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A experiência digital do cliente está relacionada a todo ponto de contato online que ele tem com a empresa, que pode ocorrer ao acessar o site e-commerce, encher seu carrinho ou conversar com o chatbot. Toda essa experiência determina sua satisfação, além da sua fidelização.
Mas há ainda muitos atributos que estão ligados a uma melhoria da experiência e, ao investir nisso, sua empresa poderá se ajustar à transformação digital, tornando-se referência no mercado digital. O que, certamente, fará com que ela tenha preferência nas decisões de compra do seu público-alvo. Contudo, arquitetar uma experiência funcional, elegante e agradável é um desafio que demanda muito empenho.
Neste artigo, vamos apresentar para você 7 dicas para melhorar a experiência digital do cliente e torná-lo um verdadeiro promotor da sua marca. Então, continue a leitura!
Seja realmente bom no que é importante
A experiência digital tem alguns pilares básicos. O tempo de carregamento da página na internet é um deles. Se demora mais que três segundos, cerca de 40% dos potenciais clientes podem simplesmente abandonar seu website e migrar para a concorrência.
Portanto, comece com o seguinte exercício: faça uma lista de coisas básicas que devem funcionar muito bem. Pense nisso como o seu “feijão com arroz”. Além do carregamento da página, você pode acrescentar a responsividade do site, o funcionamento dos comandos de acesso e outros elementos que julgar importante.
Com base na lista “feijão com arroz”, reúna-se com o seu time de TI. Faça testes para ver se tudo está funcionando e avalie como é possível melhorar cada item. Se você falha no que é básico, não adianta tentar implementar estratégias mirabolantes — não vai funcionar.
Crie uma comunicação fluida e integrada
Das primeiras reuniões em torno de uma fogueira até o envio do primeiro foguete para a lua, a comunicação determinou a sobrevivência e a evolução da raça humana. Tenha certeza de que, com a experiência digital, não é diferente — a boa comunicação é determinante.
Se a sua empresa não disponibiliza canais suficientes para que o cliente tire suas dúvidas ou ofereça feedbacks, dificilmente oferecerá uma boa experiência. Felizmente, hoje, há uma enorme quantidade de canais de comunicação em potencial, como redes sociais, e-mail e chat.
É importante salientar que esses canais devem estar integrados, fazendo com que o cliente tenha uma experiência única de comunicação, ainda que utilize canais diferenciados. Isso é chamado de estratégia omnichannel e representa uma grande tendência digital.
Use seu chatbot — mas com cautela
O chatbot é um robô capaz de oferecer informações básicas aos clientes. Ele pode explicar a política de crédito da empresa, o funcionamento de campanhas de marketing e até mostrar o passo a passo para tirar um cartão da loja. Ótimo, não é mesmo?
Entretanto, você precisa ter cuidado. O chatbot é útil para respostas básicas e rotineiras, perguntas complexas não costumam ser bem atendidas por esse pequeno robô. Nessa hipótese, insistir no seu uso pode tornar a experiência do cliente desagradável, talvez terrível.
Por isso, concentre-se em criar um fluxo de atendimento que utilize o chatbot sem torná-lo essencial. Seu cliente deve ter sempre a opção de falar com um atendente humano, do contrário sua filosofia de trabalho será áspera e longe do ideal human to human.
Nunca perca seus concorrentes de vista
Há muitas fontes de inspiração para melhorar a experiência do cliente, sendo que uma das principais é a sua concorrência. É possível aprender muito com os outros competidores e suas estratégias digitais para depois aplicar isso, com alguns ajustes, ao seu empreendimento.
Conceitualmente, essa tática é chamada de benchmarking. Funciona assim: você vai eleger alguns concorrentes com os quais deseja aprender (dois ou três são o bastante) e exatamente o que pretende aprender com eles. Depois, vai acompanhá-los por diversos meios — como o e-commerce ou rede social — extrair algumas lições, adaptá-las e integrá-las ao seu negócio.
Para que o benchmarking funcione, é preciso ter algumas coisas em mente. Primeiro, saiba que nem tudo o que é bom para seu concorrente é bom para você, então, é necessário ter um bom processo de triagem. Segundo, o intuito não é copiar, é aprender e melhorar.
Não deixe de questionar seus clientes
Uma dica claramente simples (porém, muito importante) é: questione seus clientes. Ao fazer isso com frequência, saberá se eles estão mais ou menos felizes com a experiência digital, e também conseguirá identificar “gargalos” prontamente.
Há muitas formas de questionar os clientes. Uma das mais consideradas é o chamado Net Promoter Score (NPS). Trata-se de um indicador usado para mensurar a fidelidade dos consumidores. Se o NPS estiver baixo (menor que 50 pontos), você precisa melhorar.
Adicionalmente, pergunte de forma explícita o que não está funcionando bem e o que pode/deve ser melhorado. Tenha certeza de que muitos clientes oferecerão feedbacks úteis e capazes de transformar sua estratégia digital, para o bem deles e o seu também.
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Faça todo o trabalho valer a pena
Veja esta história: uma proprietária de um pequeno estabelecimento adotou uma caixinha de sugestões. Ali, seus clientes deveriam propor melhorias à empresa. Depois de alguns meses, a senhora sumiu com a tal caixinha. Não queria mais usá-la. Perguntaram o motivo e ela disse: “desde que eu coloquei a caixinha, surgiram muitos problemas, então resolvi tirá-la”.
Todo o processo de melhoria da experiência digital pode ser doloroso. Você poderá receber feedbacks duros e desagradáveis, além de perceber que ainda é imaturo digitalmente. Isso não é motivo para desanimar, muito menos desistir do seu projeto. Use cada constatação para crescer e corrigir gargalos. Depois disso, sua empresa será mais saudável e competitiva.
Conte com boas tecnologias em seu favor
Ao longo da melhoria da experiência digital do cliente, esteja certo de que a tecnologia é uma das suas maiores aliadas. Sem boas plataformas digitais, fica mais difícil oferecer uma experiência funcional de compra — talvez até mesmo impossível.
Entre todas as tecnologias disponíveis, plataformas de atendimento ao cliente são as mais importantes. Pense nelas como a espinha dorsal da sua estratégia digital, pois concentram o fluxo de atendimento ao cliente e permitem que todo o time de trabalho fique alinhado para solucionar eventuais problemas. Assim, seus resultados podem ser grandiosos.
Veja, agora você sabe o que é experiência digital do cliente e como dar os primeiros passos no assunto. Comece com a lista “feijão com arroz”, depois siga para táticas mais avançadas. Lembre-se de que, ao longo de todo o processo, boas tecnologias fazem a diferença.
Gostou do nosso artigo e quer saber como podemos ajudar você a melhorar a experiência digital dos seus clientes? É fácil: entre em contato conosco agora mesmo. Vamos lá!