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Você é um cliente fiel. Provavelmente faz compras no mesmo mercado e tem o seu restaurante favorito na cidade. Mas, nem a variedade de produtos e nem o sabor delicioso da comida te conquistariam, se você fosse mal atendido – porque fidelizar clientes tem tudo a ver com atendimento!
E no seu negócio não pode ser diferente. A ideia de fidelização deve estar presente em todas as etapas. Contudo, será que a sua equipe de atendimento está mesmo preparada, com todos os gatilhos, para acertar nessa estratégia?
Motivos não faltam para investir na retenção de clientes. Lucro, propaganda e feedback são alguns deles. Mas, tem mais! Separamos seis motivos que mostram por que fidelizar clientes é uma das melhores formas de fazer a sua empresa decolar. Continue com a gente e conheça cada um deles, e ainda aprenda como colocá-los em prática, capacitando seus agentes.
Afinal, por que fidelizar clientes?
Quando o produto ou o serviço que você oferece é tão especial para o seu consumidor que ele resiste à concorrência e às outras ofertas, além de fazer com que ele retorne com facilidade, você cria um cliente fiel. Para o renomado especialista em Marketing, Philip Kotler, existem 4 graus de fidelidade:
Cliente fiel convicto: tem o hábito de comprar sempre da mesma marca. É importante observá-lo para identificar os pontos fortes do seu negócio.
Cliente fiel dividido: é fiel a mais de uma marca. Aproveite este cliente para encontrar seus concorrentes.
Cliente fiel inconstante: muda de marca a todo momento. Estude este cliente para definir seus pontos fracos e entender os motivos do abandono.
Cliente infiel: não tem preferência ou lealdade por marca alguma.
Entender em quais desses estágios está o seu público, além de trazer mais conhecimento para suas operações, é primordial para elaborar seus métodos de fidelização. Agora que você já sabe que pode aprender com os diferentes graus de Kotler, veja por que fidelizar clientes pode ser muito vantajoso para o seu plano de atendimento.
1. Porque promove a divulgação
O apego e a confiança que vêm com a fidelidade torna o cliente um porta-voz da marca. Isso significa que ele estará propenso a divulgá-la em um dos meios mais eficientes: o boca a boca. E quando o atendimento supera as expectativas deste comprador, ele se sente ainda mais animado a repassar sua experiência para as pessoas ao seu redor.
Segundo pesquisa da Nielsen, 77% dos consumidores se sentem mais propensos a comprar um novo produto quando os descobrem através da recomendação boca a boca.
Isso gera, além de indicações certeiras, uma possível redução nos custos com propaganda. E com essa redução, seu orçamento pode ganhar espaço para investir em outras áreas que também auxiliam na manutenção de um cliente satisfeito, como por exemplo, a de Customer Success.
2. Porque fidelizar clientes também aumenta a lucratividade
Estudos comprovam que o cliente fiel compra mais e compra de novo. Esse aumento do ticket médio acontece porque a pessoa já criou empatia e confiança com a marca, muitas vezes através do relacionamento com o atendimento, e por isso está menos suscetível a preços.
Já a fidelidade na recorrência é um fator fundamental para evitar prejuízos e gerar lucro, principalmente para quem integra o mercado SaaS. Afinal, é a retenção do cliente que vai recuperar o dinheiro investido nas etapas da sua aquisição.
3. Porque as redes sociais funcionam muito bem com a estratégia
Em terra de influenciador digital, quem tem cliente fiel é rei! As pessoas nunca gostaram tanto de compartilhar suas experiências nas redes sociais, sejam elas boas ou ruins. Por isso, fica o alerta: um atendimento mal feito pode viralizar na internet. Educação, paciência e pró-atividade são requisitos para evitar problemas desse tipo.
Prepare seu time para gerir crises com serenidade e prestar um atendimento excepcional e colha os frutos dessa publicidade gratuita que aparece com a exposição instantânea dos seus clientes.
4. Porque você ganha feedback de qualidade
Você já ouviu falar em pesquisa de satisfação? Essa é uma das melhores maneiras de descobrir se a sua empresa está entregando o que o cliente precisa, além de avaliar seu atendimento. Quando um cliente fiel responde a essa pesquisa, você tem a garantia de um feedback honesto. Afinal, ele está supercomprometido a colaborar com sua marca favorita.
A pesquisa de satisfação também fornece informações preciosas para entender melhor a persona do seu negócio. Estes dados podem guiar e personalizar o atendimento de seus agentes, aproveite!
Bateu a dúvida na hora de montar a sua pesquisa de satisfação? Acesse o nosso template e comece a coletar os feedbacks dos seus clientes agora mesmo!
