Conheça a importância do pós venda na construção de um bom relacionamento com o cliente!

O relacionamento com o cliente não acaba com a emissão da nota fiscal. Pelo contrário, é aí que se inicia. Então, é preciso arquitetar um suporte capaz de tirar as dúvidas dos clientes e solucionar eventuais gargalos depois das compras, ou seja, é preciso de pós-venda.

Para ficar mais claro, pense no pós-venda como todo o suporte oferecido ao cliente após a efetivação de uma compra, garantindo que ele continue sendo amparado pela organização e que tenha uma experiência. A questão-chave, então, é: qual a importância disso?

O assunto é essencial e pode promover muitas vantagens à empresa, tornando-a mais bem posicionada no mercado e apta para atender demandas. Entenda a importância, adiante.

Promove uma melhor experiência ao cliente

Hoje, muito se fala em experiência do cliente. Há um forte consenso de que as empresas não comercializam apenas bens ou serviços, mas experiências — que são capazes de fidelizar e transformar clientes em promotores. Pois bem, o pós-venda é crucial na experiência.

Imagine o seguinte exemplo: você precisa comprar um produto e é muito bem atendido. O vendedor é gentil e ágil. Perfeito. O problema é que, depois da compra, você percebe que há algo de errado e aciona o pós-venda. O atendimento é demorado, ríspido e burocrático. E então, qual a sensação? Parece que você está sendo enganado, não é mesmo?

Sem um pós-venda, você definitivamente não vai construir um relacionamento saudável com o cliente. Além disso, pode fazer com que a experiência seja tão desastrosa que ele atue como um detrator da marca, criticando-a para seus principais amigos ou familiares.

Permite identificar padrões a serem ajustados

Para que você potencialize o relacionamento com seus clientes, precisa identificar e corrigir pontos fracos, além de otimizar as qualidades que já são entregues. Muitas vezes, contudo, o processo de diagnóstico não é simples. O gestor não conta com insights suficientes.

Felizmente, o pós-venda oferece uma visão clara do que está acontecendo, do que pode ser mudado ou radicalmente mudado. Por vezes, depois da venda, o cliente envia um feedback negativo — além de solucioná-lo, você deve utilizá-lo como um degrau para crescimento.

Um ótimo exercício é buscar por padrões nos feedbacks. Se um cliente reclama da embalagem do produto, tudo bem. Se dezenas de clientes reclamam da embalagem do seu produto, é um sinal de alerta. Identifique os padrões para corrigir e evoluir mais rápido.

Soma uma nova chance de conquista

Por vezes, a venda não sai exatamente como se espera. O consumidor demora para ser atendido, tem problemas no pagamento do produto ou mesmo acaba tendo que passar por algum tipo de experiência negativa. Imediatamente, isso prejudica o relacionamento.

O pós-venda é, portanto, uma chance de se redimir e “acertar as pontas”. Você pode fazer com que o cliente mude radicalmente de opinião, perceba que tudo foi um mal entendido e que ele pode confiar na empresa. Sendo assim, você tem uma segunda chance para acertar.

Se a experiência de consumo não foi boa, vá até o cliente, pergunte quais pontos precisam de ajuste e o porquê. Disponha-se, ainda, para solucionar problemas remanescentes, trocar produtos defeituosos ou acelerar processos morosos. É preciso ser leal ao seu cliente.

Aumenta as chances de vendas de modo recorrente

Algo essencial (mas, algumas vezes, pouco explorado) é a venda recorrente. Pense nisso como vender mais de uma vez para o mesmo cliente, de modo que ele se torne assíduo em sua empresa. Assim, é possível potencializar as vendas e o relacionamento, juntos.

Novamente, o pós-venda é uma ferramenta importante. É preciso se manter próximo do cliente, seja ao enviar novas ofertas seja ao parabenizar o cliente em datas comemorativas. O mais importante é o seguinte: se manter sempre à vista, mesmo depois da compra.

Desse modo, na hora de efetivar novas compras, o cliente vai lembrar da sua empresa. Também notará que você, diferente de outros comerciantes, manteve-se disposto a ajudá-lo e suprir eventuais necessidades. Em outros termos, terá mais chances para vender mais.

Aumenta o ticket médio das vendas

Curiosamente, o pós-venda tem o poder de aumentar o ticket médio das suas vendas, ou seja, fazer com que o valor médio do que é comercializado seja superior. Isso está associado à recorrência nas compras e ao aumento da assiduidade dos seus consumidores.

