Os 6 mandamentos da abordagem de venda pelo WhatsApp

Você tem um plano de abordagem de venda pelo WhatsApp?

Não? Este aplicativo de mensagens já tornou-se mais popular que o Facebook e ocupa o ranking dos apps mais usados no mundo. Com mais de 2 bilhões de usuários, o aplicativo de troca de mensagens WhatsApp desponta como uma nova forma de fazer negócio e estreitar o vínculo entre marcas e consumidores.

Só no Brasil, são mais de 120 milhões de pessoas conectadas no app. E na sua empresa, como anda a abordagem de venda pelo WhatsApp?

Uma vez que você instalou o aplicativo, não basta sair disparando propaganda para todos os seus contatos. Isso pode fazer, no mínimo, com que eles bloqueiem o seu número. Uma abordagem assertiva é resultado de planejamento, criatividade, foco no cliente e alguns cuidados essenciais.

Como a formulação de um script, ou a criação de uma base de frases de abordagem de vendas pela Whatsapp. Afinal, abrir um contato via número de celular é uma grande evolução no relacionamento com o cliente, você não quer perder isso com falhas na abordagem, não é mesmo?

Por isso, reunimos os seis mandamentos que deverão caminhar lado a lado com a sua estratégia a partir do momento que resolver incluir o WhatsApp como ferramenta de vendas do seu negócio.

Alerta de spoiler: não ensinaremos a transformar água em vinho, mas mostraremos como multiplicar as conversões. Para começar, no banner abaixo você já pode conferir frases de atendimento testadas e aprovadas!

Por que incluir o WhatsApp em sua estratégia?

A tecnologia transformou nossos hábitos com a mesma velocidade que proporcionou aos consumidores mais autonomia e agilidade em suas jornadas de compra. Assim como o crescimento das novas mídias, que ampliou o leque de canais onde uma empresa pode estar para atender e divulgar seus produtos ou serviços.

Dessa forma, o relacionamento com o cliente virou omnichannel. Ou seja, todos os pontos de contato com ele estão integrados para oferecer uma experiência atemporal e mais personalizada. E no meio de tudo isso surge o WhatsApp, um aplicativo que permite a troca de mensagens e arquivos entre qualquer pessoa. Além de realizar ligações por áudio e vídeo de forma gratuita.

É fato, seu público está – inevitavelmente – usando o WhatsApp. São cerca de 42 bilhões de mensagens trocadas diariamente na plataforma. E tem mais! Pesquisas afirmam que uma pessoa normal abre este aplicativo de 70 a 150 vezes por dia. Então, por que não apostar em uma estratégia que envolva esse fenômeno?

Estudos apontaram que 64% dos usuários do WhatsApp gostariam de receber ofertas e promoções através do app, 45% adorariam receber conteúdo exclusivo e 28% apreciariam receber vídeos divertidos da marca. Mas, nenhum desses dados será efetivo se você não tiver uma campanha online devidamente planejada. Isso significa: estruturar ações consistentes e treinar sua equipe para atuar na plataforma.

Abordagem de venda pelo WhatsApp: 6 mandamentos

Comparada a outros canais de comunicação digital, como por exemplo o e-mail, a taxa de abertura do WhatsApp é incrivelmente maior. Além disso, a plataforma permite enviar diferentes formatos de mensagem, como imagens, vídeos e até mesmo apresentações em PDF. E a visualização deste conteúdo acontece de forma simples e imediata, literalmente na palma da mão do usuário.

Por esses motivos, o WhatsApp se tornou um recurso de atendimento com grande potencial de mercado. A linguagem mais informal do aplicativo acompanha a nova geração de consumidores que prefere, por exemplo, agendar uma consulta ou pedir um lanche por meio da troca de mensagens, ao invés de fazer uma ligação.

