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Customer Success Management, essas três palavras tão importantes dentro da gestão geral de uma empresa ainda causam muitas dúvidas sobre seu significado e aplicação.
Customer Success Management ou gestão do sucesso do cliente é uma área dentro do negócio que tem como missão garantir que o cliente terá o melhor resultado possível com a solução que adquiriu da sua empresa, seja um serviço ou produto.
Quando um cliente, principalmente em modelos B2B, faz uma compra ele acredita que aquela solução é a melhor para resolver seus problemas.
É provável que você já tenha ouvido falar em conceitos como funil de vendas e jornada do cliente. Pois é, depois de passar por todas as etapas do processo de decisão de compra, quando alguém se torna um cliente é porque chegou a conclusão de que a sua empresa oferecia a melhor oferta, ou a oferta com maior valor agregado.
O conjunto de ações do Customer Success Management visa garantir que o consumidor não se decepcione. Afinal, quando você “ganha” um cliente você não tem um voto de fidelidade eterna. Você ganhou uma chance para provar que realmente seu produto ou serviço valem a pena.
É preciso agarrar essa chance com unhas e dentes, porque é provável que não haja outra oportunidade.
Segundo pesquisas, 59% dos clientes nunca mais farão negócios com uma empresa com a qual tenham vivido uma experiência negativa. E, por que se preocupar em manter clientes? Uma das razões é que é de 5 a 25 vezes mais barato manter um cliente do que conquistar um novo.
Além disso, é claro que você sabe que um cliente insatisfeito não deixa de compartilhar sua experiência, não é mesmo? De fato, um cliente insatisfeito conta, em média, para 15 pessoas sobre uma má experiência de serviço.
Deu para entender, mais ou menos, a importância de garantir o sucesso do cliente com o seu produto ou serviço?
Então vamos nos aprofundar no conceito por trás do que é Customer Success Management e compreender o que os profissionais dessa área fazem, em seu dia a dia.
O que é Customer Success Management?
Como dissemos acima, Customer Success Management é o termo em inglês para gestão do sucesso do cliente.
Na prática, estamos falando de um setor da empresa que é especializado em ajudar seu cliente a alcançar ainda mais sucesso graças ao produto ou serviço que ele contratou da sua empresa.
De maneira geral, é fundamental ter uma empresa que seja toda focada em oferecer uma boa experiência ao cliente e em ajudá-lo a alcançar o sucesso.
Entretanto, atualmente, as empresas possuem um setor especializado em Customer Success Management.
Isso contribui para que os profissionais não se distraiam com outras atividades e esqueçam de agir proativamente no relacionamento com seus consumidores.
O principal objetivo de uma gestão de Customer Success é entregar uma boa experiência para o seus cliente para, posteriormente, fidelizá-los. Isso engloba bons resultados com seu produto ou serviço e um atendimento de alta qualidade.
O conceito sobre o que é Customer Success Management está relacionado, não apenas a ensinar o cliente a utilizar um software, por exemplo, mas sim a ajudar cada cliente a alcançar bons resultados com a solução adquirida.
A lógica por trás da necessidade do Customer Success Management é simples: um cliente só irá pagar por um serviço ou produto se ele sentir que está tendo um melhor resultado com ele do que teria sem ele. Faz sentido, não é mesmo?
Fato é, entretanto, que nem sempre o cliente vai saber aplicar a solução contratada de maneira ideal, para ter os resultados esperados.
Ninguém melhor do que a sua equipe para ajudar o consumidor a usar o seu produto ou serviço de maneira ideal.
Em suma, entre os benefícios do Customer Success Management estão:
- Melhora na experiência do cliente;
- Maior capacidade de retenção de clientes.
E para conquistar isso, lembre-se de acompanhar seu cliente desde o início da relação dele com a sua empresa, para que você tenha certeza que conhece muito sobre ele, entendendo suas dores e necessidades.
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O que faz o profissional desta área?
Entendido o que é Customer Success Management seguimos na apresentação sobre qual é o papel do Customer Success Manager, ou um gerente de sucesso do cliente.
Uma equipe de Customer Success Managers tem como objetivo surpreender o cliente positivamente e entregar valor a ele.
Cada Customer Success Manager possui uma carteira de clientes que deve ser trabalhada. Essa divisão garante uma proximidade ainda maior entre o gestor de sucesso do cliente com o próprio cliente.
Ainda existe muita confusão sobre o conceito de Customer Success e suporte ao cliente.
Fato é que enquanto um age proativamente, buscando o cliente, o segundo age passivamente, respondendo ao chamados dos clientes. Ambos são importantes para a empresa, mas são diferentes entre si.
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Mas, voltando ao conceito de Customer Success Manager, este profissional deve agir proativamente no seu relacionamento com o cliente.
Um Customer Success Manager não deve entrar em contato com o cliente apenas quando solicitado ou quando houver um problema a ser resolvido, ao contrário, o Customer Success Manager deve agir proativamente ampliando o valor da empresa para o cliente, em toda sua jornada.
Para que isso seja possível, o Customer Success Manager deve:
- Entender muito bem o seu cliente, compreendendo quem ele é e do que ele precisa;
- Entender a fundo o negócio da empresa e sua oferta, para identificar quais podem ser as principais dúvidas dos clientes;
- Agir proativamente junto ao cliente na busca de aplicações e usos da solução no sucesso do negócio.
Em suma, o Customer Success Manager age como um consultor externo, ajudando o cliente a:
- Planejar a implementação do serviço e produto adquirido;
- Criar processos para a utilização adequada do produto ou serviço;
- Ensinar o cliente a usar de forma estratégica as ferramentas da empresa, propondo soluções, mudanças ou manutenções;
- Medir os resultados;
- Otimizar as estratégias para ampliar os que foi alcançado;
- Coletar feedbacks sobre a solução e atendimento;
- Fazer com que a voz do cliente seja ouvida dentro da empresa.
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