O que é plano de ação 5W2H? Tudo sobre como usar e quais os benefícios da prática na gestão

A correta gestão de uma empresa depende de três itens-chave: planejamento, execução e controle. Até aí, tudo bem. A questão é: como fazer com que esses itens ganhem vida dentro da empresa? É preciso contar com boas ferramentas, sendo o plano de ação 5w2h uma das principais.

Muito popular atualmente, a ferramenta 5W2H reúne algumas ótimas características: ela é flexível, fácil de usar e financeiramente acessível. 

Pode-se aplicá-la em uma planilha eletrônica, em um software especializado ou até mesmo em um pedaço de guardanapo.

Neste artigo, vamos explicar:

• O que é;
• Para que serve o plano de ação 5W2H; 
• Quais são seus principais benefícios;
• Como utilizar dentro da empresa. 

Continue lendo!

O que é e para que serve o plano de ação 5W2H?

É muito comum que gestores precisem planejar o uso dos seus recursos. Daí deriva uma série de planos, como o plano de negócios, o plano financeiro ou o plano estratégico. 

Entretanto, entre o plano e a execução existe um longo percurso. A ferramenta 5W2H ajuda a preencher esse caminho. 

Ela permite que o plano seja fragmentado em tarefas meticulosamente descritas que, quando cumpridas, geram valor para a empresa e otimizam o uso dos recursos empresariais.

O termo 5W2H refere-se a um conjunto com 7 perguntas em inglês – 5 delas começam com a letra W e 2 com a letra H. Veja, agora, essas questões:

1. What? – O que deve ser feito?
2. Why?– Por que deve ser feito?
3. Where? – Onde será feito?
4. When? – Quando será feito?
5. Who? – Por quem será feito?
6. How? – Como será feito?
7. How much? – Quanto vai custar?

Tendo isso em vista, você pode compreender o 5W2H como um plano de ação que deixa claro:

• O que deve ser feito;
• Como;
• Quando;
• Por quem.

Tudo isso visando que determinados objetivos sejam alcançados. Outra possibilidade é ver o plano de ação 5W2H como um minucioso checklist para o futuro.

Por que usar um plano de ação 5W2H na gestão?

Tão importante quanto entender o que é o 5W2H, é compreender por que essa é uma ferramenta tão popular no mundo dos negócios. 

Um primeiro benefício é sua simplicidade. Você não precisa fazer um curso: ler um guia bacana (como este) pode ser suficiente para dominar a metodologia.

Outra grande vantagem é sua amplitude. O usuário do 5W2H começa a questionar coisas que não questionaria intuitivamente, garantindo que tenha uma visão mais ampla e, então, precisa. 

A partir da simplicidade e da amplitude,  listamos outros benefícios do plano de ação 5W2H, confira:

1. Esclarece tarefas e seus respectivos prazos;
2. Elimina a falta de organização dos recursos empresariais;
3. Cria um passo a passo para o que deve ser feito;
4. Simplifica a análise e o diagnóstico de problemas;
5. Aumenta o alinhamento da equipe de trabalho;
6. Possui um baixo custo para a empresa.

É importante destacar que a ferramenta 5W2H pode ser colaborativa. Ou seja, você pode preenchê-la em conjunto com a equipe de trabalho, permitindo que cada profissional colabore para a construção do plano de ação. 

Assim, além de tudo, você contribui para a experiência do colaborador e recebe, em troca, mais engajamento dos talentos de sua empresa.

Quais são as etapas para usar o plano de ação 5W2H?

Assim como é fácil entender o que é o 5W2H e quais são seus benefícios, usar essa ferramenta na prática é simples. Sua aplicação depende de quatro etapas:

• Questionamento;
• Preenchimento;
• Alinhamento;
• Monitoramento.

Entenda cada uma delas a seguir!

Questionamento: o que deve ser feito?

Se você tem um objetivo e quer criar um plano de ação 5W2H, o primeiro passo é se questionar sobre o que deve ser feito. 

Pense da seguinte forma: quais passos devem ser tomados para a realização do meu objetivo? 

Depois de obter as respostas, faça outra pergunta: esse passo pode ser fragmentado em sub passos?

Note, então, que após a primeira etapa você terá uma lista de passos para a realização de determinado objetivo previamente estabelecido.

Preenchimento: como isso será feito?

Definindo seu conjunto de passos, é hora de criar uma planilha chamada 5W2H e preenchê-la meticulosamente. 

Comece pelo what (isto é, o que deve ser feito?), questão já respondida na etapa anterior. Depois, responda às questões subsequentes (why, where, when, etc), como explicado no primeiro tópico deste artigo.

A ideia é simples: ao preencher uma planilha com o que deve ser feito, como, quando, por quem e assim sucessivamente, você terá um plano de ação 5W2H (ou checklist) consolidado em mãos.

Alinhamento: todos estão entendidos?

Se você seguiu os dois primeiros passos com êxito, é sinal de que já tem uma planilha 5W2H cuidadosamente preenchida. No entanto, não é suficiente tê-la, é preciso alinhar a equipe de trabalho e colocar a “mão na massa”. Só assim seus resultados serão reais.

