Checklist de atendimento: descubra como montar o seu agora mesmo

Durante o contato com o cliente, é importante que o agente saiba quais pontos deve abordar durante o processo. Por exemplo, perguntar o nome do consumidor, pegar seus dados cadastrais e conferir se há algum problema geral que levaria à reclamação. Para isso, o melhor a fazer é criar um checklist de atendimento para sua empresa.

Como o nome já diz, esse é um checklist que os profissionais de atendimento podem seguir enquanto conversam com qualquer cliente. Com essa lista, sua equipe terá sempre um guia para avançar dentro do processo e aumentar sua taxa de conversão. Com esse simples planejamento, você pode facilitar bastante o trabalho em sua empresa.

Quer aprender mais sobre o tema? Então, acompanhe!

Por que é importante ter um checklist de atendimento?

Pode parecer algo pouco relevante a princípio, mas ter uma lista de afazeres bem planejada vai ajudar a render muito mais no seu dia de trabalho. Veja aqui alguns dos benefícios que ela proporciona!

Otimização do trabalho

Como a concorrência entre as empresas é cada vez maior e os recursos disponíveis para elevar a qualidade do serviço são sempre limitados, o mais importante hoje não é somente fazer mais, mas sim fazer com menos. Em outras palavras, conseguir resultados melhores, mas sem comprometer tanto tempo e energia. Isso vale também no atendimento ao cliente.

Ter um checklist contribui muito nesse ponto. Além de ser uma ótima forma de evitar que alguma tarefa ou tópico seja esquecido, também é uma boa maneira de orientar os agentes para que sigam o melhor caminho durante a conversa.

Planejamento para o followup

Ao contrário do que alguns acreditam, o checklist de atendimento não precisa se limitar apenas ao momento do contato em si. Pelo contrário, os melhores planejamentos que você pode fazer devem sempre levar em conta o espaço de tempo após a conversa.

Depois que o cliente é atendido, é necessário entrar em contato com ele novamente, seja para coletar feedback ou para incentivá-lo a fazer mais negócios. Incluir o trabalho de pós-venda em seu checklist vai ajudar a melhorar sua conversão e fidelização.

Flexibilidade para lidar com imprevistos

Por fim, um bom checklist deve incluir não apenas o cenário esperado, mas também situações que possam ter múltiplos resultados. Por exemplo, talvez um cliente não tenha a informação necessária para que você possa ajudá-lo e o agente deve tomar uma atitude diferente do normal.

Nesses casos, sua lista deve ser desenvolvida já pensando em possíveis contingências e mudanças de planos. Isso evita que seus colaboradores fiquem presos em uma situação desconfortável ou tenham que chamar um supervisor a todo momento.

Como montar um checklist de atendimento?

Agora que você entende melhor a importância desse checklist para seu negócio, a questão que sobra é: como criá-lo? Para ajudar com isso, separamos aqui 6 dicas simples que você pode seguir. Acompanhe!

1. Avalie e retifique as falhas no seu processo

Em primeiro lugar, você não vai muito longe com um processo de atendimento mal estruturado. O checklist será muito mais eficaz para sua equipe se você tiver a ajuda de um processo amadurecido e bem polido.

Comece com coisas simples, como a capacitação adequada da sua equipe, resolução de problemas técnicos, ajustes no tamanho adequado do time, entre outras coisas. Quando você tiver tudo no lugar certo, implemente um checklist para reforçar os resultados.

2. Escolha as melhores ferramentas para seu checklist de atendimento

Os canais e ferramentas de comunicação que você escolhe para realizar seu trabalho de atendimento fazem uma grande diferença no seu checklist. As ações que precisam ser executadas em uma rede social, por exemplo, não costumam ser as mesmas que são exigidas no atendimento por telefone.

Depois de definir as ferramentas a serem utilizadas, é hora de identificar quais são as principais ações a serem incluídas em seu checklist de atendimento. E, se necessário, criar listas diferentes para cada plataforma.

3. Defina prioridades de atendimento

Um checklist, por sua própria natureza, não precisa ser necessariamente seguido na ordem. Porém, a ideia de ter uma sequência é que ela seja relevante. Os itens no topo da lista devem ter prioridade em relação aos demais, caso haja conflito.

Estabelecer quais são suas prioridades dentro da lista vai ajudar sua equipe a manter o foco durante o atendimento. Dessa forma, seu time sempre saberá no que concentrar sua atenção, mesmo quando há múltiplas opções.

4. Atribua tarefas do checklist de atendimento

Assim como na escolha das ferramentas, cada atendente pode ficar responsável por uma parte do processo. Uma equipe pode ser direcionada apenas aos contatos relacionados a compras, enquanto outra lida apenas com manutenção e reclamações. É uma forma simples de segmentar o trabalho e evitar que seu time fique sobrecarregado.

Tenha sempre a demanda por cada segmento em mente na hora de fazer a divisão. Se você recebe muitas ligações com dúvidas sobre os produtos, pode precisar de uma força tarefa para lidar com isso, por exemplo.

5. Escute seus clientes

A primeira versão do seu checklist de atendimento sempre será baseada em sua própria experiência de trabalho e análises prévias, mas isso não será o suficiente para sempre. Seu público tende a mudar com o tempo, sendo muito importante coletar o feedback de todos e aprimorar sua lista.

Fique atento a reclamações e revisite alguns atendimentos regularmente para encontrar pontos de melhora e continuar se atualizando.

6. Seja objetivo

Por fim, mas não menos importante, os pontos marcados em seu checklist devem ser simples, diretos e objetivos. Não há muito espaço para colocar ações complexas em nessa lista. E, se isso for necessário, o melhor a fazer é quebrar tudo em ações menores. Uma lista mais objetiva vai facilitar o entendimento de todos dentro da equipe, incluindo os novos atendentes.

Agora que você entende melhor a importância do checklist de atendimento e como criar o seu, é hora de colocar esse conhecimento em prática. Com um pouco de planejamento você certamente vai alcançar um desempenho muito melhor no contato com o público.

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