Inclusive, esse tom mais “leve” do Whatsapp se assemelha muito ao utilizado nas redes sociais, que também deve ser sempre bem planejado. Inclusive, gravamos um vídeo pra te explicar como atender nestas ferramentas:

Pensando assim, até parece fácil obter sucesso com uma abordagem de venda pelo WhatsApp. Porém, você já definiu como vai conseguir os contatos do seu público? E que tipo de mensagem vai enviar para ele, sem parecer inconveniente? Para te ajudar com essa missão, reunimos seis mandamentos importantes na hora de mandar um Whats para o cliente. Confira!

Amar o planejamento sobre todas as coisas

Antes de partir para a ação você deve planejá-la. Essa é a única maneira de assegurar que seus esforços terão começo, meio e fim. Por isso, um planejamento estratégico é fundamental para garantir que todo o time esteja alinhado em sua abordagem de venda pelo WhatsApp. Caso o contrário, você pode acabar entupindo seu público de conteúdo desnecessário.

Como o contato com o cliente é ainda mais pessoal através do aplicativo, é importante organizar previamente o tipo de assunto e a faixa de horário ideal para que ele seja enviado. Tenha em mãos um cronograma do seu negócio para aproveitar situações como lançamentos de novos produtos, inaugurações de filiais ou descontos sazonais, por exemplo.

Planeje também uma estratégia de pós-vendas para acompanhar a satisfação do cliente em relação ao seu negócio e para identificar novas demandas. É assim que você encontrará oportunidades de upsell.

E por falar em satisfação do cliente, dá uma olhadinha nessa dicas incríveis do nosso querido Bernardo (com direito a um show no final do vídeo):

Não usar listas de transmissão em vão

A lista de transmissão do WhatsApp proporciona o envio de mensagens em massa, porém cada contato as recebe de forma individual. Esse recurso suporta até 256 nomes e você pode criar quantas listas quiser, segmentando cada uma delas. Faça listas, por exemplo, para separar clientes ativos de clientes potenciais, interessados em receber novidades por mensagem de quem deseja apenas obter suporte pelo app, entre outros.

Entretanto, seu consumidor só receberá a mensagem de abordagem de venda pelo Whatsapp pela lista de transmissão se ele também tiver o seu número gravado no celular. Desse modo, é primordial pedir para que ele o faça (falaremos mais adiante sobre isso).

Para montar uma lista de transmissão, faça o seguinte:

• Adicione os contatos em sua agenda;
• Peça para estes mesmos contatos adicionarem seu número na agenda deles;
• Abra o WhatsApp e crie uma nova lista de transmissão selecionando as pessoas que você escolher;
• Edite a lista (no ícone de informação) para renomeá-la, adicionar ou remover contatos.

Tomar cuidado ao abordar o próximo

É completamente inadequado enviar mensagens para seus clientes ao fazer uma abordagem de venda no WhatsApp sem a permissão deles. Por isso, você deve divulgar seu número em todos os seus canais de comunicação – site, cartão de visitas, redes sociais e até na publicidade offline – e deixar com que os seus consumidores escolham vir até você. Aliás, só assim seus contatos da lista de transmissão serão capazes de receber suas mensagens.

Há poucos anos, o canal de notícias BBC criou uma estratégia no WhatsApp para enviar até três alertas de saúde diários, em consequência da crise de Ebola. Eles divulgaram a seguinte mensagem em artigos, e-mails marketing e outros tipos de anúncios:

Para se inscrever, envie ‘Cadastre-se’ via WhatsApp para +44 7702 348 651 (você precisa salvar este número nos contatos do seu telefone primeiro).

Ao deixar a decisão de cadastramento nas mãos dos usuários e informar previamente o que eles receberiam com isso, a BBC conseguiu mais de 25 mil inscritos na ação.

Por outro lado, quando a sua empresa solicitar o número dos clientes, a dica é oferecer algum tipo de recompensa. Ou seja, dar algo em troca desse contato. Uma forma de fazer isso é disponibilizar um material atrativo, como um e-book ou uma ferramenta. Na hora de fazer o download, o usuário terá que preencher alguns campos básicos de informações pessoais. É ali, então, que você cobrará o número de celular dele.

