Atendimento ao cliente Apple: o que sua empresa pode aprender com ele?

A qualidade do atendimento em muitas empresas é diretamente proporcional à satisfação de seus clientes. Seja para o primeiro contato, seja para tirar alguma dúvida, essa conversa pode fazer uma grande diferença em seu desempenho de vendas. E um dos melhores exemplos disso é o serviço de atendimento ao cliente Apple.

Como você já deve saber, a Apple é uma das maiores empresas de tecnologia do mundo, sendo uma das gigantes na produção e no comércio de computadores, notebooks e celulares.

Além disso, seus clientes são alguns dos mais fiéis e entusiasmados em todo o mercado. Boa parte disso se deve à alta qualidade de seus gênios de atendimento.

Quer entender melhor por que o atendimento ao cliente Apple é tão bom e como você pode seguir esse exemplo? Então acompanhe!

Quais são os principais aspectos do atendimento ao cliente Apple?

Existem várias características que tornaram o atendimento da Apple um dos melhores do mercado. Veja aqui algumas delas.

1. Atendimento humanizado

Uma empresa muito mecanizada, onde todo o atendimento é feito por máquinas, tende a tirar um pouco do contato humano e do acolhimento que os clientes buscam quanto têm um problema, além, claro, de atrasar um pouco a busca por soluções.

Pensando nisso, a Apple tenta desenvolver um atendimento mais humanizado, com clientes e profissionais no centro de cada conversa. Dessa forma, é possível estabelecer uma relação de confiança e alcançar soluções mais facilmente.

2. Empatia

Buscar a solução ideal para um cliente não é questão apenas de conhecer o que é “melhor”, mas sim de entender suas necessidades e conseguir se colocar no lugar dele.

Por exemplo, determinada solução pode ser considerada “ótima” para alguém experiente, mas não muito útil para uma pessoa de idade que não usa muito o celular.

Atendentes mais empáticos reconhecem essas necessidades individuais e trabalham a partir delas para oferecer a melhor solução. Também são mais pacientes com dúvidas e erros, especialmente daqueles que têm mais dificuldades.

3. Melhor experiência do cliente

Apesar de ser bem abrangente, o termo “experiência do cliente” é extremamente importante para explicar o sucesso do atendimento ao cliente Apple. Basicamente, ele se refere ao valor percebido pelo cliente em relação ao atendimento e quão satisfeito ele fica depois dessa conversa.

Uma boa experiência de atendimento é aquela que leva a uma boa solução, esclarece dúvidas e envolve uma conversa educada e equilibrada.

Quanto mais positivo for o contato entre atendente e cliente, mais confiança você constrói diante do seu público.

4. Profissionais capacitados

Uma das piores coisas que podem acontecer em um atendimento é o cliente fazer uma pergunta e a pessoa do outro lado simplesmente não ter nenhuma resposta, nem meios de obtê-la. E, quase sempre, isso é uma consequência da baixa capacitação da equipe.

Não é a toa que os atendentes da Apple são chamados de gênios.

A empresa investe bastante no preparo adequado de seus profissionais, tanto em capacidade técnica quanto em habilidade de atendimento. É isso que os prepara para oferecer as melhores soluções aos clientes.

5. Atendimento personalizado

Muitas coisas, mesmo detalhes, podem afetar a qualidade do atendimento para os diversos tipos de clientes. Quanto mais desses detalhes você puder personalizar em cada contato, melhor tende a ser a resposta do seu público ao longo do tempo. Isso vale desde o formato do atendimento até a pessoa com a qual se conversa.

Uma coisa que a Apple fez, por exemplo, foi deixar seus clientes escolherem a música que desejam ouvir enquanto aguardam na fila do atendimento telefônico.

Pode parecer algo quase irrelevante, mas ajuda a tornar a inevitável espera mais tranquila, o que é o suficiente em muitos momentos.

6. Feedback interno

Por fim, mas não menos importante, a Apple põe grande ênfase numa cultura de feedback, não apenas dos gestores para os atendentes ou do cliente para a loja, mas também do atendente para a gestão.

Essa é a principal chave para encontrar problemas diretamente no atendimento e no contato com o cliente, visto que são estes profissionais que mais precisam lidar com tais problemas. E, também, não custa nada que todos troquem experiências para encontrar soluções mais rapidamente.

Qual é a importância de oferecer o melhor atendimento?

Esse é o exemplo estabelecido pelo atendimento ao cliente Apple, mas qual é o impacto que essas atitudes podem ter em seu negócio? Veja aqui alguns exemplos.

1. Fidelizar mais clientes

Como já mencionamos, um atendimento de melhor qualidade leva a uma impressão melhor da sua empresa, o que, por sua vez, aumenta as chances de fidelizar o público.

Esse é o tipo de cliente que você mais quer em sua empresa: eles são mais fáceis de converter, trazem bom retorno e também são os evangelizados da sua marca.

Quanto mais desses você tiver, mais sólida tende a ser sua marca.

2. Aumentar sua taxa de conversão

O atendimento ao cliente Apple tem eficácia tanto para reter clientes de alto valor quanto para captar novos. Isso é o que chamamos de taxa de conversão, a proporção entre os clientes que são atendidos e aqueles que acabam fechando negócio.

Quanto maior for essa taxa, maior tende a ser o rendimento médio ao longo do tempo. E com todas as ações que listamos acima, não é muito difícil elevar esses números.

3. Minimizar reclamações e insatisfações

Por fim, um atendimento ágil e que atende às demandas do público é aquele que mais contribui com a satisfação do público.

Isso significa que, além de novos clientes satisfeitos, você também reduz o índice de insatisfação entre seus leads, o que sempre tem um reflexo positivo no desempenho.

Considerando que cada reclamação tende a repercutir tanto quanto — ou mais que — as boas opiniões, é sempre bom cortá-las pela raiz.

Com essas informações, você já entende melhor o que torna o atendimento ao cliente Apple tão bom, e pode aplicar essas ações no seu negócio. Quanto antes você promover essas mudanças, mais rápido poderá ver os resultados.

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