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A lealdade do cliente é um dos tesouros mais importantes da atualidade. Afinal, com a alta concorrência, os consumidores pulam de empresa em empresa sem muita cerimônia, conforme seus interesses naquele momento.
Pense por um instante: qual a marca presente na sua rotina que você não trocaria, hoje, sob hipótese nenhuma?
Talvez a marca do sabão em pó, do terno, do arroz, ou do celular?
Se existe aquela marca que pode variar o preço por um período, ou estar em falta no ponto de venda, e ainda assim você mantém a preferência e se esforça para adquiri-la, essa empresa tem um consumidor leal.
A lealdade do cliente não se altera de acordo com inúmeras variáveis e, mais importante, ele pode até experimentar, ou deixar de consumir por determinado período, mas ele voltará. Porque foi conquistado, a experiência de compra e de uso que ele tem com a sua marca não pode ser facilmente substituída.
Um exemplo muito interessante sobre lealdade do cliente é o Burger King. A Coca-Cola é o refrigerante preferido por mais de 60% da população. Não é à toa que ele está em quase 100% dos restaurantes, bares e pontos de fast food. Mas, não é uma opção no Burger King.
Se mais da metade dos consumidores preferem Coca-Cola, por que há um empate técnico entre o Mc Donalds, que oferece essa opção, e o Burger King, que não oferece? Lealdade do cliente, essa é a resposta.
Vamos entender melhor o que significa lealdade do cliente e algumas estratégias para conquistar o consumidor de tal forma que ele não troque a sua marca? Ah, e para te ajudar nessa jornada, também explicaremos como medir esse indicador tão importante!
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O que significa lealdade do cliente?
Um consumidor leal é aquele que tem comprometimento com a sua marca. A lealdade do cliente, portanto, não depende do preço, da proximidade do PDV, ou da influência de outros fatores externos.
Com certeza, você já notou aquele cliente que acompanha cada produto lançado e gosta de conhecer acessórios para complementar itens que já tem. Para ele, é motivo de orgulho mostrar uma coleção de produtos da marca.
Esse cliente faz questão de comentar, compartilhar e curtir tudo relacionado à sua empresa. Ele estará presente em lançamentos e, sempre que puder, utilizará a sua marca como exemplo de qualidade.
Ele não tem, portanto, um relacionamento estritamente comercial com você. É uma relação de afeto e orgulho, a tal ponto de tornar-se um propagador da sua marca voluntariamente.
Diferença entre lealdade e fidelidade do cliente
Se fôssemos resumir a diferença entre lealdade e fidelidade do cliente em apenas uma frase, seria: uma empresa com clientes fiéis tem concorrentes, para clientes leais, as outras empresas simplesmente não existem.
Um cliente fiel da Apple, por exemplo, pode ter adquirido o IPhone 6 logo que lançado, depois comprou o 8 Plus e por fim trocou por um Samsung, mesmo após o lançamento do IPhone XR – que ele ouviu falar muito bem, inclusive.
Mas o layout da Samsung o atraiu, assim como o preço.
Se ele fosse um dos clientes leais da Apple, isso não ocorreria. Não importa quantos anúncios e indicações apareçam da Samsung, Xiaomi, ou qualquer outra empresa, o consumidor leal simplesmente não estaria interessado.
Percebe a diferença entre lealdade e fidelidade do cliente?
O cliente leal é um entusiasta da sua marca, ele a defende e é um ótimo propagador dos produtos. E se mantém desta forma mesmo com algumas variações de preços, ou, inclusive, modelos que fujam um pouco da expectativa do cliente.
Agora que você já sabe o poder da lealdade do cliente, vamos entender como maximizar esse potencial na sua empresa?
3 dicas para conquistar a lealdade do cliente
1. Crie experiências
O primeiro passo para conquistar a lealdade do cliente é ir além do produto. Você precisa oferecer uma experiência de compra. Até porque, é muito fácil encontrar produtos semelhantes aos seus, com preços talvez até menores, mas experiência? É muito mais complexo reproduzir isso!
Descubra o que encanta seu cliente e suas chances de conquistar um consumidor leal serão muito maiores. Afinal, a lealdade do cliente se dá pelo valor agregado do produto.
Por exemplo, o Starbucks percebeu que a aprovação social é um item de destaque para o cliente. A empresa desenvolveu, portanto, itens altamente instagramáveis e com alto poder de engajamento e compartilhamento.
Resultado? Alto índice de lealdade do cliente! Existem inúmeras cafeterias pelo mundo, mas ele faz questão de ir ao Starbucks. Afinal, não é só um café!
Saiba mais: jornada de compra e a importância da experiência do consumidor nas estratégias de retenção
2. Deixe claro o valor da sua empresa
Sabe aquela expressão: não basta ser, é preciso parecer? Pois é, ela faz muito sentido quando falamos sobre despertar a lealdade do cliente. A sua empresa pode ter investido tempo, capital, treinamento e muita criatividade para aumentar o valor agregado dos produtos e serviços, mas, se o cliente não souber disso…
Esperar que o cliente perceba, de forma espontânea, o quanto a sua empresa é inovadora e especial pode levar tempo. Você precisa, portanto, avisá-lo sobre esse valor. Por exemplo, hoje, a preocupação socioambiental é requisito para muitos consumidores se tornarem – ou não – leais a uma marca.
Percebendo isso, você foca energia em políticas sustentáveis e selos de compensação ambiental nas embalagens. Mas, não propaga essa informação. Essa questão deixa de ser um valor, afinal, o cliente nem ao menos sabe desse diferencial.
