Como fazer atendimento ao cliente via WhatsApp: passo a passo, dicas e ferramentas

Será que é possível fazer um atendimento ao cliente via WhatsApp com profissionalismo e eficiência?

Já adiantamos que sim. Não apenas é possível, como pode ser uma das melhores ferramentas para atender o cliente altamente digital, ágil e crítico! Afinal, esse é um dos aplicativos de troca de mensagens mais aceitos e usados universalmente.

Não à toa que o gigante Facebook pagou mais de US$ 15 bilhões para adquirir o app de mensagens instantâneas que, na época, não chegava aos 500 milhões de usuários. Mas, claro, já demonstrava o seu poder de aceitação, crescendo, em 4 anos, mais do que o próprio Facebook.

Motivo? Mobilidade! 

Qual a probabilidade de você visualizar suas mensagens no Facebook, antes de abrir o WhatsApp pela manhã? Nós checamos o aplicativo antes mesmo das notícias, e-mails, ou ligações perdidas.

Esses fatores funcionaram como embasamento para muitas empresas perceberem uma oportunidade de oferecer ao cliente mais um canal de atendimento e melhorar a experiência do consumidor, sem fazer grandes investimentos.

Mas, como todas as ferramentas digitais, é preciso cuidado na implantação para não ter efeito rebote e acabar prejudicando ao invés de melhorar o relacionamento com o cliente. Por isso, separamos algumas dicas de como fazer o atendimento ao cliente via WhatsApp e listamos uma ferramenta para potencializar os benefícios desse aplicativo. 

Algumas estatísticas sobre o WhatsApp que você precisa conhecer

Antes de listarmos as dicas de como fazer o atendimento ao cliente via WhatsApp, separamos alguns dados muito interessantes sobre esse app. Veja só:

• Mais de dois bilhões de usuários;
• Presente em mais de 180 países;
• 76% da proporção de usuários do WhatsApp se comunica com marcas através do aplicativo de mensagens;
• Instalado em 99% dos celulares no Brasil.

Como você pôde perceber, o atendimento ao cliente via WhatsApp é um campo muito fértil, não apenas por se tratar de uma ferramenta financeiramente acessível, mas também pela mobilidade, alta taxa de aceitação dos usuários e recursos valiosos para a comunicação interna e externa.

Afinal, funcionalidades como chamadas de voz, áudio, vídeo, compartilhamento de documentos, extratos e chamadas em grupo transformam esse aplicativo em um dos canais mais completos da atualidade. Principalmente se trouxermos para a realidade do isolamento social, que, além dos impactos esperados, também modificou a forma com a qual nos comunicamos com amigos, familiares, colegas de trabalho e clientes.

O que queremos dizer é que desenvolver uma estratégia de atendimento ao cliente via WhatsApp é essencial e extremamente benéfico a longo prazo. Mas, como fazer esse atendimento de forma profissional e eficiente?

Como fazer o atendimento ao cliente via WhatsApp

Decida a forma de conversão do lead

Como já mencionamos anteriormente, o mais indicado é que o cliente forneça o número de celular para que você possa realizar o contato. O primeiro passo de como fazer o atendimento ao cliente via WhatsApp, portanto, é determinar qual, ou quais estratégias, você pretende utilizar.

No caso específico do atendimento ao cliente, um dos formatos de abertura deste canal é a divulgação do número em mídias sociais, sites, blogs e no pós-venda. 

E, o outro formato é também uma das maiores tendências, que com certeza você já viu por aí: os widgets gratuitos.

Quando entramos em um site, ou blog, que possui essa implementação, o cliente pode clicar em um ícone disponível e ser encaminhado automaticamente para o atendimento via WhatsApp. É extremamente prático e rápido! Ele não precisa salvar o número para, então, encaminhar a mensagem.

Gerenciamento de solicitações

É neste passo de como fazer o atendimento via WhatsApp que muitas empresas acabam escorregando. Afinal, não basta oferecer mais um canal de atendimento automatizado para o cliente, você precisa criar uma estrutura para suportar essas novas solicitações.

Por isso, o planejamento estratégico de atuação via WhatsApp e o gerenciamento dessas atividades são essenciais para impactar positivamente a experiência de compra do cliente. Para realizar essa gestão, é indicado o uso do WhatsApp para empresas, que pode facilitar muito a categorização de mensagens, classificação de clientes e criação de mensagens instantâneas.

Mas, apesar dessas funcionalidades, o aplicativo, por si só, não consegue ser extremamente eficiente quando falamos de escalabilidade. Exatamente para atender essa demanda, hoje, já existem ferramentas que auxiliam tanto no gerenciamento, quanto na integração entre os canais de atendimento ao cliente. Quer uma dica? Então, veja só:

Ferramenta para auxiliar no atendimento automatizado WhatsApp

A Movidesk (Zenvia Service) acaba de lançar uma ferramenta para te ajudar no marketing e atendimento via app, o ©WhatsApp Business Movidesk (Zenvia Service)! Nossa ideia é tornar o uso dessa ferramenta muito mais profissional e efetivo. 

Quer entender como conseguimos fazer isso? Veja só:

Integração ©WhatsApp Business Movidesk (Zenvia Service)

Com essa novidade, você ganha: 

• Um atendimento mais humanizado e rápido;
• Facilidade na abertura e resolução de chamados; 
• Mais autonomia para o cliente, permitindo que ele entre em contato pelo seu canal preferido; 
• Templates para o envio de mensagens ativas. 

Incrível, não é? E não para por aí! Veja algumas vantagens da integração: 

• Agentes e clientes podem enviar mensagens, emojis e todo tipo de anexo;
• Agentes podem solicitar o cadastro de templates e enviá-los 24h após a última interação com o cliente; 
• Todas as conversas são centralizadas no atendimento via chat e aparecem com a origem WhatsApp;
• Qualquer conversa pode virar ticket dentro do Movidesk (Zenvia Service), caso o problema não seja resolvido no chat;
• Nossa integração é oficial, o que significa que garantimos a segurança de dados da sua empresa e que estamos de acordo com a LGPD e GDPR. 

Sabemos que existem inúmeras ofertas no mercado de versões do WhatsApp integrado com um sistema de atendimento. No entanto, utilizá-las pode trazer uma série de problemas para a sua empresa. Veja só: 

Quais as consequências de contratar uma integração pirata? 

Os serviços do WhatsApp têm que ser acessados e utilizados somente para fins lícitos, autorizáveis e aceitáveis. Se você violar os termos ou políticas da marca, terá a sua conta desativada e não poderá criar outra sem a permissão do próprio WhatsApp. 

Além disso, o uso de APIs não oficiais pode ser questionado pelo WhatsApp, passível de medida judicial para reparação dos danos causados à marca, pelos valores que ela deixou de faturar por conta do uso paralelo, por exemplo. Atualmente, o Judiciário brasileiro vem arbitrando a pirataria de sofware em 10 vezes o valor da licença. 

Por isso, é preciso apostar em integrações oficiais, como o WhatsApp Business Movidesk (Zenvia Service), e evitar problemas graves.

Preencha seus dados no formulário abaixo e aguarde o contato de um dos nossos especialistas em atendimento!

Movidesk (Zenvia Service)

A melhor forma de você compreender como o nosso sistema pode revolucionar a sua empresa de uma forma escalável é através de um case de sucesso. O Mercado Livre, por exemplo, é um dos clientes que sentiu os resultados de investir em uma ferramenta de atendimento ao cliente robusta e personalizável.

Eles nos contaram sobre a dificuldade de:

• Acompanhar o tempo de resolução dos chamados;
• Conciliar as informações fornecidas em formulários diferentes;
•  Identificar os problemas frequentes ou gargalos.

Principalmente quando a empresa começou a crescer. A solução? O sistema de atendimento Movidesk (Zenvia Service). A empresa conseguiu uma adesão grande: 100% dos assessores abrem os chamados diretamente pela ferramenta. 

Além disso, ao colaborar com o atendimento de cerca de 950 chamados por mês, o Movidesk (Zenvia Service) trouxe diversas otimizações para o suporte da empresa, como:

• Atribuir um novo responsável pelo chamado depois de ele ser aberto;
• Acompanhar as demandas segmentadas por equipes, ajudando a identificar gargalos e falhas de processo em cada área;
• Visualizar as solicitações em sua totalidade, com a possibilidade de observar os fluxos de trabalho por meio do quadro Kanban;
• Organizar o fluxo de chamados;
• Centralizar as informações em um único sistema;
• Acompanhar o tempo de resolução de cada ticket;
• Usar o chat na comunicação dentro do setor;
• Acessar a ferramenta tanto no celular como no desktop.

Tania Natali Costa, coordenadora de suporte do Classificados do Mercado Livre, afirmou que uma das maiores mudanças foi no gerenciamento do tempo dos próprios agentes. Afinal, com o uso do software, foi possível reorganizar o tempo de atendimento e otimizá-lo em pelo menos 80%.

Ainda sobre a otimização do tempo, com a adoção do Movidesk (Zenvia Service), outro recurso aprimorado foi o SLA. “Com a facilidade de repassar chamados para outros agentes e times, agora somos capazes de mensurar com certeza o SLA de cada um”, destaca Tânia, informando que hoje a empresa atende 90% dos chamados, tanto no SLA de primeiro contato quanto no SLA de solução.

E você? Quer ser o nosso próximo case de sucesso? Para ter acesso a mais informações e saber tudo o que podemos fazer para revolucionar a sua forma de atendimento, é só clicar no banner abaixo!