Portanto, nesta terceira etapa, estabeleça um dia da semana para se reunir com o time de trabalho e explicar todo o plano de ação.

Explique o que será feito e qual é o papel de cada um nesse processo. 

Depois, incentive os colaboradores a trabalhar com motivação e foco nos resultados.

Monitoramento: tudo está nos conformes?

Por fim, lembre-se de monitorar sua planilha do plano de ação 5W2H e avaliar se tudo o que foi escrito (e depois combinado com o time de trabalho) está sendo colocado em prática.

Tenha atenção dobrada com os prazos estabelecidos, a fim de evitar procrastinação no trabalho e atrasos.

Uma boa dica é agendar reuniões periódicas com a equipe de trabalho, assim, você poderá compartilhar o progresso que foi feito, elogiar e cobrar novos resultados. 

Reúna-se também com profissionais que receberam atribuições específicas (who), no intuito de ajudá-los a avançar. 

Ao fazer a gestão ágil de projetos e manter o controle, você terá mais chances de ter sucesso no seu plano de ação.

Como colocar o plano de ação 5W2H em prática?

Para finalizar, imagine o seguinte exemplo: você quer dobrar sua taxa de atração de novos clientes, garantindo que mais pessoas comprem do seu negócio. 

Estabelecido o seu objetivo, pergunte-se o que deve ser feito, isto é: quais passos devem ser tomados para a realização do meu objetivo? Esse passo pode ser fragmentado em subpassos?

Em seguida, coloque cada um dos passos em uma planilha 5W2H e preencha as questões demandadas pela sua ferramenta (ou seja, what, why, where, when, who, how e how much), preferencialmente nessa ordem.

Depois, alinhe tudo o que foi feito com o time, coloque o plano de ação em prática e monitore os resultados alcançados. Pronto, está feito!

Agora você sabe o que é um plano de ação 5W2H, quais são os benefícios dessa ferramenta e como colocá-la em prática. Na medida do possível, envolva seu time de trabalho em todo o processo. Afinal, muitas cabeças pensam melhor que uma.

Otimize o plano de ação 5W2H com um workflow bem definido

O fluxograma é uma ferramenta fundamental para otimizar qualquer processo dentro de uma empresa, inclusive um plano de ação 5W2H.

Com um fluxo de trabalho bem definido, além de facilitar a criação de um plano de ação, é possível melhorar a qualidade do trabalho de todos.

É por este e vários outros motivos que definir um workflow dos processos é tão importante. E, e se você não sabe por onde começar, não precisa se preocupar. Comece pelo setor de atendimento!

Desenvolvemos este fluxograma com o workflow ideal de uma área de atendimento. Com ele, você vai conseguir guiar o time pela estrada do sucesso e, ainda:

• Organizar as suas operações;
• Mapear o fluxo ideal de trabalho;
• Dar autonomia para os agentes;
• Melhorar a produtividade do time de atendimento;
• Evitar erros recorrentes;
• E muito mais!

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5W2H no atendimento ao cliente

A metodologia 5W2H pode ser usada, inclusive, para melhorar processos de atendimento ao cliente, tornando esse relacionamento mais eficiente, a partir de um questionamento constante sobre a prática, dentro da empresa. 

Para fazer isso com ainda mais eficiência conte com o apoio do Movidesk (Zenvia Service), um software que disponibiliza tais recursos às empresas para simplificar, agilizar e modernizar os atendimentos.

Movidesk (Zenvia Service)

O sistema de atendimento ao cliente da Movidesk (Zenvia Service) é uma plataforma desenvolvida para acompanhar toda a jornada do cliente, possuindo módulos como o Whatsapp Bussiness Movidesk (Zenvia Service) e o Success, focados na otimização das rotinas de suporte e Customer Success.

Além disso, o Movidesk (Zenvia Service) oferece acesso às métricas de atendimento, acompanhamento da satisfação dos clientes e avaliação do desempenho dos profissionais da equipe. Trata-se do sistema ideal para a sua empresa aumentar a eficiência e encantar o cliente durante toda a jornada.

Estamos falando de um sistema de atendimento ao cliente completo que permite:

• Integração com e-mail: transforme solicitações feitas por e-mail em tickets e tenha acesso ao histórico de atendimento de cada cliente;
• Dashboard e relatórios: com atualizações automáticas de toda a equipe e mais de 75 tipos de indicadores de desempenho;
• Portal do cliente: seu cliente pode consultar o andamento de todos os tickets, criar novas solicitações de atendimento e acessar a base de conhecimento sempre que quiser;
• Automação com gatilhos: crie alertas, estabeleça inúmeras regras de negócios e envie notificações personalizadas, ativadas por situações específicas e preestabelecidas.

Você deve ter notado que o conjunto de funcionalidades visa otimizar toda a estrutura de atendimento ao cliente da sua empresa, com foco total no sucesso dele. Melhorando, assim, a experiência de compra e, claro, aumentando as chances de engajamento positivo nas mídias sociais e publicidade orgânica.

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Perguntas Frequentes