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O sucesso de um empreendimento depende de muitos fatores. Em essência, o negócio precisa se mover em direção aos acertos e fugir dos erros, sobretudo os mais graves. Entretanto, como garantir que isso realmente aconteça? Em uma resposta: pela gestão da qualidade.
A gestão da qualidade refere-se a um conjunto de políticas e práticas para que a empresa siga na direção certa, esquivando-se de ameaças e corrigindo pontos fracos. Isso é feito de maneira repetida, em pequenos ciclos denominados de programas de melhoria contínua.
Neste artigo, esclarecemos, por meio de tópicos, qual a importância de investir na gestão da qualidade para garantir o sucesso dos negócios. Portanto, continue atentamente com a sua leitura!
Aumenta a satisfação dos clientes
O que determina a satisfação dos clientes? Muitas coisas, como a qualidade dos produtos, a excelência do atendimento e a velocidade dos processos. Na medida em que esses itens são melhores (ou piores), os clientes sentem-se mais (ou menos) satisfeitos.
Isso significa que, se a empresa melhora, seus clientes experimentam graus cada vez mais elevados de satisfação. Aquele pequeno problema com o produto, atendimento ou processo vai deixar de existir, o que torna a experiência de compra superior.
Por outro lado, na medida em que a qualidade afunda, os clientes ficam insatisfeitos. Nos mercados competitivos, isso é rapidamente precedido por um alto índice de Churn Rate, que calcula a evasão dos clientes. Há ainda muitos outros prejuízos decorrentes.
Garante uma maior medida de fidelização
Quando seu padrão de qualidade supera as expectativas do cliente, é bastante provável que ele se torne um promotor da marca. Um cliente promotor é aquele que “veste a camisa da empresa” e fala bem dos seus produtos para amigos e familiares.
Felizmente, há muitos benefícios associados à maior fidelização. Quando fiéis, os clientes voltam mais vezes à empresa, costumam gastar mais (pois confiam nela) e aplicam-se em uma espécie de marketing boca a boca positivo.
O oposto também é verdadeiro. Se o seu padrão de qualidade deixa a desejar, nivelando a expectativa do cliente para baixo, você terá graves problemas. Um dos piores é o detrator da marca, isto é, alguém que fala mal da empresa para amigos e familiares.
Promove o mapeamento dos processos
Quase tudo o que acontece dentro de uma organização depende de processos previamente planejados, como é o caso da emissão de uma nota fiscal, por exemplo. O ponto é: se existem falhas nesses processos, aumenta o número erros, conflitos e acidentes.
A gestão da qualidade permite que os processos sejam mapeados, facilitando o diagnóstico e a correção das falhas. Em outras palavras, você conseguirá estudar minuciosamente os seus processos, identificando e depois corrigindo os “gargalos” que existem.
Por outro lado, se não há gestão da qualidade, a tendência é que os processos sejam mais precários. Os talentos poderão demorar horas para concluir tarefas simples, também terão mais dificuldades para resolver problemas e atender demandas dos clientes finais.
Reduz custos não estratégicos à empresa
Toda empresa pode dividir seus custos em dois blocos: a) os estratégicos, que permitem o crescimento da empresa e o fechamento de novos negócios e b) os não estratégicos, que não geram vantagem competitiva, como gastos decorrentes de erros e acidentes.
A gestão da qualidade permite que uma série de custos não estratégicos, decorrentes de problemas triviais, sejam eliminados. É o caso de gastos com retrabalhos, acidentes, falhas e conflitos interpessoais. Esses custos podem ser severamente reduzidos.
Sendo assim, a empresa pode se tornar mais “enxuta” e garantir que seu dinheiro seja aplicado onde é realmente importante. Assim, em vez de gastar com a refação de determinados serviços, poderá investir no relacionamento com clientes. É uma ótima troca!
Promove a melhoria contínua da empresa
A grande vantagem da gestão da qualidade é que traz o entendimento de que a excelência depende de um esforço contínuo. Não basta investir uma vez ou outra, melhorar um pouquinho aqui e outro pouquinho ali. É preciso investir com consistência no progresso.
Exatamente por isso, muitos programas de gestão da qualidade assumem-se como um processo contínuo. Dessa forma, eles são repetidos por diversas vezes, com o intuito de identificar novos problemas e corrigi-los, tornando a empresa cada vez melhor e mais competitiva.
O ciclo PDCA, principal referência para programas de qualidade, é um exemplo disso. Ele depende de etapas de planejamento, execução do plano, checagem dos resultados obtidos e ação corretiva. Isso é repetido de forma cíclica, promovendo a melhoria contínua.
Faz da empresa uma referência
Outra grande vantagem é que, ao investir em qualidade, a empresa torna-se referência no mercado. Quase ninguém deseja trabalhar, comprar ou fornecer para empresas que são ruins no que fazem, mas todos querem estar próximos de quem é realmente bom.
Nesse aspecto, seus bens e serviços comercializados servirão de métrica para a análise dos bens e serviços da concorrência. Em outras palavras, a empresa terá mais prestígio e dominância.
Há uma enorme quantidade de outros benefícios associados. Por exemplo, se a empresa é reconhecida como “a melhor”, poderá contar com melhores margens de lucro. Também terá a liderança do seu mercado e poder de negociação com seus clientes e fornecedores.
Aumenta a competitividade da empresa
Quase nenhuma empresa está em um mercado monopolista. Pelo contrário, boa parte das empresas contam com uma grande quantidade de competidores e, se não forem realmente boas no que fazem, podem ser deixadas para trás.
O investimento em gestão da qualidade, justamente por todos os outros benefícios já mencionados, permite que a empresa torne-se mais competitiva. Ela poderá superar seus concorrentes em diversos aspectos, tornando-se mais longeva, rentável e atraente.
Veja, agora você está por dentro do assunto. Aproveite para adotar boas práticas de gestão da qualidade dentro da empresa. O PDCA, que envolve etapas de planejamento, execução, checagem e ação corretiva, é um bom começo. Você também deve contar com a ajuda da tecnologia, adotando plataformas modernas para otimizar a relação com os seus clientes.
Gostou do nosso artigo? Aproveite para entrar em contato conosco e descobrir como podemos ajudar você a melhorar o seu atendimento aos clientes. Vamos lá!
