Experiência do consumidor no e-commerce: como encantar seus clientes

O comércio digital no Brasil vem crescendo ano após ano. Em 2019, o e-commerce teve um crescimento de 16,3%, representado por um faturamento de R$ 61,9 bilhões. Que o mercado é promissor, não restam dúvidas. Mas, entre tantas lojas virtuais existentes, como se destacar?

Existem muitas formas e uma delas é focar na experiência do consumidor em seu e-commerce. Por isso, a seguir, vamos conhecer algumas dicas para que você, que já vende ou pensa em como vender pela internet, possa oferecer uma navegação e um momento de compra que impacte positivamente os visitantes do seu site. Vamos lá?

Facilite a navegação

É provável que você já tenha entrado em um site que não carregava direito ou no qual você não conseguia achar as informações de que precisava. Já imaginou se esse site fosse sua loja virtual?

Os visitantes não costumam ter muita paciência se não encontram um site simples e intuitivo. Eles não hesitarão em procurar o que querem no site da concorrência se sua loja for confusa. Por isso, para melhorar a experiência do consumidor, facilite a navegação.

Para isso, ao criar uma loja virtual, tenha sempre em mente que um usuário deve chegar às suas páginas de produto com, no máximo, três cliques a partir da home. Dessa forma, ao cadastrar os artigos e suas categorias, evite fazer ramificações demais dessas páginas.

Por outro lado, para garantir um bom carregamento das suas páginas, não cadastre produtos demais na home ou em um só endereço. Isso vai ajudar a diminuir o tempo que sua loja virtual demora para carregar todas as imagens e informações.

Além disso, essa ação facilita a navegação por meio de dispositivos móveis. Muitas plataformas de e-commerce têm seus sistemas otimizados para que as lojas sejam responsivas ao mobile, mas você pode colaborar ainda mais para a experiência do consumidor que utiliza seu smartphone na hora de comprar online.

De acordo com o relatório NuvemCommerce 2019-20, 65% das compras em lojas que utilizam a plataforma da Nuvemshop foram realizadas por celular. Nesse cenário, facilitar a navegação desses clientes é uma boa ideia para melhorar a experiência do consumidor.

Cuide com carinho do seu atendimento

Outro aspecto que merece muita atenção quando falamos de experiência dos clientes em uma loja virtual é o do atendimento. Isso porque os visitantes de seu e-commerce podem ter dúvidas antes de comprar ou, então, os clientes podem precisar resolver algum tipo de problema depois de uma aquisição.

Nesse contexto, busque ser sempre cordial, solícito e, realmente, tentar ajudar aqueles que entrarem em contato com sua equipe. Esse tipo de atitude pode impactar positivamente a percepção do consumidor acerca do seu e-commerce.

Para facilitar a comunicação dos visitantes com você, informe em seu site todos os detalhes referentes ao atendimento: canais (e-mail, redes sociais, chat etc), horários e prazos de resposta. Dessa forma, os usuários saberão exatamente por onde e quando falar com sua marca.

Ofereça benefícios

Mais um ponto que costuma despertar bons sentimentos nos visitantes de um site é em relação aos benefícios oferecidos. Existem diversas opções que você pode considerar em seu plano de marketing, de acordo com o perfil de seus clientes e as possibilidades do seu negócio:

• Cupons de desconto;
• Promoções do tipo “leve 2, pague 1”;
• Brindes;
• Frete grátis.

Esses benefícios podem ser oferecidos em datas específicas, como a Black Friday, ou para a primeira compra em seu e-commerce, por exemplo. O frete grátis pode ser também uma vantagem para aqueles que gastarem acima de determinado valor em sua loja. Isso, inclusive, pode servir como um gatilho mental para estimular o aumento do valor da compra daquele cliente.

Simplifique o checkout

Outro momento que pode levar ao abandono do carrinho de compras e prejudicar a experiência do consumidor em seu e-commerce é o do checkout — ou seja, o momento de finalização da compra.

Para diminuir ao máximo as possibilidades de fricção nesse momento da jornada do cliente, não exija informações demais, apenas as necessárias para a conclusão do pedido. Além disso, trabalhe com o checkout transparente. Isso significa que o cliente, durante o o fechamento da compra, não deve ser encaminhado para outro endereço. O pagamento será processado em seu site.

Facilite trocas e devoluções

A experiência do consumidor também tende a ser mais positiva quando as trocas e devoluções são facilitadas pela marca. De acordo com a legislação, as lojas são obrigadas a permitir que os clientes arrependidos devolvam a compra, mas nem todas as pessoas sabem disso.

Portanto, deixe sua política de trocas e devoluções acessível em seu e-commerce e planeje o processo de logística reversa — ou seja, de envio do produto pelo cliente de volta. Dessa forma, você evita dores de cabeça tanto para o consumidor quanto para você, que já terá essa parte da operação planejada.

Disponibilize pontos de retirada

Muitos dos clientes da atualidade veem no frete um problema na hora de comprar pela internet. Seja por conta do preço ou dos prazos, ele acaba se tornando um aspecto que atrapalha a experiência.

Nesse contexto, disponibilizar pontos de retirada das mercadorias pode ajudar os clientes. Nesse modelo de entrega, tanto os custos quanto o tempo de entrega tendem a diminuir, porque não haverá a necessidade de levar cada uma das compras a um endereço diferente.

Atenção ao pós-venda

Por fim, a última dica para melhorar a experiência do consumidor em sua loja virtual tem a ver com o pós-venda. Para muitas marcas, depois que o cliente recebe sua compra, não há mais contato com ele.

Entretanto, manter essa relação pode melhorar a percepção daquela pessoa acerca do seu e-commerce. Mais do que isso, a chance de que esse cliente volte a comprar em sua loja e a indique a amigos acaba aumentando. 

Para isso, você pode enviar um e-mail agradecendo pela compra daquele consumidor em seu e-commerce. Além disso, outra possibilidade é a de adicionar um cupom de desconto a essa mensagem.

Outra opção é a de enviar um bilhete escrito à mão junto com a encomenda. Coloque-se também à disposição para tirar eventuais dúvidas que esse cliente venha a ter a respeito do uso ou da conservação dos artigos que tenha comprado. Dessa forma, ele passa a enxergar sua marca como uma parceira que estará lá para ajudá-lo caso precise.

Conclusão

Conforme vimos, existem diversas ações que podem levar sua loja virtual a promover uma boa experiência aos clientes. Dessa forma, você garante que os visitantes do seu site terão sentimentos positivos ali, o que aumenta as chances de conversão.

Então, está pronto para melhorar a experiência do consumidor em sua loja virtual? ?

Artigo produzido por Victoria Salemi , editora responsável pelas parcerias de conteúdo da Nuvemshop, a maior plataforma de comércio digital da América Latina, com mais de 30 mil lojas ativas.