Encante e retenha clientes com boas estratégias de atendimento!

Tão importante quanto conseguir mais clientes para a sua agência é manter um bom relacionamento com seus atuais clientes e encantá-los com um ótimo atendimento. Mais do que nunca o atendimento a clientes tem se tornado uma das principais preocupações de gestores.

A concorrência no mercado de comunicação está alta e se você não dá atenção especial aos prospects logo no primeiro contato com um atendimento tecnológico e de primeira ou não mantém um relacionamento próximo com seus clientes, a chance deles procurarem seus concorrentes é grande.

Para isso, ter boas estratégias de atendimento a clientes e buscar sempre pela inovação são práticas indispensáveis para as agências de hoje. Pensando nisso, elaboramos um artigo com tudo que você precisa saber para melhorar seu atendimento!

Qual o papel do atendimento ao cliente?

O time de atendimento ao cliente conecta os esforços criativos da agência com os desejos e necessidades do cliente, desde levar um primeiro contato com leads para uma nova conta até pesquisar meios de comunicação para uma campanha.

Eles mantêm relacionamentos profissionais com os executivos de negócios dos clientes e desenvolvem estratégias para clientes. Em poucas palavras, o time de atendimento é responsável por todos os aspectos da entrega de tarefas e peças para o cliente.

Mas o trabalho vai muito além do que meramente entregar ao cliente o que ele quer. O atendimento deve pensar em resolver problemas, analisando o mercado e ajudando o cliente a desenvolver metas para o melhoramento de seus produtos e serviços.

Características do atendimento ao cliente

Quem trabalha no atendimento compartilha de personalidades específicas e alguns traços. Eles são organizados e podem manejar múltiplas necessidades de clientes enquanto manobram mudanças repentinas na direção do mercado.

Habilidades interpessoais e empatia são imprescindíveis, pois eles lidam com muitos tipos de personalidades. Diplomacia também é primordial, pois frequentemente devem intermediar as diferenças entre o time criativo e os clientes.

Também é importante a curiosidade e interesse em estar a par das novas tecnologias e tendências e como elas podem afetar o negócio dos clientes. Finalmente, a capacidade de promover uma cultura de trabalho saudável é importante, pois os funcionários da agência podem trabalhar por longas horas e enfrentar prazos apertados.

Então, como melhorar o atendimento a clientes?

Bom, falamos acima que habilidades interpessoais e curiosidade são essenciais para um bom atendimento a clientes. Mas como entregar uma experiência incrível para seus clientes, para que eles enxerguem sua agência como inovadora e atenciosa? Separamos abaixo cinco práticas para atrair e encantar clientes!

Crie uma estratégia de experiência de clientes

A maioria das agências são movidas por estratégias. Elas produzem planos de branding e executam planejamento de mídia e marketing. Mas e sobre uma estratégia de experiência dos clientes? Documentar a jornada dos seus clientes é essencial para entender como suprir suas necessidades.

Algumas agências, inclusive, trabalham em negócios com médias e grandes empresas. Elas não lidam somente com um indivíduo no projeto, mas sim com um time inteiro. Portanto, é crucial ter registros de como trazer valor em cada estágio do projeto.

Investir em seu site e no atendimento online também pode ser uma parte interessante para sua estratégia de experiência. Com um chat online, os prospects e clientes podem entrar em contato direto com o atendimento e tirar dúvidas importantes em tempo real. Isso gera valor para o cliente e melhora a experiência que sua agência oferece.

Identifique gargalos na experiência do cliente

Você pode estar perdendo dinheiro e deixando de conseguir mais clientes por conta de um atendimento mal feito na agência. Pergunte-se o que pode estar faltando na experiência do cliente e identifique quais são os pontos de contato entre você e os clientes.