Script de vendas pelo Whatsapp

Antes de partirmos para o 4º mandamento, você, com certeza, está curioso para saber quais as melhores frases de abordagem de venda pelo Whatsapp, certo? Bom, não existe um script pré-aprovado que seja eficiente para todas as empresas. Você precisa formular um respeitando os 10 mandamentos da abordagem de vendas pelo Whatsapp que desenvolvemos por aqui. Mas, podemos citar algumas estratégias que funcionam muito bem neste canal. Como:

• Utilizar frases de abordagem de venda pelo Whatsapp com o gatilho mental de escassez, ou de urgência. Para isso você pode fazer ofertas por tempo limitado, ou brindes e condições especiais para as primeiras compras;
• Começar com um cumprimento agradável e pessoal, se possível chame o lead pelo nome;
• Não utilize longas frases de abordagem de venda pelo Whatsapp. Lembre-se que este é um aplicativo de comunicação ágil;
• Faça sugestões e solicitações simples, que o lead consiga realizar rapidamente, sem precisar parar toda a sua rotina para atender àquela mensagem de abordagem de vendas pelo Whatsapp.

Honrar o WhatsApp Business

Além das listas de transmissão, opção que automatiza o envio de mensagens, o aplicativo também oferece uma versão focada em negócios: o WhatsApp Business. Com ele, sua empresa ganha mais controle das interações que acontecem dentro do app e mantém uma imagem formal na web, correspondente ao perfil comercial do Instagram e do Facebook.

O WhatsApp Business permite a criação de um perfil corporativo, com mais informações sobre a marca. Também é possível estruturar respostas rápidas para perguntas recorrentes, mensagens de saudação e até mesmo de ausência – para acalmar o cliente quando nenhum atendente estiver disponível no momento.

E não para por aí! O WhatsApp liberou, em 2019, uma nova funcionalidade para quem usa a versão Business: a possibilidade das empresas apresentarem seu catálogo de produtos e serviços diretamente na plataforma.

Não levantar falso conteúdo

Cerca de 1 bilhão de vídeos e 4,5 bilhões de fotos são compartilhados por dia no WhatsApp. E por lá, seus clientes também estão constantemente interagindo com outras pessoas. Diante disso, como se destacar?

Existem muitas possibilidades de transmitir um conteúdo de maneira interessante pela ferramenta:

• Emojis;
• Imagens;
• Vídeos;
• Apresentações em PDF;
• Áudios e até mesmo GIF.

Mas, além de uma abordagem de venda pelo Whatsapp focada no produto ou serviço, explore o aplicativo também para enviar dicas relacionadas à sua oferta e ao estilo de vida do seu target.

Não deixe de preparar algo exclusivo para o script de vendas pelo WhatsApp, como cupons de desconto, por exemplo. Para isso, teste todos os mecanismos antes de disparar a novidade. Ofertas falsas e propaganda enganosa são sempre um risco para sua estratégia.

Lembre-se que, por se tratar de uma plataforma mais direta, o volume de conteúdo enviado deve ser pequeno. De outro modo, sua abordagem de venda pelo WhatsApp pode ser considerada spam. Comunique-se sem ser invasivo!

Não pecar no atendimento omnichannel

Como já vimos anteriormente, as novas tendências de consumo estão se voltando para uma direção multicanal. Isso quer dizer que a sua estratégia de suporte também deve estar presente em todos estes pontos de contato. Se o seu cliente quiser ser atendido de forma instantânea pelo WhatsApp, conceda isso a ele! E aproveite para fidelizá-lo com uma resposta ágil e mais intimista.

É importante frisar que o relacionamento através do aplicativo deve servir de apoio para o seu time de suporte. E, em hipótese alguma, pode excluir a necessidade dele. Afinal, conforme a demanda do seu negócio você precisará de sistemas de atendimento mais completos para atender ao público de forma excelente.

E se você quiser uma ideia para agilizar o processo de venda nesse universo omnichannel, nosso conselho é utilizar o WhatsApp Web, uma opção que espelha o funcionamento do app no computador. Esse simples detalhe facilita muito a digitação, aumentando a rapidez do diálogo com a ajuda de um teclado e de uma tela maior.

Preparado para colocar nossas dicas em prática?

Não existem dúvidas de que o WhatsApp se tornou uma ferramenta praticamente indispensável para o relacionamento com o consumidor! Então, espero que você utilize nossas dicas para tirar o melhor proveito da plataforma e conquistar seus clientes com um atendimento impecável. Além de aumentar o volume de suas vendas, é claro!

Antes de ir, quer uma ajuda em relação à estrutura tecnológica para dar suporte a sua abordagem de venda pelo WhatsApp? Então, você precisa conhecer a integração que acabamos de lançar: o ©WhatsApp Business Movidesk (Zenvia Sevice)!

O que é isso? Veja só!

Integração ©WhatsApp Business Movidesk (Zenvia Sevice)

Com essa novidade, você ganha: 

• Um atendimento mais humanizado e rápido;
• Facilidade na abertura e resolução de chamados;
• Mais autonomia para o cliente, permitindo que ele entre em contato pelo seu canal preferido;
• Templates para o envio de mensagens ativas.

Incrível, não é? E não para por aí! Veja algumas vantagens da integração: 

• Agentes e clientes podem enviar mensagens, emojis e todo tipo de anexo;
• Agentes podem solicitar o cadastro de templates e enviá-los 24h após a última interação com o cliente; 
• Todas as conversas são centralizadas no atendimento via chat e aparecem com a origem WhatsApp;
• Qualquer conversa pode virar ticket dentro do Movidesk (Zenvia Sevice), caso o problema não seja resolvido no chat;
• Nossa integração é oficial, o que significa que garantimos a segurança de dados da sua empresa e que estamos de acordo com a LGPD e GDPR. 

Sabemos que existem inúmeras ofertas no mercado de versões do WhatsApp integrado com um sistema de atendimento. No entanto, utilizá-las pode trazer uma série de problemas para a sua empresa. Veja só: 

Quais as consequências de contratar uma integração pirata? 

Os serviços do WhatsApp têm que ser acessados e utilizados somente para fins lícitos, autorizáveis e aceitáveis. Se você violar os termos ou políticas da marca, terá a sua conta desativada e não poderá criar outra sem a permissão do próprio WhatsApp.

Além disso, o uso de APIs não oficiais pode ser questionado pelo WhatsApp, passível de medida judicial para reparação dos danos causados à marca, pelos valores que ela deixou de faturar por conta do uso paralelo, por exemplo. Atualmente, o Judiciário brasileiro vem arbitrando a pirataria de sofware em 10 vezes o valor da licença.

Por isso, é preciso apostar em integrações oficiais, como o WhatsApp Business Movidesk (Zenvia Sevice), e evitar problemas graves.

Preencha seus dados no formulário abaixo e aguarde o contato de um dos nossos especialistas em atendimento!

Otimize o seu atendimento via WhatsApp. Conheça o WhatsApp Business Movidesk (Zenvia Sevice) e tenha total controle do seu suporte!

Movidesk (Zenvia Sevice), o sistema completo para evoluir o seu atendimento

Nós podemos te ajudar com:

• Integração com e-mail: transforme solicitações feitas por e-mail em tickets e tenha acesso ao histórico de atendimento de cada cliente.
• Dashboard e relatórios: com atualizações automáticas de toda a equipe e mais de 75 tipos de indicadores de desempenho.
• Portal do cliente: seu cliente pode consultar o andamento de todos os tickets, criar novas solicitações de atendimento e acessar a base de conhecimento sempre que quiser.
• Automação com gatilhos: crie alertas, estabeleça inúmeras regras de negócios e envie notificações personalizadas, ativadas por situações específicas e preestabelecidas.

Essas são algumas funcionalidades entre muitas outras que fornecerão a estrutura perfeita para realizar a abordagem de venda pelo Whatsapp. 

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