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Customer Engagement Management pode ser a chave de ouro para estreitar o seu relacionamento com o cliente!
Até muito pouco tempo existia um distanciamento quase que hierárquico entre as empresas e os clientes. Isso, claro, dificultava qualquer espécie de comunicação. Agora, no entanto, podemos mandar um direct para a Magazine Luiza e ter uma resposta em poucos minutos, por exemplo.
Resultado? Os contatos comerciais, hoje, são muito mais próximos, como se estivéssemos conversando com amigos. Naturalmente, essa aproximação só foi possível pelo aumento das formas, canais e estratégias de contato.
Mas como fazer com que o cliente não queira apenas conversar com a marca, como também aceite o primeiro contato vindo dela e, mais, seja engajado offline e online com os conteúdos, produtos e serviços?
É exatamente aí que entra o Customer Engagement Management! Vamos descobrir como essa gestão pode ser o conjunto de estratégias perfeito para estreitar o relacionamento com o seu cliente?
O que é Customer Engagement?
A tradução livre para Customer Engagement é envolvimento do cliente. Ou seja, utilizamos este termo para determinar o contato direto entre a marca e seus consumidores. E, como já adiantamos na introdução, estamos falando tanto do ambiente online, nas redes sociais e blogs, quanto no offline, telefone e pontos de venda físicos.
O envolvimento do cliente ocorre, portanto, quando ele entra em contato com a empresa pelo SAC, curte e comenta posts nas redes sociais. E, no outro sentido da via de comunicação, quando a empresa aplica uma pesquisa de satisfação, que é respondida pelo consumidor, por exemplo.
Essas são algumas das inúmeras formas de envolvimento do cliente com a empresa.
Paul Greenberg, expert em Customer Engagement Management, em entrevista para Hubspot, resumiu muito bem o significado de engajamento do cliente:
“Customer Engagement são as interações contínuas entre a empresa e o cliente, oferecidas pela empresa, escolhidas pelo cliente”.
Mas não basta apenas saber o que significa o engajamento do cliente, precisamos monitorar essas interações e compreender modos para aumentar o contato direto com o cliente. Como?
Através de Customer Engagement Management!
Customer Engagement Management na prática
Na prática, utilizamos o termo Customer Engagement Management para indicar o conjunto de estratégias, recursos e ferramentas que visam aumentar e gerenciar o engajamento entre o cliente e a empresa.
Podemos dizer, portanto, que o movimento para estimular o contato e gerenciar o engajamento é o gerenciamento do envolvimento do cliente.
A ideia principal é que, através de Customer Engagement Management, as empresas consigam estreitar o relacionamento com o cliente, conquistando a sua lealdade através do estímulo de trocas.
De acordo com Paul Greenberg, quando nos preocupamos com Customer Engagement Management estamos “genuinamente discutindo o gerenciamento adequado do relacionamento com o cliente.”
Mas precisamos ressaltar que o engajamento é uma ciência não exata. Ou seja, não existem fórmulas prontas que a sua empresa pode replicar para despertar no cliente a vontade de se comunicar, interagir e propagar o seu negócio.
Para que isso seja possível, na prática, é preciso conhecer profundamente o público-alvo. Entender quais informações, práticas e estruturas despertam de fato o seu interesse. Afinal, hoje, a sua empresa tem competidores por todo mundo. Para atrair o cliente, portanto, é preciso ir além do que todos estão fazendo.
Quando a área de Customer Engagement Management estuda o perfil do público-alvo, com pesquisas de mercado, acompanhamento nas redes sociais, indicadores e métricas, compreende o que, de fato, desperta gatilhos nos usuários.
Por exemplo, nas redes sociais, memes criativos e relacionados ao nicho da empresa apresentam métricas de compartilhamento muito positivas. Assim como uma vitrine com a palavra SALE.
Cabe ao gestor, ou ao encarregado, de Customer Engagement Management compreender esses sinais e construir estratégias que acendam a vontade de contato. Ah! Vale ressaltar que a gestão do engajamento do cliente pode ser realizada pela equipe de marketing, ou por profissional específico de customer engagement.
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O que um profissional de Engagement Management precisa ter?
Independentemente da escolha da empresa em criar um cargo de Customer Engagement Management, ou transferir essa função para uma equipe já existente, é preciso compreender que essa atividade exige alguns cuidados e talentos específicos.
Afinal, se o atendimento ao público já demanda empatia e muita inteligência emocional, imagine o profissional responsável pela gestão do engajamento do cliente?
Além dessas características, já esperadas, o gestor de CEM também precisa ter um perfil extremamente analítico e estratégico. Afinal, ele terá que identificar preferências e construir estratégias que aumentem o engajamento do cliente.
Outro ponto essencial para este profissional é a fácil adaptação a mudanças e, principalmente, estar sempre em busca de atualizações relacionadas ao comportamento de consumo, preferências e tendências do mercado.
Principais benefícios da gestão de Customer Engagement
Clientes engajados são clientes com maior probabilidade de fidelização.
Sabemos o quanto a conquista de consumidores fiéis impacta diretamente no faturamento de uma empresa, não é mesmo? Afinal, eles trazem um ROI muito maior que novos clientes, devido ao menor investimento na jornada de compra.
Além da fidelização, a gestão do engajamento do cliente aumenta o valor do cliente e a participação dele no compartilhamento de experiências positivas e na conquista orgânica de novos consumidores.
Criando, assim, um efeito cascata de fidelização, engajamento, conversão e melhora no faturamento!
Gestores que criam propostas e, principalmente, ferramentas para facilitar e aumentar o engajamento do cliente conseguem, portanto, conquistar clientes leais, verdadeiros fãs do seu negócio.
Podemos concluir que investir em estratégias de Customer Engagement Management possibilita:
- Aumento do ticket médio;
- Melhores chances de fidelização;
- Aumento no grau de lealdade dos clientes já fidelizados;
- A criação de novos propagadores da marca;
- Captação de novos clientes de forma orgânica;
- Melhora na satisfação dos consumidores;
- Maior independência na escolha do formato e dos tipos de canais utilizados para o contato;
- Aumento do faturamento da empresa;
- Queda na taxa de churn e no índice de reclamações.
Além, é claro, de melhorar a imagem da empresa no mercado e ganhar vantagem competitiva frente a outras que não aplicam Customer Engagement Management.
O segredo de Customer Engagement Management
A esta altura você já sabe o que é Customer Engagement Management (CEM) e como dar os primeiros passos para implantar essa gestão na empresa, certo? Mas será que existe algum segredo para impulsionar o engajamento?
Sim! Inteligência de dados!
Um dos maiores benefícios da era digital é a quantidade de dados disponíveis nas redes, aplicativos, tráfego online e navegação. Afinal, cada passo do usuário, hoje, pode ser monitorado. O que, naturalmente, gera informações referentes ao comportamento de consumo, às preferências, necessidades e tendências.
Se a sua empresa tem a estrutura correta para capturar, armazenar e analisar os dados colhidos nos canais de contato com o cliente, então, ela tem a chave da estratégia de Customer Engagement Management!
Mas, como começar a construir uma estrutura que possibilite essa captura de dados valiosos?
Invista em automação!
Que tal começar por um sistema de atendimento ao cliente que:
- Disponibilize formulários de contato em inúmeros lugares, como em seu site, base de conhecimento ou portal de atendimento;
- Facilite o entendimento dos agentes através de solicitações personalizadas e diminua o seu tempo de resposta;
- Permite que os seus clientes consultem facilmente o andamento de todos os tickets, criem novas solicitações de atendimento e acessem a base de conhecimento sempre que quiserem. Tudo isso online;
- Ajude na criação de pesquisas de satisfação para verificar se os seus clientes estão satisfeitos com o seu atendimento e utilize várias metodologias para isso, como o Net Promoter Score (NPS).
Não conhece um sistema tão completo assim? Então, precisamos te apresentar o Movidesk (Zenvia Service)! Veja só
O sistema de atendimento ao cliente da Movidesk (Zenvia Service) pode te ajudar com as estratégia de Customer Engagement Management
O sistema de atendimento ao cliente da Movidesk (Zenvia Service) pode ajudar você com:
- Integração com e-mail: transforme solicitações feitas por e-mail em tickets e tenha acesso ao histórico de atendimento de cada cliente;
- Dashboard e relatórios: com atualizações automáticas de toda a equipe e mais de 75 tipos de indicadores de desempenho;
- Portal do cliente: seu cliente pode consultar o andamento de todos os tickets, criar novas solicitações de atendimento e acessar a base de conhecimento sempre que quiser;
- Automação com gatilhos: crie alertas, estabeleça inúmeras regras de negócios e envie notificações personalizadas, ativadas por situações específicas e preestabelecidas.
Com o sistema Movidesk (Zenvia Service) você oferece todas as ferramentas possíveis para que o cliente entre em contato com a empresa de maneira simples, fácil e da forma que ele escolher. Isso quer dizer que você terá acesso a uma estrutura perfeita para realizar Customer Engagement Management.
Você deve ter notado que o conjunto de funcionalidades visa otimizar toda a estrutura de atendimento ao cliente da sua empresa, com foco total no sucesso dele. Melhorando, assim, a experiência de compra e, claro, aumentando as chances de engajamento positivo nas mídias sociais e publicidade orgânica.
Tem receio de trocar de sistema, ou investir em uma nova ferramenta? Então, você tem algo em comum com a gigante empresa alemã, Hamburg Süd. Veja abaixo um pouco mais sobre essa história.