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É quase que impossível ignorar as transformações digitais que acontecem no mundo e o impacto que elas causam na imagem das empresas. Com elas, o alcance e a exposição das marcas aumentaram, mostrando que cuidar da imagem empresarial pode ser o diferencial necessário para sair na frente da concorrência.
Você sabe como está a sua imagem empresarial? Como fazer uma gestão de imagem e gerenciar crises? Qual a importância do atendimento ao cliente na gestão de imagem das empresas? Continue a leitura e descubra!
Qual a importância da gestão de imagem empresarial?
Para compreender a importância da gestão de imagem empresarial, vamos primeiro entender a diferença entre identidade e imagem? Esses dois conceitos podem parecer sinônimos, mas eles possuem relevantes diferenças.
Enquanto a identidade da empresa diz respeito à forma como ela espera ser vista pelo público por meio dos seus valores e posicionamentos, a imagem é como ela é vista pelos outros, como clientes e concorrentes.
Ou seja, podemos dizer que enquanto a identidade é a teoria, a imagem é a prática.
Mas porque ela merece uma gestão própria?
Imagine que Pedro está em busca de uma nova mala de viagem e encontra duas opções que lhe agradam, ambas com valores e características similares. Qual será o fator que ele usará como desempate? Provavelmente, ele escolherá a empresa que seja mais confiável e querida por seus usuários. Ou seja, a que possui a melhor imagem empresarial.
Portanto, investir na imagem da empresa pode ser a chave para criar uma maior proximidade com os consumidores e, até mesmo, aumentar o faturamento – um benefício que interessa todas as corporações, não é mesmo?
Além disso, investir em uma imagem de empresa positiva também pode gerar:
1. Prioridade em novas parcerias
Do mesmo jeito que Pedro usou a imagem empresarial para escolher qual produto comprar, outras empresas e fornecedores podem ter esse como um de seus diferenciais ao avaliar novos possíveis parceiros de negócio.
Ou seja, a imagem da empresa pode resultar em novos negócios.
2. Credibilidade
Já deu para perceber que ter uma imagem positiva pode ser de grande valia em momentos positivos. Mas essa reputação sólida também pode ajudar em crises de imagem.
Em possíveis problemas, uma companhia que conquistou a confiança e respeito do público sofrerá um impacto menor que outras instituições. Como? Com o “saldo extra” de reputação que essa empresa armazenou ao longo dos anos.
Com ele, será possível reverter a situação com maior facilidade e, em menos tempo, começar a reconstruir sua imagem.
Como continuar aprimorando a imagem empresarial?
Mesmo que sua organização já seja bem vista no mercado de trabalho, isso não significa que a gestão da imagem deve deixar de receber investimentos constantes para seguir se aprimorando.
Alguns pontos de atenção na rotina que podem trazer grandes retornos à organização são:
Investimentos em cultura organizacional
Os valores e a cultura organizacional, apesar de serem objetivos internos, podem influenciar a percepção externa de uma empresa. Afinal, estamos em uma sociedade em que todos estão ligados e informações podem ser obtidas em segundos por quase qualquer pessoa.
Estabelecer uma missão para a organização e os pilares nos quais a empresa estará fundada ajudará a orientar as equipes durante a rotina e transformar a sua organização em um ambiente onde todos agem de acordo com o propósito do negócio.
Planeje o posicionamento da marca
Além do boca a boca inevitável, outra maneira dos stakeholders saberem onde a empresa está e quais são seus próximos passos é divulgando essas informações com eles.
Mas isso não significa apenas colocar uma bandeira colorida em junho e deixar a marca da empresa rosa em outubro. É difícil para uma empresa abraçar todas as causas e ajudar todas as pessoas. Então a pergunta é “qual é o DNA que representa essa marca?”.
Desde o posicionamento nas redes sociais até comunicados isolados para o público e ações realizadas com os colaboradores ou stakeholders externos, tudo deve ser realizado pensando em reforçar o posicionamento da marca e, claro, sua imagem.
