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Apesar de serem diferentes, o atendimento ao cliente interno e externo possuem alguns importantes pontos em comum, como a empatia, a necessidade de estar sempre presente e de ter as ferramentas corretas para ajudar na comunicação.
Um relatório emitido pela Microsoft levantou que 96% dos entrevistados acreditam que o atendimento ao cliente é importante na escolha de se tornarem leais a uma marca. Ademais, 56% afirmaram que deixariam de comprar com uma empresa devido a uma experiência de atendimento ao cliente ruim.
Esses dados mostram um ponto de extrema importância nas grandes empresas: a necessidade de um atendimento ao cliente de qualidade. Uma única experiência pode impactar o faturamento da empresa positiva ou negativamente.
Mas será que sua empresa está olhando para o atendimento ao cliente interno, assim como o externo? Infelizmente, muitas instituições olham com muito carinho e atenção para o cliente externo, mas se esquecem do poder e da importância do cliente interno.
Para acabar com esse problema, vamos entender melhor as diferenças entre o atendimento ao cliente interno e externo e quais são as principais técnicas para cada tipo de atendimento?
Quais são as diferenças dos clientes internos e externos?
Antes de abordarmos como realizar um atendimento ao cliente interno e externo de sucesso, vamos voltar algumas casas e entender quais são as diferenças entre esses dois tipos de clientes?
Imagine que Paulo, que ama cozinhar, está em busca de uma nova frigideira. Ele recebe um e-mail de uma loja online de utensílios domésticos com um kit de panelas com 20% de desconto, acessa o site e conclui a compra. Nesse momento, ele se tornou um cliente externo da marca.
Agora imagine que Joana, a colaboradora de marketing responsável pela produção e envio do e-mail, também estava precisando de um kit de panelas para presentear uma amiga. Ao ser informada pela equipe financeira do desconto, ela aproveita a promoção e garante um kit. Ela é uma cliente interna.
Existem dois pontos de importância no parágrafo anterior que ilustram que Joana não se torna um cliente interno apenas por ter consumido produtos da marca.
O primeiro ponto é que por ela ter adquirido um objeto da empresa na qual trabalha, ela mostra aos amigos e familiares que confia na marca e, portanto, pode levar outras pessoas a também consumirem a marca. Ou seja, ela representa a marca.
Ademais, o e-mail que Joana enviou atraiu clientes como Paulo. Ou seja, ela ajudou a manter a empresa funcionando com as suas vendas. Entendeu a diferença entre o Paulo e a Joana? Ótimo! Agora vamos entender como incorporar o atendimento ao cliente nesses conceitos.
5 técnicas de atendimento ao cliente interno e externo
Apesar de serem diferentes, o atendimento de qualidade aos clientes internos e externos possui alguns pontos em comum, que vamos abordar nos tópicos abaixo:
Entenda quem é o seu cliente
Como a sua empresa espera agradar os clientes com um atendimento de qualidade se ela sequer sabe quem é esse cliente?
Para que sua empresa possa oferecer um atendimento ao cliente externo e interno positivo, é essencial estar em sintonia com eles. Ou seja, busque entender quais são os gostos e interesses dos clientes, assim como a linguagem e plataformas prediletas de comunicação, que podem variar desde o telefone até uma rede social específica, como o WhatsApp.
Não sabe como reunir essas informações? O uso de pesquisas de satisfação e feedbacks positivos podem ajudar a conhecer melhor seus públicos.
Outra maneira é a integração de um sistema de WhatsApp Business à um sistema de atendimento ao cliente, como o da Movidesk (Zenvia Service), uma plataforma desenvolvida para acompanhar toda a jornada do cliente, possuindo módulos como o WhatsApp Bussiness Movidesk (Zenvia Service) e o Success, focados na otimização das rotinas de suporte e Customer Success.
