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Empresas que buscam melhorar a experiência dos clientes e alavancar as vendas precisam investir em gerenciamento de contatos. Isso porque, no mercado atual, a jornada do cliente junto a um negócio se tornou um dos fatores decisivos para a compra de um produto ou para a contratação de um serviço.
Esse elemento se uniu a outras variáveis como preço, qualidade do produto ou serviço, credibilidade da marca, entre outros. É verdade também que o atendimento ao cliente se encontra nessa lista e deve, invariavelmente, receber uma atenção especial por parte das empresas.
Mas afinal, o que é gerenciamento de contatos, qual a sua real importância e como essa prática pode ajudar a melhorar o atendimento e os negócios na empresa? É objetivo deste artigo abordar cada uma dessas questões.
Vem com a gente e acompanhe os tópicos a seguir!
O que é gerenciamento de contatos?
Gerenciamento de contatos é uma prática de gestão que consiste no processo de registro de dados e informações de pessoas (clientes ou potenciais clientes) que estabelecem qualquer tipo de relação com uma empresa.
Trata-se de um procedimento sistemático, organizado e estratégico de coletar, armazenar e analisar dados e informações dos clientes para gerar insights, conhecimentos e ações efetivas.
Empresas que trabalham ou que pretendem trabalhar com uma gestão profissional — orientada por uma cultura data driven (dados) e fundamentada em evidências e ações efetivas — precisam montar um sistema de gerenciamento de contatos.
Qual é o objetivo dessa estratégia?
Na verdade, o gerenciamento de contatos visa mais de um objetivo. O principal deles implica reunir o máximo de informações relevantes acerca dos clientes para, dessa forma, transformá-las em ações estratégicas que ajudem a empresa a melhorar os seus resultados.
Quanto mais um negócio conhece os seus clientes, mais ele será capaz de atendê-los de forma qualificada, personalizada e humanizada. Quanto mais um empreendimento sabe quais são as necessidades e problemas de seus clientes, mais ele será capaz de oferecer soluções pontuais e imediatas.
Dessa forma, podemos dizer que a finalidade de implantar o gerenciamento de contatos na empresa consiste, sobretudo, na melhoria da experiência dos clientes junto aos seus processos. Experiência essa que, cada vez mais, ganha importância no momento da decisão.
Como funciona o gerenciamento de contatos?
Em linhas gerais, o gerenciamento de contatos funciona como um conjunto de estratégias de gestão de dados e informações de clientes. Esse funcionamento envolve métodos específicos de coleta, armazenamento e análise de informações.
Geralmente, as empresas que trabalham com essa prática gerenciam os contatos por meio de sistemas, nos quais as informações são transmitidas automaticamente e em tempo real.
Com base nessas informações, é possível entender melhor o perfil dos clientes e oferecer soluções, produtos ou serviços que vão ao encontro de seus desejos e necessidades — o que contribui também para um atendimento mais qualificado e personalizado.
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Qual é a sua importância para a empresa?
Especialistas em marketing e vendas explicam que o gerenciamento de contatos é uma prática que já evoluiu para o gerenciamento do relacionamento com o cliente (conceito também conhecido como CRM).
Essa evolução aconteceu em razão da ênfase nos processos de relacionamento e não mais (e simplesmente) nos dados de contato em si. Com isso, a gestão das informações dos clientes ganhou ainda mais importância, sobretudo em função de seus benefícios. Acompanhe alguns deles a seguir!
Monitoramento dos clientes
Com posse das informações dos clientes (ou potencial clientes), é possível fazer um monitoramento estratégico e desenvolver ações para atender e oferecer soluções que eles buscam ou precisam. Já ouviu aquela máxima de que conhecimento é poder? Pois bem, ela se encaixa muito bem nesse contexto. A empresa com conhecimento aprofundado sobre seus clientes ou potenciais clientes, encontra-se em uma situação muito mais favorável de agradá-los e conquistá-los.
Segmentação dos contatos
Também, por meio do gerenciamento de contatos, é viável fazer a segmentação dos clientes e potenciais clientes. Abrindo um parêntese aqui, é sempre importante destacarmos o termo potenciais clientes (ou leads), pois eles também são fundamentais para uma empresa. Voltando ao tópico, a segmentação é essencial para desenvolver ações no momento certo e com o tom adequado. Isso porque nem todos os clientes são iguais, nem tampouco estão no mesmo estágio no processo de decisão.
Visão mais aprofundada do cliente
Conhecer o perfil do cliente de forma mais aprofundada permite oferecer um atendimento mais personalizado e melhorar a sua experiência junto à sua empresa. Significa, além disso, ter mais condições de ofertar o que o cliente de fato precisa e ser muito mais eficiente nas ações.
Decisões mais certeiras
O processo de gestão profissional passa por tomadas de decisões orientadas por dados e informações. Essa prática permite que a empresa aumente o número de acertos, deixando de lado atitudes intuitivas, embasadas em opiniões e experiências. Não que esse tipo de elemento não tenha valor, pelo contrário. Mas uma gestão profissionalizada precisa estar pautada, acima de tudo, por dados e informações.
Comunicação mais integrada na empresa
Além do mais, vale destacar que o gerenciamento de contatos — posto em prática por meio de um sistema de atendimento inteligente e automatizado — contribui para uma efetiva integração entre os departamentos da empresa, uma vez que as informações sobre os clientes ficam centralizadas em um só lugar, com acesso de todos os colaboradores.
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Por que vale a pena investir no gerenciamento de contatos?
Se sua empresa ainda não trabalha com gerenciamento de contatos, é fundamental começar a considerar a implantação dessa prática. Pense bem: conhecer os clientes e os potenciais clientes a fundo abre muitas oportunidades de negócio e aumentam as chances de prospecção.
Além do mais, conhecer o perfil dos clientes impacta diretamente no processo de atendimento. A empresa se torna muito mais capaz de oferecer um atendimento personalizado e humanizado, com foco nas necessidades e desejos do cliente.
Enfim, os impactos positivos do gerenciamento de contatos para uma empresa são inúmeros. Pode ter certeza de que não abordamos nem metade deles aqui neste artigo. Nosso objetivo foi apenas introduzir você neste assunto e mostrar como essa estratégia de gestão pode fazer a diferença em sua empresa.
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