Dinâmica de grupo para atendimento ao cliente: Exemplos, benefícios e dicas

Você sabia que a dinâmica de grupo para atendimento ao cliente pode aumentar a produtividade da sua equipe?

A área de atendimento ao cliente lida com emoções e situações que demandam muita inteligência emocional e, claro, jogo de cintura. Afinal, nos relacionamos diretamente com clientes que precisam de ajuda para solucionar dúvidas ou problemas.

Infelizmente, sabemos que o cliente nem sempre está no seu melhor momento, e poucos atendentes possuem conhecimento e estrutura emocional para lidar adequadamente com reclamações e insatisfação.

Esse desgaste na comunicação entre o profissional e o cliente pode apresentar inúmeras consequências, como falhas nos atendimentos seguintes, baixa produtividade, prejuízo da customer experience e muito mais. 

Além de treinamento, capacitação e acompanhamento, o que mais a empresa deve fazer para suavizar estes desgastes? Inserir uma dinâmica de grupo para atendimento ao cliente pode ser uma solução muito eficiente, lúdica e produtiva.

Ah! E não estamos falando daquelas reuniões constrangedoras e extensas. A ideia é ser… dinâmico. Como o nome da atividade sugere. 

3 exemplos de dinâmica de grupo para atendimento ao cliente

Quando falamos em dinâmica de grupo para atendimento ao cliente, logo vem à mente aqueles abraços grupais em um círculo de constrangimento. E não estamos criticando este tipo de experiência, mas para que a dinâmica tenha efeitos reais ela precisa se aprofundar um pouco mais.

Algumas delas podem ser feitas no intervalo de reuniões e outras, mais complexas, podem ser ótimos pretextos para criar um momento de integração com o seu time.

1 – Clientes Emotivos

A primeira dinâmica de grupo para atendimento ao cliente que vamos sugerir é encenar clientes com diferentes reações. Você pode separar a equipe em duas partes: clientes e atendentes.

O líder da dinâmica deve sugerir uma personalidade para cada cliente. Algumas sugestões:

• Impaciente;
• Explosivo;
• Inseguro;
• Insatisfeito;
• Incrédulo.

O grupo dos clientes deve agir conforme essa característica determinada e a outra equipe deve reagir de forma a contornar a situação. Se você dispuser de vários líderes pode fazer mais de um duelo. Senão, faça de dois em dois e deixe que os outros participantes assistam à cena.

No final, abra espaço para que todos sugiram maneiras melhores de lidar com as situações propostas. Essa troca é um ótimo momento para identificar colaboradores pró-ativos. E, claro, melhorar o atendimento da empresa.

2 – Icebreakers

A dinâmica de grupo para atendimento ao cliente do tipo icebreaker tem como objetivo integrar a equipe. Ou, como o próprio nome sugere, quebrar o gelo. Elas costumam ser mais lúdicas e de maior interação. 

Um dos exemplos comuns é colocar seus colaboradores, separados por duplas, frente a frente e pedir que um descreva o outro. Deixe os livre para dizer características físicas, psicológicas ou profissionais. Esta é uma ótima dinâmica para os membros da sua equipe entenderem como são vistos pelos demais. 

Outra forma de fazer a mesma dinâmica de grupo é pedir que os membros escrevam uma característica marcante de cada um e coloquem em um envelope sem identificação. O líder deve ler a característica e os demais indicam sobre qual membro ela se refere.

Este tipo de dinâmica de grupo para atendimento ao cliente estreita os laços entre a sua equipe e abre um canal de comunicação interna muito interessante.

3 – Improvisação

O último exemplo de dinâmica de grupo para atendimento ao cliente é ligado à improvisação. Afinal, trabalhar com atendimento ao público não pode ser baseado em estratégias engessadas. As respostas e reações dos consumidores costumam seguir uma certa lógica, mas nem sempre são as esperadas pelo atendente.

Isso quer dizer que a habilidade de improvisar e demonstrar jogo de cintura são indispensáveis nesta área. Um exemplo de dinâmica de grupo para atendimento ao cliente neste quesito é a Não Negue.

A ideia é reunir um grupo e pedir que alguém dê start em uma história, pode ser pessoal ou fictícia. A pessoa seguinte deve continuar com a história, começando com: Sim, e… Isso se repete até o último integrante do grupo.

Desta forma a equipe trabalha com pontos essenciais do atendimento ao cliente como:

• Escuta ativa – Afinal, é fundamental ouvir o que os outros participantes falaram para a história fluir;
• Flexibilidade – Mesmo que o membro seguinte não concorde com o que foi dito, ele deve procurar uma forma de mudar o rumo sem negar o trecho anterior da história;
• Mudança de foco – Quando realizamos um atendimento, a preocupação principal é se fazer ouvir, cumprir o protocolo e finalizar o ticket. Com esta dinâmica de grupo nos forçamos a acompanhar o desenrolar da história e trabalhar de forma complementar.

Essas características não são unanimidade na sua equipe? Já se perguntou quais são as habilidades que uma pessoa que trabalha com atendimento ao cliente deve ter?

A gente te conta tudinho sobre elas no nosso infográfico! Confira no banner abaixo:

Benefícios da dinâmica de grupo para atendimento ao cliente

Kurt Lewin, psicólogo social, é considerado um dos precursores da estratégia de dinâmica de grupo. Para ele era nítido que características ganhavam evidência durante práticas em grupo. E isso afetava diretamente no comportamento dos demais.

Estudos recentes ratificaram a teoria de Lewin e indicaram que dinâmicas positivas aumentam a confiança entre os membros da equipe e a criatividade no trabalho. Além de trazer outros benefícios, como: 

• Facilita a implantação de melhorias, processos e inovações;
• Melhora a comunicação interna nas organizações;
• Otimiza a integração entre a equipe;
• Aumenta a produtividade do time;
• Minimiza as chances de reações negativas às reclamações de clientes;
• Melhora consideravelmente o ambiente de trabalho;
• Identificação das habilidades, características e perfis dos colaboradores.

Não deixe de ler: Não sabe o que é Customer Emotion Value? Venha descobrir!

Dicas e alertas

O ideal na dinâmica de grupo para atendimento ao cliente é ter um líder responsável e capacitado. Apesar de ser uma atividade muitas vezes lúdica, esperamos por bons resultados, certo?

A responsabilidade de aplicar estas dinâmicas, portanto, cabe ao setor de RH ou gestores de equipe. Outra dica muito importante é deixar claro o objetivo da dinâmica e deixar os colaboradores à vontade para participarem e interagirem. 

Veja também: Como a instrução eficiente da equipe pode aperfeiçoar suas habilidades?

Lembre-se que quanto colaboradores se sentem incluídos nas atividades diárias e decisivas da empresa costumam vestir a camisa com maior empenho. Desta forma, cooperam muito mais para atingir as metas e objetivos propostos.

Com bons profissionais, uma cultura de valorização da experiência do cliente e ferramentas poderosas, com certeza, você não dará brecha alguma para os concorrentes. 

Mas é preciso avaliar um ponto fundamental: 

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