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Uma das técnicas mais tradicionais (e relevantes) do marketing é a segmentação de clientes. Mas o que é segmentação de clientes? Em resumo, podemos dizer que ela consiste na identificação de segmentos de clientes, isto é, conjuntos de consumidores com características semelhantes, como idade e/ou classe social.
Isso é importante por uma série de razões, principalmente porque facilita a análise dos seus consumidores e a definição de um público-alvo. Por consequência, simplifica a criação de táticas mercadológicas mais precisas, além de rentáveis para a empresa.
Nos tópicos seguintes, explicamos melhor o que é segmentação de clientes, como definir segmento de clientes e qual o papel da tecnologia nessa tarefa. Confira!
O que é segmentação de clientes e por que fazer?
No atual mercado, existe pouco espaço para erros básicos. Você precisa ser proficiente em oferecer o produto certo para a pessoa certa, utilizando um ótimo canal de atendimento ao cliente. A questão é: como garantir que isso aconteça? Uma boa resposta é: com os critérios de segmentação de clientes.
Muitas empresas têm uma visão borrada dos seus clientes. Não sabem exatamente o que eles querem e nem o que consideram prioritário. A segmentação de clientes é o que oferece mais nitidez, dado que eles são agrupados em conjuntos que partilham das mesmas características.
Isso oferece muitas vantagens, algumas das mais importantes são:
- Facilita a seleção de campanhas de marketing;
- Permite um posicionamento focado no principal segmento de clientes da marca;
- Melhora a análise de comportamento de consumo;
- Facilita a identificação dos melhores canais de comunicação;
- Reduz o número de erros e problemas no mercado.
Os próprios clientes são beneficiados. Se a empresa entende claramente quem eles são, podem ser atendidos de maneira mais personalizada e aproveitar oportunidades que foram projetadas para eles mesmos. Ou seja, com os critérios de segmentação, toda a jornada de compra é maximizada.
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Como definir os segmentos de clientes na prática?
Alguns passos são necessários para definir os segmentos de clientes. Contar com um bom sistema de relacionamento com o cliente, ter clareza sobre os critérios de segmentação que serão analisados e colocar a “mão na massa” são exemplos disso. Esses e outros passos são explicados com clareza, nos tópicos seguintes. Continue!
Defina seus critérios de segmentação
Com uma melhor compreensão sobre o que é a segmentação de clientes, chega o momento de compreender como definir segmentos de clientes. Uma concessionária pode segmentar seus clientes com base na classe social, enquanto uma loja de roupas pode segmentar tendo em vista sexo e idade dos seus clientes.
A literatura do marketing, porém, apresenta 3 principais tipos de segmento de clientes:
- Geográfica (país, estado, cidade ou bairro);
- Demográfica (idade, sexo, renda, ocupação e outros);
- Psicográfico (estilo de vida, valores, crenças, entre outros).
A empresa deve definir os critérios de segmentação com base na análise de dados do seu público, avaliando quais representam melhor a sua carteira de clientes.
É possível, portanto, que uma empresa determine o segmento de clientes, por exemplo, com base na cidade, idade, sexo e rendimento, mas não encontre muito interesse em aspectos como ocupação ou bairro de residência. Logo, é algo que depende muito da sua própria empresa.
Identifique seu segmento de clientes mais importante
Ao investigar como definir segmento de clientes, você poderá identificar diferentes segmentos de clientes que provavelmente compram na sua empresa. Uma questão fundamental, portanto, é: qual desses segmentos é responsável pela maior fatia de vendas da sua empresa?
Em geral, há uma relação de desequilíbrio. Isso significa, por exemplo, que um segmento de clientes específico é responsável por 80% das vendas da sua empresa — ou um número até superior. Isso está em conformidade com o princípio de Pareto, também chamado de 80/20.
Uma loja, por exemplo, pode descobrir que grande parte das suas vendas é feita para mulheres de meia-idade com ocupação formal. Assim, fica mais fácil entender o que é a segmentação de clientes dentro da sua empresa e quais canais de comunicação facilitarão a relação com esse segmento.
