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Compreender como definir um SLA pode impactar diretamente na experiência dos clientes internos e garantir que haja um combinado explícito entres as partes.
Nos últimos anos, o setor de Tecnologia da Informação cresceu absurdamente, tornando-se vital para a realização de negócios em todo o mundo. E mesmo com diversos setores econômicos em crise, os investimentos em TI voltaram a crescer em 2018, e continuam em 2019.
Basicamente, toda e qualquer transação atual envolve o uso de ferramentas modernas, que dependem de uma estrutura robusta por trás. A qualidade do serviço prestado pode ser medida e controlada pelo SLA. Mas você sabe o que é e como definir um SLA?
Não? Então vamos conhecer um pouco mais deste termo e definir 5 passos essenciais de como definir um SLA. Vamos lá?
O que é SLA
O SLA, sigla para Service Level Agreement (ou Acordo de Nível de Serviço, em português), é um documento firmado entre cliente e fornecedor, que garante a qualidade dos serviços de TI prestados, conforme a demanda inicial da empresa contratante.
Como o setor, e a própria gestão de TI, vêm se tornando cada vez mais especializados em prestação de serviços para organizações, o SLA é um documento fundamental para garantir a excelência do serviço.
Com ele, ganha o fornecedor, que passa a ter maior segurança para desenvolver o seu trabalho, e a empresa, que terá garantida a entrega da solução que encomendou. E, no final da cadeia, o maior beneficiado é o cliente, que pode ter acesso a serviços de primeira linha.
Confira agora os 5 passos essenciais para definir um SLA:
Como definir um SLA:
1. Detalhe o serviço necessário
O detalhamento do serviço é muito importante para a realização do trabalho por parte da TI, pois é a partir dessa informação que ela pode estimar custos, prazos e necessidades de pessoal.
Qualquer inconsistência nesse detalhamento pode trazer consequências futuras para o projeto, até mesmo colocando em risco a sua conclusão.
2. Inclua o nível de exigência do usuário
Os projetos podem ser para diversas áreas, tanto para o público interno quanto para o público externo — o fato é que sempre haverá um usuário final. É importante que a TI tenha conhecimento, por meio do SLA, sobre o perfil do usuário do serviço e qual é o nível de exigência dele.
Afinal, este é um dos principais passos para desenvolver uma TI focada no cliente.
Isso quer dizer que saber como definir um SLA afeta diretamente na construção da relação com o usuário do serviço. Você sabe o quanto isso pode afetar na satisfação do cliente, certo?
Não?
Bom, então não deixe de baixar nosso e-book e descubra como superar as expectativas e fidelizar mais clientes. E mais:
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Veja também: Marketing de retenção: descubra agora como utilizar na sua empresa.
3. Reduza as áreas de conflito
Sempre existirão diferenças entre as expectativas e as possibilidades de realização. A definição de um SLA deve minimizar a distância entre o que o cliente espera e o que a TI poderá entregar com a verba disponível. Assim evitam-se conflitos e reclamações durante o desenvolvimento do projeto.
4. Estime custos de cada serviço
O quarto passo de como definir um SLA é estimar os valores investidos em cada serviço. Como você viu, o SLA deve detalhar o orçamento para que a TI saiba exatamente qual é a verba que tem disponível para trabalhar. Assim, o projeto fica mais próximo do produto final a ser entregue.
5. Inclua alternativas ao projeto inicial
Qualquer projeto, em qualquer área, está sujeito a mudanças conforme se dá o desenvolvimento, seja devido a erros nas estimativas, seja devido a demandas do mercado ou até mesmo à escassez de recursos.
O segredo de como definir um SLA de forma eficiente é prever essa possibilidade. Mas como fazer isso?
Como definir um SLA com um Plano B
Afinal, se algo der errado a sua equipe pode – e deve – fazer duas perguntas:
- O que foi acordado inicialmente?
- O que pode ser feito para se entregar uma solução próxima da expectativa?
Antes de definir um SLA, portanto, lembre-se que o combinado não sai caro! Quanto mais detalhado for o documento, menos dores de cabeça os envolvidos terão ao longo da prestação do serviço.
A possibilidade, portanto, de atingir ou superar as expectativas dos clientes pode ser potencializada para empresas que compreendem como definir um SLA e a sua importância.
Uma das formas de garantirmos uma estrutura bem organizada para superar as expectativas do cliente é manter todo seu histórico em nosso software de atendimento.
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