O que é Multichannel: significado, diferenças e dicas

Você já ouviu o termo omnichannel por aqui, certo? Mas e multichannel? Sabe como eles se diferenciam, e mais, qual o melhor para a sua empresa?

O mercado na era digital precisou acompanhar a demanda por mais independência de escolha do consumidor. Até pouco tempo atrás, consumimos o que era, de certa forma, imposto. Com a qualidade, preço e atendimento escolhido pela empresa, ou por aquele determinado nicho.

Com a competitividade cada vez mais acirrada, a qualidade e os valores precisaram acompanhar a elasticidade de consumo. O que, naturalmente, ligou o alerta dos gestores de que os consumidores tomaram posse do poder de escolha e não pensariam duas vezes antes de trocar de marca.

A internet intensifica ainda mais esta questão da independência com o universo de escolhas, informações e opções. Bom, como lidar com esse consumidor crítico, informado e digital? Oferecer a melhor qualidade, com o maior custo-benefício e se tornar visível nos locais de acesso do público-alvo é uma ótima estratégia, certo?

Pronto! Multichannel, Omnichannel e Crosschannel tornaram-se termos indispensáveis para a sobrevivência das pequenas, médias e grandes empresas. Mas será que você sabe o que é multichannel? Certeza? E quais as diferenças entre os termos acima? 

Vamos esclarecer isso e mais alguns itens sobre atendimento em diversos canais! Ah, e se eu fosse você ficaria por aqui até o final do artigo, separamos 4 dicas e cuidados para que a sua estratégia multichannel seja mais eficiente.

Vamos lá? 

O que é multichannel?

Multichannel é a estratégia de representação da empresa em diversos canais. Pode ser aplicada em diversas áreas dentro da empresa, como marketing ou atendimento ao cliente. O objetivo é que o cliente tenha um nicho de opções de canais para se comunicar com a sua empresa.

Para compreender melhor o termo vamos voltar há alguns anos. O cenário é o seguinte: O cliente estava com um problema relacionado a sua internet, por exemplo, decide, então, contactar a empresa pelo telefone 0800 de suporte ao cliente.

A ligação demora, todos os atendentes estão ocupados e o que deveria ser uma solução torna-se uma verdadeira corrida com obstáculos. E pior, não há outro meio de comunicação com a empresa para relatar o problema e conseguir a resolução de forma rápida e eficiente.

Quando o cliente consegue ser atendido a sensação de insatisfação já é tão grande que nada que o atendente faça vai tornar aquela experiência positiva. Sabemos o quanto algumas situações podem ser complexas, mas o atendimento não pode ser mais um empecilho, correto?

E se o cliente pudesse fazer o contato pelo site, redes sociais ou aplicativo? Com toda certeza ele se sentiria melhor com essa liberdade, não é mesmo?! Além, é claro, de descongestionar o canal de atendimento único. 

Empresas que trabalham de forma multichannel melhoram a experiência do usuário não apenas em situações de risco, como reclamações e cancelamentos, mas também para solucionar questões mais rápidas e cotidianas. Tais como solicitar informações, segunda via, alterar prazos, etc.

Falando em situações delicadas. 

Quão rápido a sua equipe de atendimento costuma resolvê-las?

Quem vive a rotina agitada de uma equipe de suporte precisa pensar rápido para resolver problemas, não é mesmo? Pensando nisso bolamos um quiz para fazer com toda a equipe. Quem conseguir responder mais rápido ganha! Será que você consegue vencer o relógio nesse quiz e responder, no menor tempo possível, as situações que preparamos para você? 

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Os canais de atendimento mais comuns no multichannel

• Telefônico;
• Site;
• Email;
• Chatbots;
• Lojas físicas;
• Atendentes virtuais;
• Whatsapp empresa;
• Redes e mídias sociais;
• SACs e FAQs.

Não deixe de ler – Atendimento ao cliente: tudo sobre estratégias, métricas e recursos para melhorá-lo.

Multichannel X Omnichannel X Crosschannel

Depois de compreender o que é o multichannel talvez você tenha notado uma semelhança com uma das principais inovações no atendimento ao cliente, o omnichannel. Mas, diferente do que possa parecer eles são muito diferentes. Tanto nos objetivos, quanto na estrutura de implantação.

Multichannel foi uma das primeiras estratégias para atender o cliente atualizado, digital e mais exigente. A ideia original era que este atendimento fosse completamente integrado. O que, na prática, acabou não ocorrendo. 

Com alguns diferenciais relacionados à quantidade de canais de atendimento e níveis de integração outros dois termos surgiram: omnichannel e crosschannel. Vamos compreender as principais diferenças entre eles?

Omnichannel

O omnichannel é uma das principais inovações no atendimento ao cliente, como comentamos anteriormente. Ele, assim como a estratégia multichannel, procura atender o cliente em diversos canais. Mas, o diferencial é a sua estrutura de integração mais complexa e eficiente.