Aprenda a trabalhar com dados dos clientes
O exercício do que é segmentação de clientes é, em grande medida, um trabalho de análise de dados. Você precisa saber extrair dados dos seus clientes do sistema, depois limpá-los e analisá-los com a ajuda de ferramentas específicas (Excel, Python ou R, por exemplo).
A ferramenta ideal para análise de dados depende do grau de proficiência da sua empresa em análise de dados e do volume de informações que serão analisadas. Em muitos casos, é possível contar com plataformas gerenciais que automatizam a segmentação.
De todo modo, é interessante criar uma cultura de dados na sua empresa. Hoje, é sabido que a coleta de dados é crucial para a tomada de decisão e que a análise de dados dos seus clientes (inclusive do atendimento) oferece múltiplas vantagens.
Subsidie novas estratégias com os segmentos identificados
Após entender como definir segmentos de clientes da melhor maneira, é hora de colocar a “mão na massa” e obter vantagens das informações processadas. Isso quer dizer que você deverá criar estratégias para os principais segmentos de clientes, sobretudo aquele mais proeminente.
Você pode criar programas de fidelização do seu principal segmento de clientes, adotar canais que facilitem a construção de um relacionamento, introduzir campanhas de aquisição de mais clientes ou mesmo reforçar seu pós-venda, pensando no seu segmento de clientes prioritário.
Todas essas estratégias são decisões gerenciais, tomadas no topo da empresa, mas devem ser conhecidas e abraçadas pelos funcionários, em especial por aqueles que estão na frente de trabalho e têm contato direto com o cliente.
>>> Confira também: como estruturar um pós-venda eficaz
Como uma plataforma de atendimento facilita a implementação do que é segmentação de clientes?
Como explicado, o processo do que é segmentação de clientes depende da análise de dados. Esses dados costumam ser volumosos, impossibilitando uma análise manual. Mesmo que fosse possível, seria demandado muito tempo e energia do time, além de dinheiro.
Tendo isso em vista, o ideal é adotar uma boa tecnologia na empresa. Um sistema multicanal de gestão de atendimento como o Movidesk (Zenvia Service) é uma ótima opção. Ele facilita toda a coleta, estruturação e análise dos dados, subsidiando decisões precisas.
Além disso, esse sistema também garante que seus clientes tenham uma experiência mais positiva com a empresa, visto que o fluxo de atendimento integra diferentes canais de comunicação (telefone, chat e e-mail) e permite o envio de respostas mais rápidas e claras ao cliente final.
Quer ainda mais? Então olha só tudo que o Movidesk (Zenvia Service) lhe oferece:
- Dashboard e relatórios: com atualizações automáticas de toda a equipe e mais de 75 tipos de indicadores de desempenho calculados automaticamente;
- Portal do cliente: seu cliente pode consultar o andamento de todos os tickets, criar novas solicitações de atendimento e acessar a base de conhecimento sempre que quiser;
- Automação com gatilhos: crie alertas, estabeleça inúmeras regras de negócios e envie notificações personalizadas, ativadas por situações específicas e preestabelecidas.
Além disso, o Movidesk (Zenvia Service) é uma plataforma desenvolvida para acompanhar toda a jornada do cliente, possuindo módulos para o WhatsApp (WhatsApp Business Movidesk (Zenvia Service)) e o Success, focados na otimização das rotinas de suporte, Customer Success e pós-venda.
O módulo Success, inclusive, possui uma área destinada para as segmentações. Conheça mais no vídeo abaixo:
Vale ressaltar que o sistema Movidesk (Zenvia Service) é utilizado por marcas como Mormaii, Tirolez e Hambürg Sud e mais de 2 mil empresas Brasil afora.
Afinal, é um software completo, poderoso e simples, que aumenta a produtividade do seu time de atendimento e auxilia os gerentes na análise de métricas e produção de relatórios.
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