Neste conteúdo, você vai ver:
“Olá, Carlos, temos uma oferta para o senhor”. Essa é uma frase típica de um atendimento ativo e receptivo? Ou apenas um dos dois?
Se a sua resposta foi ativo…
Você acertou!
Mas não se preocupe se você não conseguiu visualizar isso tão rapidamente. Apesar de serem claramente muito diferentes, o comportamento de resposta é uma das maiores confusões para os atendentes.
E isso pode ser a causa da baixa conversão via telefone, chat, ou em outros canais de comunicação com o cliente. Afinal, se o seu colaborador apresenta insegurança, desconhecimento ou inadequação no atendimento ao cliente, as chances de conversão e fidelização diminuem – e muito!
Imagine que um cliente em potencial ligue para perguntar sobre um novo produto que será lançado pela empresa, mas o atendente tem em mãos apenas um script com ofertas e planos atuais.
Pronto, correria, desespero, ou simplesmente o atendente, pela insegurança, levanta um muro entre ele e o cliente. Não basta mais que isso para o consumidor desacreditar da competência e profissionalismo da sua empresa, não é mesmo?
Então, vamos analisar as diferenças entre atendimento ativo e receptivo, quais as situações práticas de cada um e algumas dicas com as melhores abordagens!
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O que é atendimento ativo
A principal diferença entre atendimento ativo e receptivo está no agente que realiza a primeira ação. Quando falamos de atendimento ativo estamos nos referindo ao contato realizado pela empresa.
Ou seja, quando o colaborador telefona para uma lista de contatos oferecendo um produto, serviço, ou pedindo a opinião sobre determinada ação é categorizado como um atendimento ativo.
Esse contato pode ser realizado para uma lista de leads, consumidores ou clientes em potencial que tenham oferecido seus dados à empresa. Outra técnica do atendimento ativo é a “lista fria”, através de contatos adquiridos de outras empresas.
Podemos concluir, portanto, que o atendimento ativo se dá quando a empresa entra em contato com um lead, sem que ele esteja esperando, para ofertar soluções, fazer pesquisas de satisfação, etc.
Falando em pesquisa de satisfação, você tem dúvida na hora de montar a sua pesquisa de satisfação? A gente te ajuda com um template na metodologia mais versátil e assertiva: o CSAT (Customer Satisfaction Score).
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Em quais momentos ocorre o atendimento ativo?
- Conversão de prospects;
- Cross-selling e upselling;
- Aumentar o faturamento, ou número de conversões;
- Melhorar a taxa de fidelização;
- Contato pós-venda;
- Etc.
Atendimento nas vendas
O atendimento ativo, como já vimos, é a empresa quem faz o contato com o cliente quando ele não está esperando por esta ligação, mensagem ou e-mail. Isso quer dizer que não necessariamente o cliente está pronto para aquele contato. É fundamental, portanto, fazer um planejamento de atendimento ativo.
E o principal item deste plano deve ser o motivo do contato, ou seja, porque exatamente ele será feito.
“Ah! Para vender, oras!”
Bom, se o seu plano é este, nós aconselhamos um aprofundamento urgente em customer success e relacionamento com o cliente. E, claro, procure entender o quão criterioso e impaciente o consumidor atual se tornou. Para atendê-lo, os objetivos e metas da empresa precisam ser muito mais complexos.
E um método elaborado de abordagem é uma das melhores dicas para atendimento ativo de vendas. Se o seu colaborador compreendeu que precisa criar laços e intimidade antes de realmente oferecer um produto, então, você tem uma estratégia de ouro!
Dicas para atendimento ativo
Uma das melhores dicas para atendimento ativo é conseguir balancear o poder de persuasão com a humanização do contato. Ou seja, utilizar os gatilhos mentais apropriados, de acordo com o perfil do consumidor, sem parecer manipulador ou autoritário.
Vamos a um exemplo de atendimento ativo de sucesso?
Atendente: Bom dia, Mariana, sou a Luíza da Imobiliária Rocha, tudo bem?