Esses pontos de contato são como sua agência se envolve com os clientes. Podem incluir um email de onboarding ou um telefonema do atendimento. Agora imagine quantas interações podem ocorrer em um mês, por exemplo. Todas elas têm uma probabilidade de gerar uma falha de comunicação, tanto com relação ao conteúdo quanto à intenção. Então investir no atendimento a clientes é essencial.

Existem três pontos críticos que podem destruir a relação agência-cliente:

1. agências não entendem o negócio do cliente;

2. agências não entendem os consumidores dos seus clientes;

3. agências não entendem de tecnologia e inovação.

Trabalhe com seu time para identificar maneiras de melhorar a comunicação e construir rapport com seu cliente. Você também pode precisar de educar seu time sobre a indústria que seu cliente está inserido, pois sua agência não vai conseguir resolver os problemas do cliente com uma relação sem confiança. Seja proativo e aprenda a identificar gargalos para melhorar seu atendimento a clientes.

Vá além dos objetivos de negócios

Clientes te contratam para solucionar seus problemas de comunicação e publicidade. No entanto, oferecer soluções é somente uma peça do quebra-cabeça. Qualquer agência que trabalhe duro pode fazer isso.

No entanto, como comentado antes, nós vivemos em uma economia movida por relacionamentos. Clientes esperam que você ganhe sua confiança. Para isso acontecer, vá além dos objetivos primários de seu negócio. Pense em outras maneiras que você pode satisfazer seus clientes. Pergunte-se: como posso ajudar meu cliente a alcançar objetivos secundários?

Talvez introduzir seu cliente a um contato valioso. Fornecer recomendações ao CEO para dar uma palestra em um grande evento. Ou até mencionar seu cliente em algum release. Além disso, considere algumas recompensas não ligadas aos negócios. Mande um presente durante as férias; ou envie uma nota de agradecimento pelo apoio duradouro.

Conduza uma auditoria externa

Não se engane: a grande maioria dos clientes insatisfeitos não dão feedback para você, o que vai gerar relatórios otimistas mostrando que seus clientes estão felizes com suas entregas. Mas o mais provável é que a realidade não esteja tão a seu favor assim.

Sem uma auditoria é provável que as informações sejam baseadas somente na opinião do time de atendimento, já que ninguém quer admitir que os clientes estão insatisfeitos.

O processo usual e disfuncional acontece mais ou menos assim: avalie se as metas dos clientes foram atendidas e pergunte se ele está satisfeito. Na grande maioria dos casos, o cliente estará com pressa e não irá responder com sua real opinião.

Para isso, se você quiser uma avaliação real da satisfação de clientes, conduza uma auditoria externa. Contrate uma firma ou consultoria para falar diretamente com seus clientes e observar suas interações com eles. Descubra os pensamentos e comportamentos verdadeiros de seus clientes para melhorar seu atendimento!

Foque no pensamento de liderança

Muitos profissionais de marketing lutam diariamente para produzir conteúdos que tragam bastante engajamento. Eles não têm um processo de gerenciar iniciativas de marketing de pensamento de liderança. As agências devem pensar à frente para seus clientes. Seu time, portanto, deve estar antenado às novas tendências e desenvolver oportunidades inovativas.

O verdadeiro valor de ter uma agência parceira é fazer com que a marca se sinta desconfortável de uma boa maneira. É desafiar o cliente a pensar fora da caixa. Agências devem encorajar o atendimento a compartilhar conceitos arriscados e “malucos” com os clientes. Muita coisa boa pode surgir de ideias sem sentido à primeira vista.

Com certeza melhorar o atendimento a clientes não é tarefa fácil, mas é imprescindível para você se destacar no mercado e conseguir reter seus clientes.

Nesse post abordamos algumas práticas interessantes para manter um bom relacionamento com seus clientes. Você faz uso de outras ou tem alguma história interessante sobre o assunto para compartilhar? Não deixe de escrever o seu comentário!

Artigo produzido por Raphael Pires, chief editor na iClips – empresa especializada em gestão para agências de comunicação.