O que é dashboard de Help Desk e quais dados são indispensáveis

Um dashboard de Help Desk eficiente e robusto pode eliminar alguns dos maiores gargalos de TI e atendimento ao cliente. Afinal, você já parou para pensar em quantas informações, dados, históricos e relatórios a sua equipe de TI e atendimento precisam lidar diariamente? 

Chamados abertos, tickets em andamento, histórico de contatos, reclamações, tempo de atendimento. É um volume imenso de dados que precisam ser capturados, analisados e gerenciados para que a sua empresa verifique a qualidade dos serviços que, de fato, estão sendo entregues ao cliente. E mais, como está a performance da sua equipe e quais são as fraquezas de cada processo.

Isso quer dizer que fazer relatórios e dashboards de Help Desk de forma manual está completamente fora de cogitação, não é mesmo? Por isso, muitas empresas optam por ferramentas e tecnologias capazes de extrair dados valiosos e informações indispensáveis. 

Mas como isso é feito? Quais informações devem constar em dashboards de Help Desk e, principalmente, por que a sua empresa precisa de todas essas informações?

É exatamente isso que vamos responder por aqui, então, fique conosco até o final e descubra o mapa de diamantes dos dashboards de Help Desk!

O que são dashboards de Help Desk?

Dashbards de Help Desk são painéis informativos com dados, métricas e indicadores relevantes para o setor de TI e atendimento ao cliente. Para empresas que optam por fazer o levantamento de informações de forma manual, como em planilhas, por exemplo, esses dashboards podem ser construídos através de funções gráficas simples, disponíveis no Excel, por exemplo. 

Mas todos os dados devem ser inseridos pela empresa, manualmente ou através de integração. Apesar de ser uma estratégia ainda utilizada por empresas de pequeno e médio porte, ela acaba se tornando ineficiente, principalmente a longo prazo. Afinal, como já mencionamos, uma empresa precisa estar atenta a um volume muito grande de informações, quanto mais tempo em atividade e quanto maior o número de clientes, mais difícil esse processo.

Para melhorar a eficiência da captura e exposição de dados valiosos, surgiram os sistemas de Service e Help Desk, como o Movidesk (Zenvia Service). As melhores ferramentas apresentam estas informações graficamente, como na imagem abaixo:

Diferente do preenchimento manual, o sistema com dashboard de Help Desk pode ser integrado com outras áreas da empresa, como Customer Success, sucesso do cliente, base de conhecimento, etc. Tornando o levantamento de dados muito mais unificado, dinâmico, eficiente e realista.

Por que os relatórios presentes no dashboard de Help Desk são tão importantes?

Já falamos por aqui algumas vezes que não existe uma estratégia bem sucedida sem dados, indicadores e análises. Afinal, não conseguimos identificar falhas, pontos de sucesso e gargalos sem acompanhar o desempenho das ferramentas, processos e, claro, do nosso time de colaboradores. Sem essas informações, não é possível corrigir as “velas” e seguir no melhor caminho para entregar serviços com excelência. 

As análises de dashboards são, portanto, o mapa para o tesouro da satisfação do cliente. Mas você preferiria que esse mapa fosse ao estilo “desvende as dicas”, ou um Google Maps, com melhores rotas, paradas e como evitar os obstáculos? 

Para uma quinta à noite, com os amigos, uma caça ao tesouro pode ser interessante, mas não é isso que queremos antes de tomar decisões importantes relacionadas à empresa e ao cliente, não é mesmo?

Por isso, o portal de Help Desk precisa ser intuitivo, ilustrativo, integrativo e, principalmente, atualizável. Assim, conseguimos informações reais e de alto valor para guiar seu time no caminho correto para encantar os clientes. 

Isso, é claro, auxilia em muitas etapas da empresa, como, por exemplo:

• Gerenciamento do acordo de níveis de serviços (SLA);
• Gestão de ticktes de atendimento;
• Monitoramento de novos produtos e serviços;
• Acompanhamento da performance de cada colaborador, facilitando, assim, a bonificação por resultado, melhora na estratégia de treinamento para funcionários, etc.

Leia mais: 7 dicas para desenvolver uma equipe de atendimento ao cliente de alta performance.

Como escolher a melhor ferramenta para construção de dashboards de Help Desk?

Agora que você já sabe o que são dashboards de Help Desk e a importância de utilizá-los no cotidiano da empresa, vamos para um tópico prático. Como escolher a melhor ferramenta para essa função?

Nossa primeira dica é que ela seja personalizável e acompanhe o crescimento do seu negócio. O segundo ponto é: ela precisa disponibilizar, de forma automática, alguns dados indispensáveis.

Mas, quando o assunto é atendimento ao cliente, não dá para brincar, né? Por isso, nós desenvolvemos um guia completo para te ajudar a escolher o Help Desk ideal para a sua empresa!

Ao baixar o e-book, você vai descobrir todos os segredos para ter mais sucesso na gestão do seu atendimento e ainda entender:

• As funcionalidades essenciais de um Help Desk;
• As diferenças entre um software open source e uma ferramenta paga;
• As vantagens de escolher um sistema brasileiro;
• E muito mais!

É só preencher o formulário abaixo e aguardar o material no seu e-mail.