Cliente: Bom dia, estou com um pouco ocupada, não esperava sua ligação agora pela manhã.
Atendente: Mil desculpas, é que surgiu um imóvel perfeito para senhora, o valor é um pouco maior, mas o condomínio muito mais barato e completo. Naquele prédio que sua amiga indicou, mas que não vagava de jeito nenhum, lembra?
Cliente: Ah! Sim.
Atendente: Prefere que eu retorne mais no final do dia? É que como o local virou febre, e só tem esse achei melhor ligar logo. Mas posso tentar segurar até o final do dia, se for mais tranquilo.
Cliente: Eu lembro que era o local perfeito e todo mundo está querendo exatamente pelo valor do condomínio. Bom, não vou arriscar, só um minutinho, vou sair do escritório e conversamos.
No diálogo acima, você acompanhou um atendimento com:
- Prova social – ✔️
- Gatilho de escassez – ✔️
- Agilidade – ✔️
- Personalização do atendimento – ✔️
- Ideia de que o cliente tem o poder de decisão – ✔️
Pronto! Um atendimento ativo realizado com sucesso! E se você precisar de ideias para fazer uma abordagem assim, toque no banner abaixo e veja frases de atendimento testadas e aprovadas!
O que é atendimento receptivo
Agora que você já sabe o que é atendimento ativo, já deve imaginar do que se trata o receptivo, certo? Ele ocorre quando o cliente entra em contato com a sua empresa, seja para tirar dúvidas, fazer reclamações, ou comprar produtos e serviços.
Quando ocorre o atendimento receptivo?
O atendimento receptivo ocorre sempre que o cliente entra em contato com a empresa de forma independente. Ou seja, a ação de abrir contato partiu do cliente sem que você precisasse solicitar.
Seja porque ele viu alguma propaganda, recebeu indicação de amigos, ou simplesmente para fazer uma solicitação e tirar dúvidas. A receptividade do nome trata de receber, mas também é uma expectativa do cliente ao realizar o contato.
E, vale salientar que o atendimento ativo e receptivo se unem exatamente na expectativa do contato, seja ele iniciado pela empresa ou pelo cliente. Afinal, ele pode ser “pego de surpresa” com um telefonema, ou mensagem, mas o seu colaborador, não!
Ou seja, a preparação e o dinamismo do contato devem ser semelhantes no atendimento ativo e receptivo. Para isso é fundamental uma boa base de conhecimento, afinal, o cliente espera que você esteja preparado para qualquer tipo de solicitação, dúvida, ou reclamação.
Dicas de atendimento receptivo
A Netflix é um exemplo que sempre fazemos questão de ressaltar ao mostrar dicas de atendimento receptivo. Afinal, mesmo quando ela não pode atender uma solicitação do cliente a forma de resposta é tão perspicaz que achamos graça, amigável, e até familiar.
É claro que o universo dessa gigante do streaming é descontraído, uma resposta deste formato no mercado imobiliário, no entanto, seria inaceitável. O que estamos dizendo é que você precisa incluir no script de atendimento ativo e receptivo de vendas diálogos inteligentes, com gatilhos mentais que aumentem e melhorem a identificação com o cliente.
Ah! E lembre-se: colaboradores perspicazes, criativos e bem treinados transformam bons planejamentos em práticas excepcionais.
Agora que você já sabe como agir e reagir ao atendimento ativo e receptivo está na hora de criar o cenário ideal para que todas essas dicas sejam postas em prática. E, o primeiro passo sem dúvidas é investir em uma ferramenta completa e personalizável de atendimento ao cliente.
Você tem uma ferramenta atualizada que condiz com o cliente moderno? Ela permite alto nível de integração e é capaz de te ajudar a montar uma base de conhecimento infalível?
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- Portal do cliente: seu cliente pode consultar o andamento de todos os tickets, criar novas solicitações de atendimento e acessar a base de conhecimento sempre que quiser.
- Automação com gatilhos: crie alertas, estabeleça inúmeras regras de negócios e envie notificações personalizadas, ativadas por situações específicas e preestabelecidas.
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