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Com maior acesso à internet móvel e celulares de alta performance, os aplicativos de mensagens se tornaram parte integrante do dia a dia da população, e as empresas já se adaptaram a esse novo contexto. Entretanto, isso não significa que outros métodos tenham perdido a sua eficácia. O uso do SMS no atendimento, por exemplo, ainda tem sua utilidade e seu papel para um suporte eficiente.
Se você quer maximizar a eficácia da sua comunicação com o público, é necessário investir em diferentes canais e recursos em sua empresa. E o SMS pode ser um bom caminho para otimizar essa parte do seu trabalho.
Para te ajudar a entender melhor sobre o assunto, vamos falar um pouco sobre os prós e contras do SMS no atendimento e mostrar como ele pode ser usado com mais eficácia. Acompanhe!
Prós do SMS no atendimento
Mesmo que os aplicativos de mensagens sejam dominantes hoje, o SMS ainda é uma ferramenta bastante útil para as empresas. Veja aqui alguns de seus principais benefícios.
Fácil acesso para boa parte do público
Para que se possa usar qualquer aplicativo, é necessário um smartphone. Algo comum para muitas pessoas, mas não são todas que têm essa preferência. Ainda há uma boa parte da população que prefere usar modelos diferentes, que não têm conexão com a internet, nem dispõe de funcionalidades modernas. Além de serem mais baratos, esses modelos também são uma opção para pessoas que não se adaptam bem a esses recursos.
Redução da espera
Uma central de atendimento é muito útil para sanar certas dúvidas, mas nem sempre é o melhor caminho para um suporte eficiente, pois geralmente há uma grande espera até o atendimento. Nesse quesito, o SMS é bem mais útil para minimizar o número de pessoas que precisam esperar na linha para serem atendidas.
Independe da internet
Um dos principais pontos a favor de do SMS no atendimento é que, para muitas pessoas, a internet não é um meio de comunicação consistente. Pode ser que ela seja instável na região onde a pessoa vive, seja de difícil acesso, ou esteja indisponível no momento. Em qualquer um desses casos, ter o SMS disponível como alternativa poupa muita dor de cabeça para seus clientes.
Possibilidade de automação
Outro benefício das mensagens de texto é que, com um pouco de investimento, você pode automatizar boa parte do atendimento. Isso permite que os próprios leads tirem suas dúvidas por conta própria, o que libera parte da sua equipe de atendimento para focar em outras atividades e atendimentos que exigem mais atenção. Em longo prazo, isso economiza boa parte dos seus recursos.
Quer aprender como automatizar seus processos para melhorar o desempenho do seu atendimento ao cliente? Confira o infográfico que preparamos para você!
Contras do SMS no atendimento
Claro, o SMS não é a solução final para todos os problemas de atendimento. Ele também apresenta algumas limitações que devem ser levadas em consideração. Confira.
Limitado pelo sinal de celular
Assim como os aplicativos de texto necessitam da internet, o SMS precisa do sinal de celular para funcionar adequadamente. E, assim como a internet, a recepção pode não ser das melhores. Na verdade, ela tende a flutuar muito mais de acordo com a localização. Ainda é um bom recurso, mas tenha em mente que alguns clientes também podem ter problemas com ele.
Possibilidade de enquadramento como SPAM
Outro caso bem comum para muitas mensagens de atendimento de empresas é a classificação como SPAM, que são aquelas mensagens não solicitadas ou enviadas em massa. Se você fizer esse envio da forma incorreta, os clientes podem simplesmente excluir ou bloquear o seu contato, anulando completamente a utilidade desse canal na prática.
Não é preferência de todos os públicos
Por fim, mas não menos importante, é bom lembrar que qualquer cliente tem as suas preferências com relação aos seus meios de comunicação. Boa parte do público já prefere apenas utilizar o site da empresa, enquanto outras apenas confiam em informações vindas diretamente de um atendente via telefone. Por isso, é importante ter várias opções disponíveis. Manter o SMS como seu único foco pode custar alguns potenciais clientes e dificultar a manutenção desses contatos.
Como usar o SMS no atendimento?
Levando em conta os pontos positivos e negativos, você já está bem preparado para implementar o SMS em sua empresa. Veja aqui algumas formas de usá-lo para melhorar a sua rentabilidade.
Lembretes de atendimento
Em muitas empresas, atendimentos agendados podem ser esquecidos pelo cliente depois de muito tempo. Isso significa que, além de perder o cliente atual, o mesmo horário poderá ser considerado como ocupado, o que acaba custando bastante à empresa.
A solução aqui é bem simples: agendar mensagens automáticas para relembrar o cliente sobre o atendimento agendado. Se você fizer isso com um ou dois dias de antecedência, já evitará boa parte dessas perdas.