Quais informações não podem faltar no dashboard de Help Desk

O dashboard de Help Desk não deve ser formado por gráficos coloridos, cheio de efeitos e informações. 

Parece contraditório, não é mesmo? Mas efeitos visuais existem para facilitar a análise e não atrapalhar! Um bom dashboard de Help Desk deve ser fácil, simples e eficiente. Ou seja, ele precisa fornecer informações realmente relevantes, de uma forma clara e extremamente intuitiva. E, de preferência, com a possibilidade de personalização, para que a sua equipe possa escolher o que, de fato, quer visualizar. 

De maneira geral, a área de Help Desk tem alguns desafios comuns, que devem ser representados no dashboard. Como:

• Número de tickets criados;
• Chamados resolvidos pelo atendente e pelo sistema;
• Índice de resolução de tickets;
• Conformidade com o SLA;
• Taxa de tickets atendidos por colaborador;
• Resumo dos resultados;
• Pesquisa de satisfação do cliente.

Essas são algumas das informações mais relevantes dentro do sistema de Help Desk, mas os gestores devem focar em filtros e dados que merecem mais atenção no nicho do seu negócio. Por isso a importância de investir em uma ferramenta de atendimento ao cliente robusta e personalizável, como o Movidesk (Zenvia Service)!

Por aqui você pode acompanhar as informações da sua equipe de atendimento em tempo real e ter à sua disposição mais de 75 tipos de indicadores de desempenho. Além de disponibilizar painéis com atualizações automáticas e visualizar todas as informações em qualquer dispositivo. Quer entender melhor como isso funciona, na prática?

Ainda não conhece a Movidesk (Zenvia Service)? 

Vamos resolver isso agora mesmo! 

Movidesk (Zenvia Service): 75 tipos de indicadores de desempenho no melhor dashboard de Help Desk para a sua empresa!

O Movidesk (Zenvia Service) é um software que permite a organização da operação de atendimento, de maneira prática e intuitiva, permitindo que você acesse os melhores indicadores.

Estamos falando de um sistema de atendimento ao cliente completo que permite:

• Centralizar todos os canais de contato,  (chat, telefone, e-mail e Facebook);
• Automatizar os processos de suporte e atendimento;
• Acompanhar o desempenho da equipe;
• Medir o nível de satisfação dos clientes.

Como conseguimos? Através de algumas das nossas principais funcionalidades:

• Integração com e-mail: transforme solicitações feitas por e-mail em tickets e tenha acesso ao histórico de atendimento de cada cliente. Sendo, assim, uma funcionalidade incrível de como melhorar a comunicação por e-mail;
• Software para atendimento Whatsapp: centralize todas as solicitações vindas deste canal e organize a sua operação de suporte;
• Módulo Success: organize, controle e otimize todos os processos da área de suporte e pós-venda, centralizando todos os canais de contato com o cliente e oferecendo uma experiência única, do início ao fim;
• Dashboard e relatórios: com atualizações automáticas de toda a equipe e mais de 75 tipos de indicadores de desempenho;
• Portal do cliente: seu cliente pode consultar o andamento de todos os tickets, criar novas solicitações de atendimento e acessar a base de conhecimento sempre que quiser;
• Automação com gatilhos: crie alertas, estabeleça inúmeras regras de negócios e envie notificações personalizadas, ativadas por situações específicas e preestabelecidas.

Se você pensou: Meu deus, tantas funcionalidades assim vão exigir muito treinamento e tempo para que minha equipe seja capacitada a usar o sistema Movidesk (Zenvia Service)!

Calma, na verdade, o nosso objetivo é exatamente o contrário: oferecer funções simples e intuitivas para a sua equipe. Essa era, inclusive, uma das maiores preocupações da PG Mais, veja só:

PG Mais: Como a empresa conseguiu atender uma demanda de 4 mil chamados por mês com um sistema intuitivo e simples?

A PG Mais integra e desenvolve soluções em canais de relacionamento e gestão de conhecimento há mais de 10 anos. Liderada por Paulo Gastão, profissional com mais de 30 anos de experiência no mercado de cobrança e crédito, a empresa conta com 170 colaboradores e mais de 300 clientes, e tem como principal meta a satisfação de seus consumidores.

Em 2016, Gastão sentiu a necessidade de contratar um novo sistema de atendimento, algo que trouxesse mais organização para os processos e o ajudasse a ganhar tempo na área de suporte. A grande questão era que a empresa precisaria substituir um sistema próprio, mas sem tempo hábil para capacitar seus colaboradores para lidar com uma ferramenta muito complexa.

Foi então que a PG Mais encontrou o sistema Movidesk (Zenvia Service). Conseguimos, juntos, organizar os processos de atendimento e centralizar o armazenamento de dados, e isso facilitou a distribuição das informações com toda a equipe.

Resultado? 3,5 bilhões de atendimentos e a empresa conseguiu aumentar em 30% a satisfação geral de seus clientes. 

Incrível, não? 

E você, quer melhorar o atendimento ao cliente com o sistema Movidesk (Zenvia Service) e conquistar resultados impressionantes? Então é só clicar no banner abaixo e fazer um teste grátis por 7 dias!