5. Porque fidelizar clientes habituais é mais fácil que conquistar novos
Já falamos sobre a importância da recorrência, certo? Pois saiba que manter um cliente fiel pode ser de 5 até 7 vezes mais barato que conquistar um novo. Nesse caso, a relação de confiança entre o consumidor e a equipe de suporte é primordial para retê-lo.
O percurso até a finalização da compra de um novo cliente é longo e custoso. O profissional do atendimento deve identificar suas necessidades, avaliar possíveis soluções e oferecer uma oferta irrecusável. Deve encantá-lo e convencê-lo. Mas, uma vez que a empresa estabelece um vínculo bem-sucedido com este cliente, a energia necessária para fazê-lo comprar de novo (ou continuar a pagar uma mensalidade, por exemplo) é reduzida consideravelmente.
6. Porque ter um Brand Lover é sensacional
Quem nunca ouviu falar nas filas intermináveis que se formam ao redor do mundo, toda vez que a Apple lança um novo produto? São os chamados Brand Lovers, e nós vamos te explicar agora por que tê-los é algo sensacional.
Brand Lover é um termo em inglês para definir aficionados por marcas. Esse tipo de consumidor gera autoridade e agrega valor para sua empresa. E ainda inspira o time de atendimento a superar as expectativas do mercado. Ofereça um serviço espetacular e conquiste um público que vai estar sempre disposto a advogar a favor da sua marca e fazer fila para receber suas novidades.
Deixa eu te contar um exemplo de como o famoso atendimento da Zappos, varejista online de sapatos americana, foi essencial para conquistar um cliente fiel. Em 2012 o SAC da companhia recebeu uma ligação que durou cerca de 10 horas, fugindo de qualquer protocolo.
Mas, as reclamações não tinham nada a ver com sapatos. O agente acabou por ouvir atenciosamente as queixas do cliente sobre como era morar em Las Vegas. Porém, no fim da ligação, ainda vendeu um par de botas. Viu como um atendimento que foge do padrão pode fazer toda a diferença?
Como fidelizar seus clientes
Com motivos tentadores como esses, acho que você já entendeu por que fidelizar clientes é tão importante, não é mesmo? Agora chegou a hora de planejar essa jornada e partir para a ação! Confira algumas dicas indispensáveis para quem deseja reter seu consumidor.
Saiba com quem você está falando
Conheça a fundo o seu consumidor. Busque por informações que vão além do básico: nome, idade e endereço. Saber quais são seus interesses, hábitos de compra e preferências de pagamento, por exemplo, pode gerar abertura para oferecer um atendimento ainda mais personalizado.
Investir em uma ferramenta tecnológica que armazena e organiza estes dados é uma ótima maneira de sincronizar prospecções, funil de vendas e outras oportunidades.
Invista em um atendimento completo
Uma vez que você tem um banco de dados atualizado, deve focar em todos os estágios seguintes. Porque fidelizar clientes começa no início desse relacionamento, com um atendimento de qualidade e a experiência de um suporte impecável.
Não espere o cliente relatar um problema para se preocupar com sua satisfação. Use o Customer Success na gestão dos seus consumidores, visando que a sua solução também garanta o sucesso do seu cliente. Para isso, a percepção dos seus agentes será imprescindível na hora de tomar atitudes preventivas.
Supere expectativas
Não tem como pensar em fidelização de clientes sem falar de programa de benefícios. Afinal, com essa tática todos ganham – a empresa fideliza, o consumidor recebe privilégios e essa atitude ainda atrai novos consumidores.
Só que, com a extensa competitividade dos dias de hoje, não basta ser satisfatório. É preciso pensar em um programa diferenciado e inovador para superar as expectativas e fazer com que o cliente queira sempre estar por perto, absorvendo as novidades do seu negócio.
Surpreenda também na hora de resolver um problema ou prestar qualquer tipo de atendimento. Reconheça o erro e resolva de forma rápida, eficaz e – por que não? – criativa. Uma pesquisa da consultoria americana Bain & Company revelou que apenas 37% dos clientes que não reclamam permanecem clientes. Enquanto 70% dos clientes que reclamam e têm a reclamação atendida permanecem clientes.
Pronto para fidelizar e encantar seus clientes?
É fato, a fidelização é vital para o sucesso de qualquer negócio! Agora que você já tem bons motivos para se dedicar à estratégia, separamos mais 7 táticas para fidelizar o consumidor. Confira tudo isso e não deixe de acompanhar o blog da Movidesk (Zenvia Service) para receber as nossas dicas sobre o universo do atendimento. ?