Veja: 10 exemplos de empresas omnichannel? Temos!

A ideia, portanto, é que todo o sistema, e todas as áreas, se integrem de uma forma que o cliente não sinta nenhum ruído entre um canal e o outro. Isso inclui um histórico de contatos atualizado, armazenamento de dados em nuvem e acesso em tempo real a todas as informações por todos os canais.

Podemos dizer que o omnichannel é uma versão atualizada do multichannel. Mais complexa,mas com maiores impactos positivos na experiência do cliente.

Saiba mais: O que é a estratégia omnichannel? Dicas, exemplos e aplicação.

Crosschannel

O crosschannel é um dos modelos de atendimento ao cliente menos citados, mas, diferente do que pensamos, é muito utilizado por pequenas empresas. Neste modelo a empresa trabalha com dois canais de atendimento que interagem entre si.

O exemplo mais comum é a loja física e o e-commerce. Mas lembre-se, só é considerado crosschannel se houver a interação. Isso quer dizer que o cliente pode, por exemplo, comprar na loja online e realizar a troca na física sem maiores problemas. 

Veja também: Vende pela internet? Saiba como a tecnologia pode otimizar o atendimento.

4 Dicas e cuidados com a estratégia Multichannel

1 – Não estimule a competição

Sabemos que em diversas áreas de uma empresa a competição saudável pode estimular seus colaboradores e trazer bons resultados finais. Mas, cuidado! Se você atua de forma multichannel, essa competitividade pode fazer com que o cliente note a diferença no atendimento de um canal para o outro.

Um exemplo muito comum é no setor de vendas. Em muitas empresas, o multichannel é comum, onde você pode fazer uma compra online, mesmo que ela tenha uma loja física. Mas a troca… Pode ser uma verdadeira dor de cabeça!

Recentemente, uma de nossas colaboradoras comprou em uma loja de fast fashion, a peça não serviu e ela foi até a loja física. A vendedora atendeu com menos simpatia e não fez questão de oferecer uma solução para o caso, pediu que a cliente resolvesse pelo canal que efetuou a compra.

Isso ocorreu porque a atendente da loja física enxergou o e-commerce como um concorrente, e não como um canal agregador.

Não faz muito sentido implantar uma estratégia multichannel se os canais de atendimento não tiverem uma relação de cooperação, não é mesmo? 

E não estamos falando que toda empresa multichannel deve ser omnichannel, ou seja, atuar de forma completamente integrada. A dica aqui é que ela seja homogênea e que todos os canais se comuniquem de forma a oferecer as melhores soluções para o cliente.

2 – Comunique-se de forma adequada

Quando estabelecemos uma estratégia multichannel é indispensável deixar claro para o cliente que ele está falando com apenas uma empresa, independentemente do canal de escolha. Isso deve se manter mesmo se o backstage da sua empresa não for completamente integrado.

Uma forma de transmitir essa fluidez é através da linguagem. O Ifood, por exemplo, é uma marca com uma comunicação mais divertida, isso fica claro no app, no site e nos emails. É, portanto, a identidade da marca e deve ser mantida na estratégia multichannel.

Veja também: Evolução dos meios de comunicação: o que mudou?

3 – Multichannel = muitos canais, certo?

Mais ou menos!

A estratégia multichannel deve ser baseada na avaliação do seu público-alvo. Lembre-se que não faz sentido estabelecer um atendimento multichannel sem uma cultura que suporte isso. O que inclui pessoal, estrutura, ferramentas, normas e avaliações.

E, como você já deve imaginar, não é algo tão simples. Oferecer, portanto, muitos canais, mas de forma ineficiente vai comprometer a experiência do usuário de uma forma mais negativa do que ter apenas um canal de atendimento.

Nossa dica, portanto, é que você foque suas energias – e investimentos – nos canais mais acessados pelo seu público-alvo. Utilizar análises do seu nicho, fazer pesquisas com clientes e um levantamento do perfil do consumidor da sua empresa pode auxiliar nessa função.

4 – Tenha as ferramentas corretas!

Possuir ferramentas adequadas e um bom sistema de atendimento ao cliente é uma das ferramentas indispensáveis para garantir a eficiência da estratégia multichannel. Você não possui um, ou não está satisfeito com o seu? 

Então que tal conhecer o sistema de Service Desk da Movidesk (Zenvia Service)?  

Com este sistema como pode:

• Centralizar todo seu atendimento (e-mail, chat e telefone) para facilitar a gestão dos tickets e melhorar a produtividade do seu time;
• Automatizar processos e tarefas repetitivas com respostas automáticas, lembretes automáticos, gestão inteligente e colaborativa dos tickets;
• Monitorar suas principais métricas para acompanhar o cumprimento do SLA do seu service desk.

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