Programas de fidelização
Os SMSs também são uma boa forma de manter o contato com o público e implementar programas de fidelização. Podem ser mensagens com cupons, links promocionais ou notificações sobre diferentes atividades, as quais incentivam o mesmo cliente a retornar no futuro. Com o passar do tempo, investir na retenção do seu público é muito mais rentável do que atrair novos leads.
Mais proximidade com o público-alvo
Quanto mais frequente e amplo for o contato entre a marca e seu público, mais fácil é construir uma relação de confiança com todos. O uso do SMS no atendimento é um bom caminho para maximizar esse contato, tanto durante o serviço quanto no pós-venda.
Pesquisas de satisfação
Por fim, mas não menos importante, o SMS é um bom recurso para a realização de pesquisas de satisfação, pois não exige muito tempo para ser respondida e o cliente pode preencher as respostas quando quiser. São formas menos invasivas de obter essa informação e usá-la para melhorar o seu negócio.
Com essas informações, você já pode usar o SMS no atendimento para um suporte eficiente. Mas, para poder aproveitar ao máximo esses recursos, você precisa investir também em uma ferramenta de gestão de contatos e banco de dados para realizar o controle dessas informações e evitar inconsistências.
Caso prefira, o WhatsApp Business pode ser uma ótima opção!
Entre as principais vantagens do WhatsApp para empresas está a agilidade no atendimento, tanto para a empresa quanto para o cliente. Afinal, a possibilidade de tirar suas dúvidas e resolver problemas rapidamente é bastante atrativa para o consumidor.
O próprio fato de conversar com uma conta comercial em vez de pessoal é positivo. Isso porque, assim, o cliente sente mais segurança e profissionalismo. Além disso, todos os recursos que citamos também são vantajosos nesse sentido — com eles, o atendimento fica mais humanizado, confiável e prático.
Essas características podem até mesmo contribuir com a retenção de clientes, já que a experiência de atendimento é muito positiva. Com a competitividade do mercado hoje em dia, um cuidado tão simples como proporcionar um canal de comunicação prático pode ser decisivo no seu relacionamento com o consumidor.
Quer usar o WhatsApp para impulsionar o atendimento do seu negócio, mas não sabe como? Confira o guia completo que preparamos para você!
WhatsApp Business Movidesk (Zenvia Service)
Outro benefício é que o WhatsApp Business pode ser integrado ao Movidesk (Zenvia Service), uma plataforma desenvolvida para acompanhar toda a jornada do cliente, possuindo módulos como o Whatsapp Bussiness Movidesk (Zenvia Service) e o Success, focados na otimização das rotinas de suporte e Customer Success.
Com essa funcionalidade, você ganha:
- Um atendimento mais humanizado e rápido;
- Facilidade na abertura e resolução de chamados;
- Mais autonomia para o cliente, permitindo que ele entre em contato pelo seu canal preferido;
- Templates para o envio de mensagens ativas.
Incrível, não é? E não para por aí! Veja algumas vantagens da integração:
- Agentes e clientes podem enviar mensagens, emojis e todo tipo de anexo;
- Agentes podem solicitar o cadastro de templates e enviá-los 24h após a última interação com o cliente;
- Todas as conversas são centralizadas no atendimento via chat e aparecem com a origem WhatsApp;
- Qualquer conversa pode virar ticket dentro do Movidesk (Zenvia Service), caso o problema não seja resolvido no chat;
- Nossa integração é oficial, o que significa que garantimos a segurança de dados da sua empresa e que estamos de acordo com a LGPD e GDPR.
Sabemos que existem inúmeras ofertas no mercado de versões do WhatsApp integrado com um sistema de atendimento. No entanto, utilizá-las pode trazer uma série de problemas para a sua empresa. Veja só:
Quais as consequências de contratar uma integração pirata?
Os serviços do WhatsApp têm que ser acessados e utilizados somente para fins lícitos, autorizáveis e aceitáveis. Se você violar os termos ou políticas da marca, terá a sua conta desativada e não poderá criar outra sem a permissão do próprio WhatsApp.
Além disso, o uso de APIs não oficiais pode ser questionado pelo WhatsApp, passível de medida judicial para reparação dos danos causados à marca, pelos valores que ela deixou de faturar por conta do uso paralelo, por exemplo. Atualmente, o Judiciário brasileiro vem arbitrando a pirataria de sofware em 10 vezes o valor da licença.
Por isso, é preciso apostar em integrações oficiais, como o WhatsApp Business Movidesk (Zenvia Service), e evitar problemas graves. Clique no banner abaixo e saiba todos os detalhes dessa novidade:
