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Em um mundo onde o sucesso de qualquer negócio está estritamente ligado ao êxito dos clientes, precisamos de toda a informação possível trabalhando a nosso favor. Afinal, por que errar em algo que já foi comprovadamente solucionado por especialistas em atendimento? É aí que entra a importância da leitura – e livros sobre satisfação do cliente podem ser os seus melhores amigos nestes casos.
Estes livros sobre satisfação do cliente trazem experiências de grandes autores da atualidade, apresentando os problemas que cada um deles precisou enfrentar e a forma como agiram para solucionar as mais diversas situações. São aprendizados que valem ouro! E o melhor de tudo, você consegue encontrar as obras na internet, por valores baixos e que com certeza valem o investimento.
E a gente te ajuda nos estudos! Selecionamos para você 5 livros sobre satisfação do cliente que você precisa ter na sua biblioteca pessoal. Veja as dicas abaixo e siga os links para saber onde adquirir as obras.
É o cliente que importa – 34 dicas para garantir a satisfação dos clientes e o sucesso dos negócios
Michael A. Aun – Editora Sextante (176 páginas). Confira um trecho gratuitamente no site da editora.
Vamos começar a nossa lista com uma leitura bem gostosa e rápida. Neste guia repleto de dicas simples, o autor ensina como você deve agir para manter seus consumidores valorizados e felizes, melhorar os resultados da empresa e encarar os desafios do dia a dia. Além disso, a obra também mostra os motivos que levam algumas marcas a receber tantas reclamações e o que se passa na mente dos consumidores.
O livro ainda traz várias dicas importantes para quem tem uma empresa. Uma delas a gente destaca aqui para que você implante agora mesmo: “Se a empresa cometeu um erro, corrija-o logo para que o cliente não seja prejudicado. É melhor primeiro resolver o problema e depois identificar os culpados”.
Satisfação garantida: no caminho do lucro e da paixão
Tony Hsieh – Editora Thomas Nelson Brasil (304 páginas). Compre aqui.
Tony Hsieh é o fundador da Zappos, uma das maiores lojas de e-commerce do mundo. E é justamente essa experiência profissional que torna esse livro essencial em sua coleção. Nele, você pode acompanhar como o empresário reinventou seus negócios com base em uma nova cultura empresarial, mantendo a satisfação dos seus colaboradores para que eles estejam motivados para atender bem aos consumidores.
Uma das grandes lições do livro sobre satisfação do cliente é que para um negócio dar certo, todos devem estar felizes: os clientes, os colaboradores e o empreendedor. A marca de Tony é conhecida por contratar pessoas apaixonadas pelo o que fazem. Isso além de investir pesado tanto na satisfação dos colaboradores quanto dos clientes.
Gratidão: como gerar um sentimento incrível de satisfação em todos os seus clientes
Gary Vaynerchuk – Editora Leya Brasil (179 páginas). Leia um trecho gratuitamente e compre em formato digital
Para mostrar como a história se repete, este livro chega para explicar que para que possamos prever o futuro, é preciso antes estudarmos o passado. A obra é baseada em diversas histórias de clientes e empresas reais. Nela, o autor conta como o atendimento ao consumidor que existia antigamente pode voltar com tudo na era atual. A diferença é que, como o mundo evoluiu (principalmente no universo digital), podemos utilizar as mídias sociais para nos aproximarmos do cliente.
Ao mesmo tempo, ele defende que se no passado os investimentos em marketing e vendas eram a principal ferramenta para conseguir clientes para uma empresa, hoje apenas isso já não é mais o suficiente. Portanto, ele orienta que as marcas utilizem autenticidade, criatividade e honestidade para se manterem próximas dos seus consumidores.
Além disso, o livro ainda apresenta dados que comprovam: os clientes se sentem mais confortáveis ao comprar de uma empresa em que eles confiam e se sentem próximos. Então as marcas com maiores retornos são as que investirem justamente neste formato mais humanizado de relacionamento.
A pergunta definitiva 2.0
Fred Reiccheld – Editora Elsevier (224 páginas). Compre aqui
Este livro sobre satisfação do cliente é basicamente a bíblia do NET Promoter Score (NPS) e fala sobre a metodologia e como aplicá-la a cada negócio. Se você ainda não está familiarizado com esta sigla, não precisa se desesperar. É simples: o NPS consiste em realizar uma pesquisa de satisfação com os consumidores, utilizando a seguinte pergunta “em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa a um familiar ou amigo?”.
Mas muito além do que apenas apresentar essa prática, o livro explica em detalhes como realizar a análise destes dados e aplicar as mudanças necessárias em seu negócio após o resultado da pesquisa. Essa é mais uma leitura obrigatória para todo mundo que quer entrar de cabeça nas pesquisas de satisfação.
Bateu a dúvida na hora de montar a sua pesquisa de satisfação? Acesse o nosso template e comece a coletar os feedbacks dos seus clientes agora mesmo!
Experiência inesquecível para o cliente
Ken Blanchard, Kathy Cuff e Vicki Halsey – Editora Novo Século (215 páginas). Leia um trecho ou compre aqui.
Nesta obra você pode conhecer a história de Kelsey, que trabalha com vendas e tem um grande desafio imposto pelo seu professor da faculdade. Ela precisa criar uma cultura de serviço no seu ambiente de trabalho ao aplicar os cinco componentes do Serviço Lendário, uma estratégia revolucionária de atendimento ao cliente. Mas existe um problema: a loja em que Kelsey trabalha não é nenhuma referência em prestar um bom atendimento, muito menos em se preocupar com a satisfação dos consumidores.
O livro é uma leitura rápida e as 215 páginas fluem de forma agradável e sem grandes dificuldades. Mas ainda assim ele ensina com bastante propriedade que mudar a cultura de uma empresa não é tão simples. No entanto, a obra deixa claro que isso vale a pena: o resultado pode ter impacto profundo na experiência dos clientes.
Além disso, outra grande lição que o livro sobre satisfação do cliente traz é que todos os membros da equipe, desde um alto executivo até um colaborador que trabalha meio período, podem fazer a diferença. Ou seja: tratar bem o consumidor é um trabalho de todos.
Você já leu algum desses livros sobre satisfação do cliente?
As empresas ainda podem aprender muito sobre atendimento e satisfação dos consumidores. Por isso, é importante não limitarmos de nenhuma forma o nosso conhecimento. E é nosso dever nos mantermos sempre atualizados sobre as melhores técnicas e estratégias. Não esqueça que aprender com esses livros sobre satisfação do cliente pode te ajudar a elevar o nível de entusiasmo dos seus consumidores com a sua marca!
Além destes cinco livros sobre satisfação do cliente, sabe o que mais você pode fazer para garantir um bom atendimento? Responder ao nosso diagnóstico clicando no banner abaixo! Com ele, você vai descobrir onde está acertando e onde pode melhorar para manter em alta a satisfação dos seus clientes!