Com essa funcionalidade, você ganha:
- Um atendimento mais humanizado e rápido;
- Facilidade na abertura e resolução de chamados;
- Mais autonomia para o cliente, permitindo que ele entre em contato pelo seu canal preferido;
- Templates para o envio de mensagens ativas.
Incrível, não é? Se ficou interessado, clique no banner abaixo para conhecer melhor o módulo WhatsApp!
Conheça os objetivos dos seus clientes
Assim como é importante entender quem é o seu cliente agora, entender quais são os objetivos deles e como a sua marca pode ajudar pode ter um grande impacto para a fidelização dessa pessoa.
Busque entender as dores e desejos do seu cliente e, com isso, você conseguirá oferecer apoio e as melhores soluções e produtos para ajudá-lo.
Seja empático
A empatia é uma prática importante em todas as áreas da nossa vida, inclusive no atendimento ao cliente.
No atendimento interno, isso se traduzirá em colaboradores mais valorizados e incentivados, que produzirão mais e com mais qualidade. Já o cliente externo se sentirá mais próximo da organização, o que fomentará o processo de fidelização.
Esteja sempre presente
Você se lembra do relatório da Microsoft que citamos no início do texto? Temos outro dado sobre atendimento ao cliente daquele relatório que nos ajudará a ilustrar esse tópico: 90% dos entrevistados esperam que a marca ofereça um portal online de autoatendimento.
O que isso nos mostra? Que os clientes estão buscando cada vez mais maneiras de serem amparados pelas marcas.
Mas isso não significa necessariamente ter uma equipe trabalhando durante a madrugada – caso a sua empresa não tenha essa demanda, claro. Isso significa investir em opções como bases de conhecimento e blogs com informações relevantes, que podem ajudar os clientes a esclarecer dúvidas comuns e conhecer fatos novos da empresa.
Quer saber mais sobre o que são as bases de conhecimento? Olha só esse vídeo que preparamos para você:
Invista nas ferramentas corretas para facilitar o atendimento ao cliente interno e externo
Em vários aspectos, a tecnologia é uma grande aliada da nossa rotina. Ela ajuda a manter o foco no que realmente importa, reduz a burocracia diária, otimiza o diálogo com os clientes internos e externos e ainda melhora o monitoramento das metas e resultados-chave.
Então por que a sua empresa ainda não investiu em um sistema que otimize esses processos? O sistema de atendimento ao cliente da Movidesk (Zenvia Service), por exemplo, pode ajudar a sua instituição.
Conheça o Movidesk (Zenvia Service)
Desde acesso às métricas de atendimento, acompanhamento da satisfação dos clientes e avaliação do desempenho dos profissionais da equipe, o sistema de atendimento ao cliente da Movidesk (Zenvia Service) é ideal para a sua empresa aumentar a eficiência e encantar o cliente durante toda a jornada.
Estamos falando de um sistema de atendimento ao cliente completo que permite:
- Integração com e-mail: transforme solicitações feitas por e-mail em tickets e tenha acesso ao histórico de atendimento de cada cliente;
- Dashboard e relatórios: com atualizações automáticas de toda a equipe e mais de 75 tipos de indicadores de desempenho;
- Portal do cliente: seu cliente pode consultar o andamento de todos os tickets, criar novas solicitações de atendimento e acessar a base de conhecimento sempre que quiser;
- Automação com gatilhos: crie alertas, estabeleça inúmeras regras de negócios e envie notificações personalizadas, ativadas por situações específicas e preestabelecidas.
Você deve ter notado que o conjunto de funcionalidades visa otimizar toda a estrutura de atendimento ao cliente interno e externo, com foco total no sucesso dele. Melhorando, assim, a experiência de compra e, claro, aumentando as chances de engajamento positivo nas mídias sociais e publicidade orgânica.
E você, quer melhorar o atendimento ao cliente com o sistema Movidesk (Zenvia Service) e conquistar resultados impressionantes? Então é só clicar no banner abaixo e fazer um teste grátis por 7 dias!