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É fato! A quantidade de meios de interação com o consumidor não para de crescer. Dessa forma, suas expectativas têm provocado mudanças na estratégia de atendimento ao cliente das empresas, que buscam em novos canais de comunicação uma maneira especial de se conectarem com o público.
Uma das principais mudanças é justamente a oferta de um atendimento ágil e multicanal. O cliente espera encontrar a sua empresa e ser ouvido por diversos meios. Além disso, ele quer escolher o mais fácil, cômodo e adequado no momento de entrar em contato com ela. E-mail, site, chats, chatbots, redes sociais e aplicativos de mensagem estão entre essas opções.
Contudo, para muitos profissionais, a dúvida não é mais sobre o que fazer, e sim como fazer. Por isso, selecionamos algumas dicas para auxiliá-lo a implantar estes novos canais em seu negócio, com sucesso. Quer saber quais são elas? Continue comigo nesse post.
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Sua estratégia de atendimento ao cliente é omnichannel?
Antes de qualquer coisa, vamos falar sobre um assunto que já passou de tendência para realidade de mercado: o conceito omnichannel. Com o avanço da tecnologia, o crescimento das redes sociais e a mudança no comportamento do consumidor, as empresas se viram na obrigação de oferecer suporte em todos os pontos de contato possíveis.
Logo, estar disponível em múltiplos canais virou um diferencial competitivo em ascensão. Afinal, os consumidores nunca tiveram tanto poder de decisão em suas mãos quanto nos dias de hoje. Então, o modelo omnichannel apareceu para integrar todos estes canais, permitindo uma jornada de compra personalizada, conveniente e mais fluída.
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Vamos visualizar isso na prática? Imagine que o seu cliente recebeu uma oferta através de uma newsletter e, ao se interessar, entrou em contato com você pelo telefone. Antes de concluir o negócio, o comprador resolveu pesquisar um pouco mais sobre o produto na internet e, quando finalmente se decidiu, fechou a compra no site da sua empresa – orientado pelo chat em tempo real.
Viu como a jornada do consumidor segue os caminhos que ele mesmo decide percorrer? Para deixar ainda mais claro, selecionamos 10 exemplos de empresas que utilizam o conceito omnichannel em sua estratégia de atendimento ao cliente. Conheça todas elas no banner abaixo.
Avalie os melhores canais para seu público-alvo
Uma vez que sua empresa trabalha com o conceito omnichannel, é hora de identificar quais são os canais que melhor funcionam com o seu comprador. Para implementá-los com eficiência, é preciso conhecer as características de cada um e o perfil do público-alvo. Esse é o ponto-chave para escolher os meios que ele costuma utilizar, contribuindo para a eficiência do atendimento.
Para isso, é preciso realmente analisar dados e responder algumas perguntas, como:
- O que meu público busca?
- São demandas recorrentes ou muito personalizadas?
- De que forma ele consome informações no dia a dia?
- É um público mais jovem, que resolve tudo pelo smartphone, ou mais conservador, que prefere meios convencionais (e-mail, telefone)?
- O que espera das empresas em geral e da minha?
- Qual é a experiência do cliente típico com a marca?
- Em quais desses momentos o meu atendimento costuma ser acionado: dúvidas na pré-venda, venda, pós-venda, suporte ou reclamações?
O levantamento dessas informações é essencial para definir uma matriz de canais. Ela estabelecerá o papel de cada meio de contato na experiência do cliente e ajudará a desenhar a mensagem adequada para cada um deles.
Há recursos que apresentam bons resultados quando a demanda do cliente pode ser solucionada por meio de respostas padronizadas e rápidas, como os chatbots. Em outras situações, pode ser necessário recorrer ao atendimento humano, o que exige alguns meios, como telefone, chats, e-mail e outras alternativas conhecidas no mercado.
Organize os canais por agentes de atendimento
Nesse aspecto, existe um ponto importante: treinar seus agentes de forma transversal, para que estejam preparados para atuar em qualquer um dos canais.
Essa variedade é importante para garantir que a empresa sempre tenha pessoas aptas a assumir um determinado posto e que se tornem experts em todos os meios, independente da demanda.
O ideal seria o agente se concentrar em um canal por vez. Isso o torna mais engajado e contribui para a eficácia na abordagem e na padronização do atendimento, mesmo em diferentes canais.
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Canais produtivos
O chat em tempo real virou o canal de comunicação mais utilizado e com a maior taxa de satisfação dos clientes. Para eles, esse recurso é conveniente, imediato e exige menos esforço do que os outros meios de contato. Já para as organizações, o chat é uma forma eficiente de auxiliar o consumidor e distribuir a demanda dos agentes. Isso significa que mais de uma pessoa pode ser atendida no mesmo momento, desafogando os outros canais de suporte.
Outra opção bastante procurada é a base de conhecimento. Já ouviu falar dela? Conhecida como a biblioteca da marca, ela proporciona uma experiência mais transparente e eficaz, pois a empresa pode compartilhar documentos técnicos, tutoriais do produto e respostas às perguntas frequentes em um único lugar. Assim, soluciona as dúvidas dos clientes (que ganham mais autonomia) e até mesmo dos próprios colaboradores.
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Unifique os canais de comunicação
Aos olhos do cliente, tudo o que leva o nome de uma marca, inclusive o atendimento, conta para a sua percepção. Por isso, seus canais de comunicação precisam estar integrados, tanto em relação às informações que transmitem, quanto à linguagem que usam.
É fundamental que o consumidor consiga transitar entre os diferentes meios sem qualquer barreira — isso é ser omnichannel, como vimos anteriormente. A abertura de um ticket deve levar à solução, mesmo que isso exija a interação entre diversos canais, certo?
Então, lembre-se que além dos valores da empresa e dos protocolos de produtos e serviços também é essencial que os dados do consumidor estejam integrados para proporcionar um atendimento mais assertivo. A dica aqui é: utilize um sistema de Help Desk para otimizar o seu relacionamento com o público!
Essa solução tem o objetivo de centralizar todas as solicitações dos seus clientes e acompanhá-las conforme prazos e contratos. Ela também é capaz de gerar relatórios sobre o desempenho do suporte e criar macros para automatizar as operações mais frequentes.
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