A nossa dica, portanto, é que você crie materiais que enalteçam o valor dos seus produtos e serviços. Como? Bom, existem algumas opções:
- Vídeos no YouTube;
- Página especial no seu site;
- Marketing de conteúdo;
- Publicações em redes sociais.
Além, é claro, do incentivo ao compartilhamento de informações dos seus clientes leais. Nada melhor do que um cliente leal para conquistar outro, não é mesmo?
3. Monitore através do NPS o nível de lealdade do cliente
Para aumentar a lealdade do seu cliente, você precisa compreender os motivos pelos quais ele ainda não se tornou um consumidor leal. É ótimo persistir nos acertos, mas, para crescer, precisamos compreender os erros, não é mesmo?
Realizar pesquisas de satisfação é o caminho ideal para conhecer melhor o seu cliente e como foi a experiência de compra com a sua empresa. Mas, é preciso saber como transformar isso em algo mensurável. Afinal, utilizamos métricas para definir se uma estratégia atingiu os objetivos esperados – ou não!
No caso da lealdade do cliente, a melhor forma de mensuração é o NPS (já falamos o que é NPS por aqui). Mas, resumidamente, ele é uma pesquisa rápida que pergunta ao cliente:
“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a (nome empresa/produto) para um amigo ou familiar?”.
Os clientes promotores, leais, darão notas de 9 a 10, os neutros ficarão entre 7 e 8, já os detratores responderão algo entre 0 e 6.
Para aumentar a lealdade do cliente, portanto, você precisa focar nos neutros e detratores. Por que eles deram essa pontuação? Qual a insatisfação desse cliente? Reverter essa imagem pode trazer mais consumidores para a faixa dos promotores da marca.
Veja todos os benefícios da pesquisa de satisfação e aprenda a coletar e analisar dados essenciais para o seu negócio!
Dica bônus
Não basta apenas investir na lealdade do cliente e compreender que ela é um fator muito interessante para criar publicidade orgânica, você precisa mensurar essa estratégia. Sempre falamos por aqui que não existe implementação sem análise de resultados.
No caso da lealdade do cliente, aprendemos que a melhor forma de mensurar o sucesso é através do NPS. Mas, como você gostaria de fazer essa pesquisa? Manualmente?
Parece extremamente exaustivo e pouco eficiente, certo? Principalmente se você pretende aplicar o NPS de forma estratégica, com resultados que realmente explicitem a saúde do seu negócio e o quanto seus clientes são leais de fato.
Há uma forma simples de automatizar e ainda garantir inovação e personalização neste processo. Como? Com o sistema Movidesk, que não melhora apenas a comunicação com os clientes, mas também entre os colaboradores, de forma a manter toda a sua equipe no melhor caminho para conquistar clientes leais e satisfeitos.
Conheça um pouco mais sobre a nossa ferramenta!
Movidesk
O Movidesk é um sistema de atendimento que une recursos de Help Desk e Service Desk e pode ser utilizado tanto para a comunicação com os clientes, quanto para a comunicação interna.
Nossa solução também torna as interações mais rápidas e mantém o histórico de cada uma delas, o que proporciona um suporte muito mais organizado e eficiente.
Somos um Help Desk prático, intuitivo e com mais de 75 indicadores de desempenho para você elevar o nível do seu suporte. Veja só:
Incrível, não?
Como conseguimos fazer isso?
- Integração com e-mail: transforme solicitações feitas por e-mail em tickets e tenha acesso ao histórico de atendimento de cada cliente;
- Dashboard e relatórios: com atualizações automáticas de toda a equipe e mais de 75 tipos de indicadores de desempenho;
- Portal do cliente: seu cliente pode consultar o andamento de todos os tickets, criar novas solicitações de atendimento e acessar a base de conhecimento sempre que quiser;
- Automação com gatilhos: crie alertas, estabeleça inúmeras regras de negócios e envie notificações personalizadas, ativadas por situações específicas e preestabelecidas.
Quer entender como isso tudo impacta na realidade das empresas? Então, você precisa conhecer o case de sucesso do Mercado Livre.
Case Mercado Livre
Com certeza não precisamos te apresentar um dos maiores e melhores marketplaces do país, certo? O Mercado Livre contabiliza, hoje, 6 mil buscas e 9 vendas por segundo. A empresa já tem mais de 2.200 colaboradores e a unidade de Classificados da marca conta com 8 mil clientes, atendidos por mais de 50 assessores comerciais.
Imagine a proporção do desafio de manter todos estes consumidores satisfeitos, preocupando-se com o sucesso de cada um e ainda garantindo o alto nível de lealdade do cliente?
Essa responsabilidade é dividida com as empresas que anunciam na plataforma, mas, ainda assim, era preciso um sistema que ajudasse o setor de classificados a oferecer um atendimento de qualidade.
Foi aí que a parceria com o Movidesk começou.
Resultado?
Hoje, 100% dos assessores abrem os chamados diretamente pelo sistema Movidesk. E com o uso do software, o setor foi capaz de reorganizar o tempo de atendimento e otimizá-lo em pelo menos 80%.
De acordo com a Coordenadora de Suporte do Classificados, Tania Natali Costa:
“O Movidesk realmente revolucionou o nosso setor. Ele melhorou os processos para os agentes e possibilitou uma visualização mais fácil das demandas para os gestores. Foi um grande marco entre o que era o nosso atendimento e o que é hoje, nos ajudando a oferecer um suporte de excelência para os nossos assessores”.
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