Relacionamento human to human: veja como aplicar o H2H em sua empresa

Essencialmente, empresas contam com dois tipos de estratégia: a business to business (B2B), que envolve a venda para outras empresas, e a business to consumer (B2C), que diz respeito à venda para os clientes finais. Nos últimos anos, porém, surgiu o human to human (H2H).

Há uma série de vantagens associadas ao H2H. A primeira delas é a construção de uma empresa mais orientada para os seus clientes, capaz de entender e suprir suas principais necessidades. Por consequência, permite a fidelização e a criação de clientes promotores.

Quer saber mais sobre o tema? Compreender o que é human to human(H2H), como aplicar isso na sua empresa e obter resultados grandiosos? É simples: continue a sua leitura!

Afinal de contas, o que é human to human (H2H)?

Há muitas filosofias que ajudam a orientar o trabalho e a revelar o que realmente importa à empresa. A filosofia kaizen, que surgiu no Japão, por exemplo, significa “mudar para melhor” de maneira contínua e é aplicada dentro de empresas que buscam a qualidade total.

Empresas orientadas para o cliente também contam com uma filosofia de trabalho. Ela é chamada de human to human (H2H), que significa de humano para humano.

Nesse caso, o intuito é tornar a relação da empresa com as suas partes interessadas, em especial com os clientes finais, muito mais humana e agradável, eliminando todo o excesso de burocracia ou complicações que afetam a experiência nas etapas de venda ou pós-venda.

Empresas que adotam a filosofia H2H optam por pensar, em primeiro lugar, nas pessoas (first people), e só depois nos processos ou resultados econômico-financeiros. Não é que esses fatores sejam triviais (são cruciais, claro), apenas não são a prioridade estabelecida.

Como adotar a filosofia H2H dentro da empresa?

A filosofia H2H pode ser adotada em absolutamente todo tipo de empresa. Isso depende de um conjunto estratégico de práticas, como pensar primeiro nas pessoas, adotar um diálogo próximo, eliminar o excesso de burocracia e implementar tecnologias que tornem o atendimento ao cliente mais fluido e acertado. Adiante, explicamos essas e outras práticas.

Lembre-se do seguinte: first, people!

Se você quer adotar a filosofia H2H, a primeira coisa é ter clareza sobre qual é a prioridade da empresa: as pessoas. É incoerente dizer que você está buscando um processo humanizado, mas que sua prioridade é o lucro, a redução de custos ou mesmo os protocolos gerenciais.

A concepção do first people é autoexplicativa. Significa colocar as pessoas — em especial os clientes, funcionários e parceiros estratégicos — em primeiro lugar. Então, nos momentos decisivos, inclusive em crises, a satisfação e o bem-estar das pessoas devem ser prioridade.

Deixe uma cadeira vazia para o cliente

Sabe-se que Jeff Bezos, CEO da Amazon, em suas reuniões com executivos, costuma deixar uma cadeira vazia. Ela representa a pessoa mais importante da sala: o cliente.

Para adotar a filosofia H2H, é importante ter práticas que mostrem que isso é autêntico e indispensável. Quando você deixa uma cadeira vazia para o cliente, consegue fazer isso. O mesmo ocorre quando você prioriza, escolha após escolha, a satisfação do público-alvo.

Essas práticas diárias mostram ao time de trabalho que você leva o assunto a sério. Além disso, contagia os outros profissionais e garante que todos sigam o seu exemplo.

Adote uma linguagem próxima

Você deve ter passado pela experiência de falar com atendentes e imaginar que está falando com máquinas. Suas respostas são meticulosamente gravadas, cumprem processos à risca e quase não se desviam do padrão. Isso certamente não combina com a filosofia H2H.

Nesse caso, o melhor é adotar uma linguagem mais próxima, mostrar que está ao lado do cliente e que deseja estabelecer uma relação. Opte por ser mais simples e amigável, fale dos valores da empresa e esteja sempre disposto a ouvir o que seu público-alvo tem a dizer.

Extraia valor da tecnologia

É um erro grave achar que, ao adotar um relacionamento H2H, a tecnologia deve ser colocada em segundo plano. Quando bem utilizada, a tecnologia pode ser a maior aliada da empresa na construção de relações próximas, agradáveis e duradouras.

Tendo isso em vista, adote uma tecnologia que melhore a sua relação com o cliente, como um software de help desk. Assim, você poderá concentrar o atendimento, monitorar os indicadores de desempenho e oferecer respostas mais rápidas. No fim, seu cliente é o maior beneficiado.

Identifique e elimine seus “gargalos”

Por fim, não pense que conseguirá estabelecer uma relação do tipo H2H em um curto período. É preciso trabalhar duro, conhecer o seu público, identificar os gargalos que existem na sua empresa e corrigi-los ao longo do tempo.

Nesse caso, o mais interessante é adotar um programa de melhoria contínua, como o ciclo PDCA. Esse método se baseia em etapas de planejamento do que deve ser feito, execução, checagem dos resultados que foram obtidos e ação corretiva.

Qual a importância de contar com as melhores soluções?

Como é possível observar, há uma série de práticas para adotar a filosofia human to human. O mais importante é lembrar que as pessoas devem estar em primeiro lugar, só depois os protocolos gerenciais ou projeções de lucro do exercício.

Mas é preciso ressaltar: a tecnologia tem papel-chave ao longo desse processo. É preciso contar com as melhores soluções, afinal, elas garantem um atendimento fluido, adequado e prezam pelo bem-estar do público-alvo. Sem boas tecnologias, tudo fica mais difícil.

Uma das principais tecnologias é a plataforma de help desk. Ela ajuda a centralizar a comunicação com os clientes, gerenciar os chamados, enviar feedbacks e identificar pontos fracos que precisam ser corrigidos, garantindo bons resultados.

E agora que você já está por dentro do tema, sabe o que é human to human (H2H), como adotar essa filosofia de trabalho e qual a importância da tecnologia para estabelecer um bom relacionamento com o cliente, é hora de colocar as dicas em prática! É preciso ter persistência e lembrar que ótimos resultados são alcançados no longo prazo.