High touch e low touch: conheça os diferentes modelos de Customer Success

O diferencial de um time de Customer Success (CS) é como ele aplica as técnicas de high touch (contato elevado) e low touch (pouco contato) no relacionamento com o cliente.

Conhecer bem o cliente e saber quando, como e onde aplicar o high touch e o low touch é o que determina se a sua área de CS vai conseguir fazer o cliente alcançar o objetivo que espera.

É preciso ter a jornada do cliente bem mapeada, assim como as personas do seu negócio. Sem essas informações, não é possível consolidar uma estratégia precisa e eficaz para atrair e fidelizar os clientes.

Para saber mais como os modelos de high touch e low touch podem ser aplicados para potencializar a experiência do seu cliente, continue a leitura deste artigo!

O que significa atendimento high touch e low touch?

Antes de detalharmos as aplicabilidades dos modelos high touch e low touch, você sabe o que eles, de fato, significam? Devido aos termos, é comum muitas pessoas cometerem o equívoco de associarem essas técnicas ao grau de “importância” do cliente. Na verdade, o quando aplicá-las depende de alguns fatores.

O high touch é o conjunto de estratégias que são aplicadas para clientes que precisam de mais contato com a marca durante as suas jornadas. O low touch é exatamente o oposto. Durante a jornada do cliente, para que a experiência dele seja incrível e o seu negócio consiga ajudá-lo a alcançar o sucesso, é primordial saber o momento certo de aplicar esses modelos.

Como é possível identificar os clientes high touch e low touch?

Existem algumas variáveis que ajudam a identificar quem são os clientes high touch e low touch. No entanto, as principais são a etapa do funil, o tipo de produto ou serviço que o seu negócio vende, além do perfil das personas do seu negócio.

Mesmo com técnicas específicas que, de forma geral, podem ser mais indicadas para cada etapa da jornada do cliente, o ideal é utilizar análises para definir a melhor estratégia. É preciso relacionar essas três variáveis principais para implementar ações precisas e eficazes.

Etapa do funil

O seu negócio tem a jornada do cliente e o funil de vendas mapeados? Cada etapa do funil demanda a aplicação de técnicas específicas. Nos momentos de captação, por exemplo, o mais interessante é atuar com técnicas de low touch, porque é um processo de descoberta do cliente.

Tipo de produto

Produtos de alto valor agregado tendem a demandar ações de high touch. Isso acontece porque o cliente tende a ser muito mais criterioso para a sua tomada de decisão. É preciso que a empresa tenha muito cuidado para conseguir transmitir ao consumidor as vantagens do seu produto e soluções.

Persona

Apesar de a persona também ter muito a ver com o tipo de produto que o seu negócio vende, cada indivíduo tem uma forma de agir. A melhor estratégia para cada tipo de persona só pode ser definida por meio da análise de dados, porque ela permite que você consiga identificar o comportamento do consumidor. Com a inteligência artificial e a habilidade técnica do seu atendimento humano, fica fácil atuar de maneira personalizada.

Por que é preciso priorizar os atendimentos high touch no pós-venda?

Muitas empresas se quer ainda têm consolidado um processo de pós-venda. No entanto, saiba que ele é extremamente importante para o desempenho do seu negócio.

Você sabia que o CAC (Custo de Aquisição de Cliente) pode ser até 7 vezes maior do que o de retenção? Além disso, melhorando a performance do seu LTV (Lifetime Value, ou Valor do Cliente no Tempo de Relacionamento) em 5%, o seu negócio consegue aumentar o lucro entre 25% a 95%.

Como o cliente já foi conquistado, é preciso implementar ações para que ele continue fidelizado à sua marca, consumindo sempre os seus produtos. Por isso, nessa etapa da jornada devem ser implementadas ações de high touch, explorando bastante a humanização e a personalização do relacionamento com os consumidores.

Programas de fidelidade e mimos em datas especiais, como o aniversário do cliente ou mesmo o de tempo de amizade com a marca, são exemplos de ações de high touch que fortalecem a experiência. A plataforma de negócio precisa ter em mente que um pós-venda bem estruturado garante receita previsível para a empresa.

Quais os diferenciais ao aplicar o low touch no início da captação?

No tópico que tratamos sobre a influência das etapas do funil de vendas para a definição das estratégias de relacionamento com o cliente, apresentamos que o low touch é uma técnica aderente ao momento de captação. Lembre que o momento de atrair leads é o da descoberta, quando ele está descobrindo qual é a sua dor. Então, não é interessante ser invasivo, pois a tendência é que ele se “assuste” e o movimento seja inverso ao esperado.

Pensando no marketing digital, o low touch traz diversos ganhos para a empresa no quesito da fluidez operacional. Com o uso da inteligência artificial e da automação de processos, é possível implementar estratégias personalizadas, com linguagem e quantidade de interações adequadas.

O low touch na captação ajuda o lead a compreender melhor qual é o seu problema, principalmente por meio do marketing de conteúdo. Quando a marca mostra autoridade no assunto, além de ajudá-lo a identificar o seu problema, também passa o senso de credibilidade.

A técnica de low touch vai ajudar a guiar o cliente no funil. Isso significa que para que o cliente chegue ao fundo do funil, onde o high touch é aplicado, as suas estratégias de low touch devem ser eficazes.

Existem outros modelos de Customer Success para implementar?

Na prática das rotinas do Customer Success, você também pode aplicar outras técnicas, como o tech touch e o mid touch. Elas podem ser implementadas de forma conjunta com o high e low touch. O tech touch corresponde ao emprego de tecnologias para garantir o sucesso do cliente — indispensável, não é verdade?

Agora, no mid touch a interação humana se torna o foco da estratégia. Na teoria, tem-se a redução de recursos tecnológicos. Porém, o fato é que um desempenho de alta performance precisa ter o equilíbrio dessas estratégias. No pós-venda, por exemplo, a humanização deve ser reforçada, logo temos o mid touch, mas, também, precisamos de personalização e isso só pode ser possível com a análise do comportamento por vias tecnológicas.

Conhecendo essas estratégias e aplicando-as juntamente a outras técnicas, como o upsell (oferta de uma atualização de um produto) e cross sell (oferta de produtos que vão agregar a experiência da primeira aquisição do cliente), é possível conquistar uma otimização significativa do seu faturamento.

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