Neste conteúdo, você vai ver:
Ouvimos sempre falar sobre a dificuldade de contratar profissionais realmente bons em relacionamento com o cliente. Mas a grande questão é: você tem usado corretamente as técnicas de atendimento ao público?
Afinal, as chances de encontrar profissionais prontos que correspondam exatamente ao que a sua empresa precisa e estejam completamente alinhados com a cultura empresarial estabelecida são muito pequenas.
E tudo bem!
Quando tiramos carteira de motorista, por exemplo, o instrutor sempre fala: é muito mais simples ensinar alguém que não sabe dirigir do que corrigir alguém que já praticava. Isso quer dizer que muitas vezes capacitar um funcionário e ensiná-lo técnicas de atendimento pode ser muito mais eficiente.
E isso, com certeza será um imenso diferencial para a sua empresa. Afinal, o atendimento ao público é realmente um dos principais motivos de infelicidade dos clientes. E, como você já deve saber, as chances de fidelização nestes casos (insatisfação) caem consideravelmente.
Não é a toa que o Ranking Exame IBRC faz uma correlação direta entre atendimento e fidelização para elencar as melhores e piores empresas em atendimento. Afinal, esse é realmente um dos itens que podem influenciar mais na decisão de compras futuras.
E ideia deste texto, portanto, é oferecer aos gestores estratégias para ser um expert em bom atendimento. E com as técnicas de atendimento ao público expostas queremos você cada vez mais longe da forma como a Vivo TV (última posição) atende seus clientes e o mais perto da Natura (1ª posição)!
Preparado?
Então vamos lá!
6 Técnicas de atendimento ao público
Para avaliar se uma equipe tem excelência no atendimento ao público, o Ranking Exame IBRC acompanhou diversas métricas e indicadores, como o cálculo NPS, por exemplo. As avaliações foram:
- Qualificação – pesquisa nacional de opinião;
- Qualidade Desenhada – autoavaliação dos processos de atendimento;
- Qualidade Entregue – teste no atendimento das empresas;
- Qualidade Percebida – pesquisa quanti/qualitativa apenas com clientes das empresas.
Como podemos perceber é uma pesquisa muito abrangente, que mede a qualidade do atendimento através dos olhos do cliente e da própria empresa. Mas o maior questionamento é: como oferecer um atendimento realmente bom?
Não tem certeza? Então veja algumas das técnicas mais utilizadas pelos líderes de atendimento ao cliente.
1 – Empresa Omnichannel
Falamos recentemente sobre a atual necessidade das empresas estarem em diversos canais e fazerem um atendimento integrado entre suas plataformas. Isso é, sem dúvida, uma das principais técnicas de atendimento ao público que mais afetam na experiência do consumidor.
É importante salientar, no entanto, que estar em diversos canais integrados demanda uma excelente estrutura de atendimento, sistemas de estoques e etapas do processo de compra muito bem integrados e sincronizados.
A Natura, vencedora do Ranking Exame IBRC, é um dos ótimos exemplos de empresa omnichannel, que começou com catálogos e hoje possui loja física, online e até mesmo aplicativo. Tudo isso sem perder a qualidade no atendimento ao público e aos revendedores.
2 – Invista na sua Equipe!
Não existem técnicas que resistam a um time mal preparado. Afinal, ter as melhores ferramentas, desenvolver a estratégia omnichannel e possuir uma ótima estrutura não são aplicáveis se o seu time não estiver treinado.
Para isso separamos três técnicas de atendimento ao público focada na construção do seu time de ouro.
2.1 – Capacitação
A responsabilidade de criar um time de peso é dos gestores. Para isso é extremamente interessante oferecer treinamentos específicos, workshops, palestras e cursos para aumentar o conhecimento e poder da sua equipe de atendimento.
2.2 – Inteligência Emocional
Sabemos que um dos principais benefícios de chatbot para atendimento, FAQ e robots é a padronização e estabilidade do atendimento. Em contrapartida, perdemos na humanização e personalização. E esses dois fatores são realmente necessários para criar um vínculo com o cliente.
Saiba mais: Guia completo: o que é chatbot.