Veja bem, se o cliente volta na sua empresa, é sinal de que ele confia em você e no seu produto. Essa confiança é essencial para a venda. Aliás, faz até mesmo com o que o cliente disponha-se a gastar um pouco mais ou até pagar um pouco a mais pelos seus produtos.

Por outro lado, se o cliente está desconfiado, ele avalia cada oferta minuciosamente. Além disso, acredita que há alguém querendo enganá-lo e que o resultado da compra não será tão satisfatório assim. Logo, ainda que exista venda, o ticket médio tende a cair.

Promove mais negociações do tipo ganha-ganha

Após uma compra, o cliente pode buscar a empresa pode uma enorme quantidade de fatores. Por exemplo, para tirar dúvidas, trocar um produto ou renegociar dívidas. Várias das demandas evolvem negociações delicadas e que precisam ser muito bem conduzidas.

Todavia, caso seu pós-venda não funcione bem, as negociações dificilmente vão levar a resultados do tipo ganha/ganha, nos quais você e seu cliente sentem-se beneficiados. Em geral, há resoluções do tipo perde/ganha, onde apenas um parte parece sair “vitoriosa”.

Isso ocorre porque um pós-venda organizado melhora a comunicação empresarial, aumenta a transparência e reduz o número de atritos. Assim, o processo de negociação e resolução de desafios é mais simples, rápido e animador aos clientes finais da empresa.

Dica para potencializar o pós-venda

A dica de ouro para melhorar o pós-venda é ter um sistema de atendimento. Afinal, com este investimento podemos realizar o gerenciamento de histórico de contato, a integração com outros setores importantes para o pós-venda e permite que a sua empresa faça contatos mais assertivos. 

Você ainda não tem um sistema de atendimento assim? Então, conheça um pouco mais sobre o sistema Movidesk (Zenvia Service) e prepare a sua empresa para encantar ainda mais!

Sistema de atendimento ao cliente da Movidesk (Zenvia Service)

O sistema de atendimento ao cliente da Movidesk (Zenvia Service) pode ajudar você com:

• Integração com e-mail: transforme solicitações feitas por e-mail em tickets e tenha acesso ao histórico de atendimento de cada cliente;
• Dashboard e relatórios: com atualizações automáticas de toda a equipe e mais de 75 tipos de indicadores de desempenho;
• Portal do cliente: seu cliente pode consultar o andamento de todos os tickets, criar novas solicitações de atendimento e acessar a base de conhecimento sempre que quiser;
• Automação com gatilhos: crie alertas, estabeleça inúmeras regras de negócios e envie notificações personalizadas, ativadas por situações específicas e preestabelecidas.

Se você pensou: Meu deus, tantas funcionalidades assim vão exigir muito treinamento e tempo para que minha equipe seja capacitada a usar o sistema Movidesk (Zenvia Service)!

Calma, na verdade, o nosso objetivo é exatamente o contrário: oferecer funções simples e intuitivas para a sua equipe. Essa era, inclusive, uma das maiores preocupações da PG Mais, veja só:

PG Mais: Como a empresa conseguiu atender uma demanda de 4 mil chamados por mês com um sistema intuitivo e simples?

A PG Mais integra e desenvolve soluções em canais de relacionamento e gestão de conhecimento há mais de 10 anos. Liderada por Paulo Gastão, profissional com mais de 30 anos de experiência no mercado de cobrança e crédito, a empresa conta com 170 colaboradores e mais de 300 clientes, e tem como principal meta a satisfação de seus consumidores.

Em 2016, Gastão sentiu a necessidade de contratar um novo sistema de atendimento, algo que trouxesse mais organização para os processos e o ajudasse a ganhar tempo na área de suporte. A grande questão era que a empresa precisaria substituir um sistema próprio, mas sem tempo hábil para capacitar seus colaboradores para lidar com uma ferramenta muito complexa.

Foi então que a PG Mais encontrou o sistema Movidesk (Zenvia Service). Conseguimos, juntos, organizar os processos de atendimento e centralizar o armazenamento de dados, e isso facilitou a distribuição das informações com toda a equipe.

Resultado? 3,5 bilhões de atendimentos e a empresa conseguiu aumentar em 30% a satisfação geral de seus clientes. Incrível, não?

E você, gostaria de alcançar estes resultados? Então não perca tempo! Clique no banner abaixo e agende uma demonstração do Movidesk (Zenvia Service).