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Criar conexões, fortalecer a comunicação e se firmar como referência: essas são algumas das metas de todo gestor que sabe a importância do atendimento ao cliente para o negócio. E elas podem ser alcançadas por meio implementação da estratégia da multiexperiência.
De acordo com um estudo realizado pela PwC, para 89% dos consumidores brasileiros, a experiência é fator primordial na decisão de compra. Pensando nela, hoje, a tendência é que a multiexperiência seja o destaque na jornada do cliente.
Se você quer saber mais sobre como a multiexperiência pode agregar valor e tornar o atendimento ao cliente o diferencial do seu negócio, continue a leitura deste artigo!
Afinal, qual é o conceito de multiexperiência?
Você já deve ter ouvido falar sobre a multiexperiência, mas sabe o que isso significa? Bem, essa estratégia faz parte do posicionamento da marca, atuando diretamente em como a empresa se relaciona com seus consumidores durante a experiência digital.
Além de possibilitar o atendimento omnichannel (multicanais com informações centralizadas), a multiexperiência oferece consistência. Isso significa que os consumidores têm a mesma qualidade em sua experiência nos diversos pontos de contato, seja pelo website, pelas redes sociais, em um atendimento por voz, etc.
Segundo o CEO da Adobe, Shantanu Narayen, durante a Adobe Summit 2016, nós estamos na era da experiência, e é o tempo de mudar o mundo por meio da experiência digital. Nesse cenário, a multiexperiência se destaca e tem ganhando força.
Conforme um levantamento feito pela Gartner, por volta de 2023, 25% dos aplicativos mobile, para web e apps de conversação, serão desenvolvidos por meio de uma plataforma de multiexperiência.
O caso Domino’s Pizzaria
Essa rede de pizzarias tem ganhado a largada da corrida digital com a multiexperiência na jornada do cliente. O objetivo da marca é se tornar a melhor pizzaria delivery (entrega) do mundo e, para isso, tem investido muito em inovações tecnológicas. Ela é uma das organizações pioneiras do desenvolvimento da multiexperiência.
O Domino’s Anywhere é uma solução inovadora da marca, que permite que o consumidor solicite um pedido por meio de diversos canais integrados e da forma que ele desejar.
É possível pedir a pizza via Facebook, Google Home, Alexa e outros meios de comunicação. No entanto, o serviço ainda não está disponível no Brasil. Além dessa inovação, a empresa está buscando a validação para começar a fazer o delivery usando drones.
Qual a diferença entre multiexperiência e omnichannel?
É muito comum esses dois conceitos se confundirem. A verdade é que a multiexperiência é o upgrade, uma otimização do omnichannel, sendo ele uma das suas características. A principal diferença entre os dois é o foco: enquanto o omnichannel ainda é mais voltado para os canais, a multiexperiência assume a qualidade de Customer Centric (centrado no cliente).
Os clientes não estão preocupados com os canais, mas em realizar a sua compra da forma mais conveniente e sem esforço. É por isso que a multiexperiência é uma das estratégias tecnológicas que são tendências para o ano de 2020 e que prometem transformar o atendimento ao cliente, conforme apontamento feito pela Gartner.
Quais tecnologias contribuem para a multiexperiência?
Você deve estar instigado com o assunto, não é verdade? Já está pensando em como implementar essa estratégia no seu negócio? Bem, para que você compreenda mais sobre a multiexperiência, é interessante conhecer quais são as tecnologias, além do omnichannel, que podem ser usadas para caracterizá-la. Confira!
Realidade aumentada
Conhecida também pela sigla RA, a realidade aumentada é uma tecnologia que promove a interação entre ambientes reais e virtuais. Um exemplo da sua aplicação é o que a locadora de veículos Localiza fez em 2019 para anunciar o novo modelo do seu cluster (grupo), uma Mercedes C-180. Para viver essa experiência, o usuário só precisava baixar o aplicativo e ver o modelo virtual na própria sala de estar.
Realidade virtual
Esse conceito já é mais popular, principalmente devido ao mundo dos jogos, onde a sua aplicabilidade tem maior destaque. Aqui, em vez de o usuário ter uma experiência virtual aplicada ao real, acontece o inverso. É o usuário que fica imerso no virtual, experimentando sensações que são ativadas por meio de experiências não reais. O Teslasuit é um exemplo dessa tecnologia. Ele é um tipo de traje sensitivo para jogos, estendendo a realidade.
Realidade mista
Conhecida também como realidade híbrida, essa tecnologia é o resultado da junção entre a realidade aumentada e a virtual. A Microsoft desenvolveu um tipo de óculos, o HoloLens, com essa tecnologia, que tem como público-alvo as empresas. Essa lente usa o cloud computing (computação em nuvem) e a inteligência artificial, além de oferecer integração com as aplicações da Microsoft.
Por que é importante inovar na experiência do cliente?
Outro levantamento feito pela PwC aponta que os consumidores estão dispostos a pagar 1/3 a mais por uma experiência diferenciada. Por isso, os negócios que não investem em aplicar melhorias na experiência do cliente deixam de se firmar como competitivos.
Dessa forma, eles perdem espaço no mercado para marcas concorrentes. Além disso, ao ter consumidores mais satisfeitos, a sua organização apresenta outros ganhos. Veja, a seguir, as principais vantagens de inovar na experiência do cliente.
Aumenta o LTV
O Lifetime Value (Valor do Cliente pelo Tempo) é um indicador que mensura quanto o consumidor gasta com o seu negócio durante o período em que ele se relaciona com a sua marca. Se o cliente vivencia experiências positivas em contato com o seu negócio, inclusive nas situações de pós-venda, ele tende a consumir mais produtos e/ou serviços que a sua empresa oferece.
Reduz o churn
O Customer Churn Rate (Taxa de Rotatividade de Clientes) também é uma métrica, usada para avaliar a relação da rejeição — clientes que deixaram o seu negócio — com a quantidade de novos consumidores. Quando o seu negócio oferece uma experiência de qualidade em qualquer um dos seus meios de interação com o cliente, a tendência é que ele se fidelize, além de fazer propaganda para outros potenciais consumidores.
Fortalece a marca
Com a transformação digital e o poder das redes sociais, hoje, as marcas precisam redobrar a cautela em relação ao gerenciamento da reputação do negócio. A experiência do cliente, quando não é positiva, tem mais chances de ser exposta na internet e atingir muitos potenciais clientes. O contrário também acontece e é o que devemos buscar.
Atrai investidores
Uma empresa que é respeitada pelo mercado e por seus clientes, além de admirada pelos seus colaboradores, é exemplo de uma ótima oportunidade de investimento. Sendo assim, os negócios que focam na experiência do cliente, melhorando os seus processos e fortalecendo a sua cultura interna, são alvos de investidores.
Com este artigo sobre multiexperiência, você percebeu o quanto é importante investir na oferta de diferentes estratégias para otimizar a experiência do cliente, não é verdade?
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