Tenha um planejamento de crise de imagem
Os riscos fazem parte da nossa rotina profissional e pessoal. Desde derramar café na nossa camisa branca até o vazamento de informações confidenciais da empresa, é impossível controlar tudo o que acontecerá. Então quando falamos de uma crise, não falamos sobre “se” ela acontecer, e sim “quando” ela acontecerá.
Durante uma crise, agilidade é a palavra-chave para evitar problemas relacionados à imagem empresarial.
Quanto mais cedo um problema for resolvido, menor será o impacto sofrido pela corporação. Por isso, ter um planejamento de crise de imagem pronto para ser utilizado pode ser a salvação da empresa.
- Antes da crise: todos os departamentos possuem pontos que exigem maior cuidado – e são neles que provavelmente uma crise acontecerá. Por isso, inicie criando um comitê de gestão de crise e um manual para que todos saibam o que fazer no caso de um problema;
- Durante a crise: mais uma vez, vamos reforçar a importância da agilidade. Quanto mais rápido e organizado uma empresa assumir as rédeas do problema, mais controlada será a repercussão e os danos causados. Ah, não esqueça que se a comunicação acontecer de forma honesta, transparente e até mesmo criativa, melhor será a repercussão da mensagem;
- Após a crise: quais pontos funcionaram e quais devem ser alterados em outras crises? Após uma crise, revise todos os pontos desse e de outros planos montados para continuar aprimorando o plano de ataque e, claro, diminuindo o impacto da crise na imagem empresarial.
Consumidores devem ser prioridade
É claro que não podemos deixar os consumidores de lado quando falamos da imagem da empresa. Afinal de contas, assim como Pedro, milhares de pessoas podem usar esse fator para decidir uma compra.
Desde o posicionamento da marca até estratégias de marketing e comunicação das redes sociais, tudo deve ser pensado com o foco na persona que a empresa quer atrair, conquistar e reter.
Outro ponto de atenção, talvez o mais importante, é o atendimento ao cliente que a empresa está disposta a oferecer.
Essa possivelmente será a comunicação mais próxima que uma organização terá com um consumidor. Por isso ela deve receber extrema atenção em todos os sentidos, desde os colaboradores que participarão desse processo até as ferramentas utilizadas na comunicação.
E a Movidesk (Zenvia Service) pode ser a ferramenta ideal para fidelizar e reter os clientes. Quer saber como?
Movidesk (Zenvia Service): o segredo da fidelização e retenção!
O sistema de atendimento ao cliente da Movidesk (Zenvia Service) é uma plataforma desenvolvida para acompanhar toda a jornada do cliente, possuindo módulos como o WhatsApp Business Movidesk (Zenvia Service) e o Success, focados na otimização das rotinas de suporte, Customer Success e pós-venda.
Além disso, o Movidesk (Zenvia Service) oferece acesso às métricas de atendimento, acompanhamento da satisfação dos clientes e avaliação do desempenho dos profissionais da equipe. Trata-se do sistema ideal para a sua empresa aumentar a eficiência e encantar o cliente durante toda a jornada.
Estamos falando de um sistema de atendimento ao cliente completo que permite:
- Integração com e-mail: transforme solicitações feitas por e-mail em tickets e tenha acesso ao histórico de atendimento de cada cliente;
- Dashboard e relatórios: com atualizações automáticas de toda a equipe e mais de 75 tipos de indicadores de desempenho;
- Portal do cliente: seu cliente pode consultar o andamento de todos os tickets, criar novas solicitações de atendimento e acessar a base de conhecimento sempre que quiser;
- Automação com gatilhos: crie alertas, estabeleça inúmeras regras de negócios e envie notificações personalizadas, ativadas por situações específicas e preestabelecidas.
Você deve ter notado que o conjunto de funcionalidades visa otimizar toda a estrutura de atendimento ao cliente da sua empresa, com foco total no sucesso dele. Melhorando, assim, a experiência de compra e, claro, aumentando as chances de engajamento positivo nas mídias sociais e publicidade orgânica.
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