e ajustar os termos entre a empresa e o fornecedores (cliente-empresa);
3. Definir o SLA;
4. Implementar;
5. Gerenciar e Monitorar o acordo de nível de serviço.

Veja também: Metodologia ITIL no Help Desk: entenda como funciona.

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Ferramentas SLA

Atualmente existem no mercado algumas ferramentas que auxiliam no desenvolvimento, gerenciamento e monitoramento dos acordos de níveis de serviço. Os requisitos de uma bom sistema são:

• Campos personalizados. Desta forma o gestor poderá preencher conforme as normas do seu SLA;
• Possibilidade de estabelecer e gerenciar múltiplos contratos;
• Personalização do atendimento ao cliente;
• Workflow de execução;
• Monitoramento da aplicabilidade dos SLA’s;
• Workflow de aprovação;
• Integração com demais sistemas de gerenciamento.

O sistema da Movidesk preenche todos os requisitos acima, além de oferecer soluções maleáveis para o que a sua empresa precisa. Não é à toa que atendemos mais de 1.000 empresas, entre elas:

• Mercado Livre;
• ESPM;
• Unilever;
• Unimed;
• E muitas outras.

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