A questão é que muitas vezes a sua equipe não tem treinamento de inteligência emocional, lidar com reclamações e exigências torna-se um verdadeiro pesadelo. Garantir acompanhamento psicológico é uma ótima alternativa para capacitar emocionalmente seus colaboradores.
A ideia não é transformá-los em robôs, muito pelo contrário, é ensiná-los a utilizar a emoção de uma forma benéfica e eficiente. Isso quer dizer que esta técnica de atendimento ao público não é útil apenas para o seu colaborador saber como reagir em casos difíceis, mas também vislumbrar o cliente além de um simples ticket que ele precisa finalizar em 24 horas.
Quer saber um pouco mais sobre a força e do poder da inteligência emocional? Então assista ao vídeo abaixo:
2.3 – Incentivos
Mais uma das técnicas de atendimento ao público utilizada pela nossa campeã do ranking, Natura. E, na verdade, é uma das técnicas milenares para acender o sentimento de motivação em funcionários e colaboradores.
Oferecer incentivos financeiros, ou de status, aumenta a produtividade individual da sua equipe. E isso, consequentemente, gera uma competição saudável e muito benéfica para a empresa.
2.4 – Plano de carreira
Podemos dizer que o plano de carreira também funciona como um incentivo, correto? Mas, neste caso, o incentivo é claro e direcionado para o crescimento profissional do seu colaborador.
Se ele compreender que pode evoluir através do um ótimo histórico de atendimento, ele com certeza se esforçará para ser sempre o melhor, o mais solícito e pró-ativo. Win-win! Todos ganham!
3 – Valorize a experiência do consumidor
Uma das melhores técnicas de atendimento ao público é focar no sucesso e felicidade do cliente.
Problemas, ruídos e falhas vão sempre existir, mas uma empresa que valoriza a experiência do consumidor vai estabelecer uma cultura de transparência, empatia e agilidade no atendimento para sanar todas as questões da forma mais rápida e eficiente possível.
4 – Inovação + Qualidade
Para ter excelência no atendimento não basta ter qualidade, é fundamental ser inovador e aglutinar estas duas coisas em um combo poderoso. O iFood e Netflix são mestres nestes quesitos.
Com condutas espirituosas, divertidas e focadas no público-alvo eles conseguem desenvolver um atendimento próximo e caloroso com seus clientes de uma forma muito inovadora. Não é à toa que praticamente não ouvimos reclamações sobre estas empresas. E quando ocorrem a resolução é tão rápida e eficiente que não afeta a experiência do usuário.
Veja também: 3 Cases de atendimento ao cliente e saiba por que um sistema de chamados é a aposta das grandes empresas
5 – Seja Simples!
Técnicas e ferramentas robustas devem ficar nos bastidores do atendimento. Para criar um relacionamento de igual para igual é indispensável que a conversa seja nos termos do seu cliente. Exatamente por isso que criamos uma persona, correto?
Imagina que ao explicar sobre um sistema de atendimento nós utilizássemos linguagem de programação, seria um verdadeiro desastre, não é mesmo? O principal objetivo de um diálogo é que os participantes não tenham qualquer dificuldade de compreensão.
Utilize, portanto, uma linguagem simplificada e, de preferência, alinhada com o cliente. As mensagens que recebemos do iFood são ótimos exemplos disso.
Leia mais: 9 passos infalíveis para prestar um bom atendimento ao cliente.
6 – Ferramentas eficientes
Com esse conjunto de técnicas de atendimento ao público a sua empresa está quase preparada para ser referência em atendimento, falta apenas um item: a tecnologia. Hoje, existem inúmeras ferramentas que podem agilizar, automatizar e otimizar o processo de atendimento.
Com bons profissionais, uma cultura de valorização da experiência do cliente e ferramentas poderosas, com certeza, você não dará brecha alguma para os concorrentes.
Mas é preciso avaliar um ponto fundamental:
Você tem a melhor ferramenta para suas técnicas de atendimento ao público?
Não?
Então vamos resolver isso imediatamente! Você precisa conhecer a Movidesk, quer saber porquê?
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