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Você conhece alguma metodologia de atendimento?
Organizar seu time e as atividades diárias – ou as tarefas dentro de um projeto específico – pode ser difícil. É por isso que empresas de tecnologia apostam todas as suas fichas na gestão ágil de projetos, por exemplo. Nesse cenário, duas técnicas se destacam e também geram uma competição: Scrum ou Kanban.
Ambas as técnicas podem colaborar de forma muito positiva como metodologia de atendimento para o time de tecnologia, seja no desenvolvimento de tarefas do cotidiano, ou na gestão de um projeto maior como a criação de um novo produto, por exemplo.
Mas qual deles oferece os melhores recursos: Scrum ou Kanban? E qual te ajuda a manter bons hábitos no workflow de atendimento da empresa? Afinal, qual deles é o melhor?
Chega de dúvidas. Quer saber porque essas metodologias de atendimento ágil competem entre si e conhecer suas principais diferenças entre Scrum e Kanban antes de escolher um lado? Então, continue com a gente que vamos tirar todas as suas dúvidas sobre metodologia de atendimento ágil.
Scrum vs Kanban: o que são?
Como já falamos acima, o Kanban é uma metodologia, enquanto o Scrum é um framework.
Portanto, possuem diretrizes para garantir que seu time irá alcançar o resultado desejado no final.
O Kanban é um dos métodos mais utilizados pelas empresas, enquanto o Scrum é um dos mais populares – tanto que tem quem o confunda com o conceito de metodologia ágil em si. Agora, vamos garantir que você não cometa o mesmo erro!
Scrum
O objetivo desse framework é melhorar a agilidade e otimizar a performance das equipes de desenvolvimento. Por isso, seu maior foco é na comunicação e interação dos grupos.
Dessa maneira, a técnica propõe dividir as atividades dos times em ciclos de 2 a 4 semanas, os chamados sprints.
Além disso, os papéis dos colaboradores devem estar bem definidos, divididos entre:
- O dono do produto, ou seja, o responsável pela visão do produto;
- O scrum master, que é quem vai orientar o time todo;
- A equipe de desenvolvimento.
Leia também: como eliminar o atraso na entrega dos projetos da área de desenvolvimento
E para que todos estejam atualizados com o que está acontecendo no projeto, são realizadas reuniões diárias sobre os sprints do Scrum.
Elas precisam ser rápidas, não durar mais do que 15 minutos, e focar:
- No que foi feito ontem;
- No que será feito hoje;
- Na identificação de algum impedimento no andamento das atividades.
Aliás, essas perguntas da metodologia de atendimento devem ser direcionadas a cada membro do time.
Kanban
O Kanban é uma metodologia mais visual e simples. Ela também é a mais utilizada pelas empresas, e não só na área de tecnologia.
De uma forma geral, o método consiste em um quadro com 3 colunas:
- A fazer;
- Em execução;
- Feito.
Porém, se a sua demanda exigir, você pode alterar as fileiras para que fiquem mais práticas para o seu projeto.
Esse quadro pode ser digital ou físico e deve engajar toda a equipe.
Além disso, ele também precisa estar acessível para todos, de forma que todo mundo consiga entender o que cada etapa significa e atualizá-las sempre.
Ao utilizar o Kanban, os cargos, responsabilidades, papéis e funções devem ser respeitadas para que o time possa prosseguir com as atividades com segurança.
Porém, também é preciso dar abertura para que os colaboradores façam sugestões que visam a melhoria e o aumento da produtividade no trabalho, dentro da metodologia.
Leia também: como utilizar o Kanban na sua empresa?
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A diferença entre Scrum e Kanban
Embora muitas pessoas confundam os dois, Kanban e Scrum possuem duas formas bastante distintas de organizar as atividades dos times de tecnologia.
Ambos são metodologias de atendimento ágeis que trabalham seguindo o product backlog, que é a lista de tarefas necessárias para completar um projeto, mas a forma como vão atingir essa meta é diferente.
Assim, para ilustrar as principais diferenças de Scrum vs Kanban, dividimos elas em 4 etapas. Dá uma olhada na tabela abaixo:
Portanto, na parte de ritmo o Kanban segue um fluxo contínuo. As atividades que devem ser feitas são adicionadas ao dash/quadro conforme as finalizadas vão sendo retiradas. Dessa forma, todo o trabalho fica visível para o time.
Já no Scrum o fluxo funciona em ciclos. Em cada um desses sprints há um conjunto de tarefas que devem ser feitas e, portanto, durante aquele período a equipe vai focar apenas nelas.
Na parte das funções, as duas técnicas se distinguem bastante. Isso porque o Kanban, embora respeite a hierarquia da empresa, não define atividades para cada membro presente na equipe. Coisa que o Scrum faz.
Como ressaltamos anteriormente, este framework tem funções bem definidas, como o dono do projeto, o master scrum e a equipe de desenvolvimento, todos essenciais para a entrega do produto final. E por falar em entrega, esse é outro ponto de divergência.
O Kanban faz uma entrega contínua (ou conforme o critério da equipe) e, inclusive, aceita mudanças a qualquer momento do projeto.
Enquanto isso, o Scrum, por ter as tarefas separadas por conjunto, precisa aprovar todas as atividades ao fim de cada sprint. Se não forem aprovadas, elas serão inseridas novamente no próximo ciclo.
Isso acontece, especialmente, porque nessa metodologia de atendimento ágil, se evita fazer alterações para não comprometer a estimativa de entrega do trabalho.
Agora que a competição Scrum vs Kanban está explicada em suas principais diferenças, você quer saber como aplicar essa metodologia em sua equipe de atendimento ao cliente? Então, continue lendo o nosso texto!
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Usando Kanban e Scrum como metodologia de atendimento
Por serem técnicas voltadas para o setor de tecnologia, pode até parecer que o Kanban e o Scrum não têm nada a ver com a sua área de atendimento. Mas é aí que você se engana. Eles são metodologias bem flexíveis e podem sim ser adaptados para diferentes setores. Quer ver como?
Aplicando o Scrum como metodologia de atendimento
Mesmo que o método dos sprints seja difícil de usar nos times de suporte, uma vez que a fila de atendimento se renova todos os dias, podemos trabalhar com 3 pilares de apoio:
- Transparência;
- Inspeção;
- Adaptação.
A transparência, que originalmente se refere à visão objetiva do projeto, pode ser adaptada para processos claros e compartilhamento de informação e gestão do conhecimento até que toda a equipe esteja inteirada.
A inspeção, que averigua constantemente o trabalho de cada membro do time, visa encontrar possíveis falhas, cobrando agilidade e qualidade das respostas. Isso também garante que a base de conhecimento seja eficiente e esteja de acordo com as maiores dificuldades dos clientes.
Por fim, temos a adaptação, que serve para ajustar algumas falhas encontradas ao longo do projeto.
No time de suporte, esse pilar da metodologia de atendimento pode servir para identificar quando um processo não se adequa à realidade de um cliente. Assim, é possível sugerir e aplicar as mudanças necessárias.
Outro conceito que pode ser muito bem aplicado no time de atendimento são as reuniões diárias, que visam acompanhar a evolução das atividades. Dessa maneira, a equipe fica sempre inteirada:
- Das tarefas que estão sendo feitas;
- Do que está para ser feito;
- Das mudanças de prioridades e qualquer nova necessidade.
Porém, lembre-se de que ao usar essa metodologia de atendimento, todo o time deve participar dessas reuniões, e também de que elas devem ser rápidas, focadas e sucintas.
Usando o Kanban como metodologia de atendimento
O princípio do Kanban, que é um quadro de atividades, já é bastante adaptável para outras áreas. Por isso, você não deve encontrar muita dificuldade para aplicá-lo no seu time de suporte.
Nessa metodologia de atendimento, você também pode fazer reuniões diárias para atualizar toda a equipe, assim como é feito no Scrum.
Ainda com 9-89d23cc10c22″ class=”textannotation”>o uso dos quadros, todos são capazes de analisar o que está sendo feito e o que há para fazer, bem como tudo que já foi finalizado. Por ser bastante visual, com o Kanban é muito mais fácil identificar gargalos, planejar e reconhecer as urgências.
Aliás, com essa metodologia de atendimento o trabalho em equipe é essencial. Com o quadro, seu time conseguirá alinhar melhor as atividades.
O método também permite certas variações para se encaixar melhor no seu fluxo de tarefas: você pode subdividir a coluna fazendo, por exemplo, para ficar claro em qual etapa da execução está. E, ainda, incluir raias – aquela mesma ideia usada nas piscinas. Assim, é possível dividir as colunas por times, prioridades, pessoas e até categorias.
Além disso, você não precisa ficar apenas no clássico quadro com post-its. Sistemas de atendimento, por exemplo, usam o Kanban para a visualização dos dashs.
O modelo deixa claro os tickets que devem ser respondidos e os responsáveis por cada um deles, exibindo tudo sempre por ordem de prioridade (o que ajuda muito na hora de tomar decisões durante as reuniões diárias).
Pronto para escolher um lado entre Scrum ou Kanban?
A verdade, como vimos no texto, é que você não precisa escolher um lado nesse duelo Kanban vs Scrum. É possível, inclusive, usar as duas metodologias de forma alternada, como o Kanban para o dia a dia e o Scrum para projetos maiores, como o desenvolvimento de um novo produto.
Além disso, como a realidade de cada empresa é única, não existe de fato uma regra sobre qual dos dois métodos ela deve utilizar.
Por isso, chegou a hora de saber como nós podemos te ajudar nessa missão de tornar seus processos mais ágeis, principalmente na aplicação de metodologias de atendimento.
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