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Você deve estar se perguntando o que é o SAC no e-commerce e como ele é fundamental para uma boa manutenção da sua empresa. Não é para menos! Afinal, ele representa uma excelente ferramenta para resolver os problemas relacionados aos produtos ou serviços, esclarecer dúvidas, ouvir reclamações, elogios e sugestões dos consumidores.
O Serviço de Atendimento ao Cliente não é novidade. Ele já faz parte de nossas vidas há algum tempo e o seu grau de importância é destacado por muitos consumidores.
Só para você ter uma ideia, uma pesquisa revelou que 61% dos clientes consideram mais importante o bom atendimento a preços ou qualidade dos produtos.
Além disso, 21% dos millennials estão propensos a gastar mais em troca de um bom serviço de atendimento ao cliente. São números relevantes demais para serem ignorados.
Pode-se supor que, apesar de contar muitos anos de sua existência, o SAC sofreu uma repaginada para se adequar às mais novas exigências do público. E é sobre isso que falamos a seguir!
O antes e o depois do SAC no e-commerce
Se antigamente o SAC era um portal destinado aos clientes desaguarem suas insatisfações, hoje a situação é diferente. Esse serviço passou da fase de atender apenas dissabores e hoje oferece uma gama de oportunidades para estreitar laços com os clientes:
- Orientações
- Suporte
- Ouvidoria
- Pesquisas
- Portal para sugestões e melhorias
Ou seja, é uma ferramenta que, se bem utilizada, pode promover o crescimento e amadurecimento da empresa e de seus serviços.
A experiência do cliente é fundamental
Como falamos anteriormente, existe um público que está disposto a pagar mais para ter um serviço de qualidade. Logo, se existe a demanda, por que não aproveitar essa oportunidade e investir em uma ótima experiência do cliente?
Dar voz ao comprador é proporcionar algo que muitas empresas não fazem. Dessa forma, já se consegue cativar quem está em dúvida entre o seu produto e o de outra empresa.
E quando falamos em “dar voz” ao cliente não nos referimos apenas a telefonemas e conversas. O SAC no e-commerce pode ser feito de diversas formas:
- Telefone
- Mensagem (com ou sem bot)
- Redes sociais
Se você ficou surpreso com as redes sociais, ficará ainda mais ao saber que uma boa parcela dos jovens adultos resolvem problemas e dúvidas por meio delas. Por isso, ter uma equipe treinada e competente é fundamental.
Com essa solução, o olist realiza o atendimento em caso de dúvidas, reclamações e pedidos de devolução. Dessa forma, as lojas parceiras otimizam o tempo e ganham praticidade.
Essa ferramenta facilitadora é multifacetada e extremamente abrangente. Aliás, você conhece todos os tipos de SAC?
SAC original por telefone
O serviço tradicional de atendimento ao consumidor é feito apenas por telefone. Infelizmente, esse é um método que desagrada a muitos, devido à demora e às muitas transferências de setor.
Se a equipe destinada a esse tipo de atendimento não estiver preparada, o consumidor é quem vai sofrer. E o pior: existe a possibilidade de ele sair falando mal do atendimento.
Além do mais, se o fluxo de chamados aumentar, a equipe precisará crescer para absorver essa demanda. Em algumas situações, vale utilizar um RPA (Automatização de Processos Robóticos) no estilo chatbot.
SAC 2.0: chats e redes sociais
Esse é um dos mais utilizados atualmente. Trata-se de atendimentos por meio de redes sociais, autoatendimento online, chat, chatbot e e-mails.
Nada mais prático que pegar o celular e iniciar uma conversa para esclarecer suas dúvidas sobre formas de usos de produto ou resolver problemas. A praticidade aliada a um bom e rápido serviço garantem satisfação ao cliente.
SAC 3.0: experiência do cliente
Muito além de resolver os problemas e orientar, o SAC 3.0 une todas as ferramentas do SAC 2.0 com a experiência do cliente.
O grande benefício é proporcionar uma experiência superior e mais agradável. Isso é feito por meio de atendimentos mais humanizados e personalizados.
SAC 4.0: atendimento omnichannel
A palavra pode soar estranha, mas é um super benefício: integração de todos os sistemas. Nessa versão mais sofisticada do 3.0, no SAC 4.0 o cliente pode escolher qualquer canal e resolver qualquer situação.
E quando se fala em sofisticação, fala-se também em Inteligência Artificial e softwares de atendimento ao cliente que são tão humanizados que chega a ser difícil diferenciar um bot de uma pessoa.
Qual a importância do SAC para o e-commerce?
Há quem acredite que o fato do cliente entrar em contato com a empresa por meio do SAC significa que seu produto falhou. Seja falta de informação ou até defeito, não importa, se o SAC é ativado algum problema existe.
No entanto, essa não é uma verdade absoluta e nem pode ser encarada como uma falha. Enxergue a utilização do SAC no e-commerce como uma oportunidade de fidelizar esse cliente com um bom atendimento.
Com o SAC a impessoalidade é deixada de lado, promovendo um vínculo que, provavelmente, não existia antes. Aproveite essa chance de reverter uma ideia negativa e reforçar que sua empresa oferece bons serviços e produtos.
Como implementar o SAC no e-commerce?
Agora que você já percebeu o quanto é importante o SAC no e-commerce e como ele pode melhorar sua reputação entre os clientes, é hora trabalhar. Se sua empresa ainda não tem um serviço de atendimento ao cliente, vá logo em busca da implementação.
Se você já tem, mas é um modelo muito antigo, procure aperfeiçoamento e excelência. Conheça o básico da criação de um SAC:
- Treine os colaboradores para um atendimento humanizado
- Invista em tecnologia para atendimento omnichannel
- Ofereça um serviço rápido
- Crie um blog com publicações informativas – parte da procura ao SAC acontece quando surgem dúvidas
- Desenvolva um FAQ
- Monitore o desempenho e o grau de satisfação
Dessa forma, você estabelece vínculos e pode até fidelizar clientes e aumentar as vendas. Contudo, ter um serviço de atendimento não é o suficiente. É preciso que ele seja de qualidade, rápido e satisfatório. Nada mais irritante para o cliente que um serviço lento e que não o auxilia em nada.
Este post foi escrito pela equipe do olist, uma solução completa para lojas que querem vender online de forma prática e profissional. Com milhares de lojas parceiras em mais de 180 países, o olist tem ferramentas que facilitam a criação de loja virtual, a venda em marketplaces e a operação logística no e-commerce. Conheça o olist.