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O que é brand experience e como implementar a estratégia no atendimento?

o que é brand experience

Entender o que é brand experience vai muito além de se fazer lembrar. Com esse conhecimento, a sua empresa pode se tornar prioridade para o cliente, aumentando – e muito – a taxa de fidelização e lealdade

Afinal, há muitas questões que o público considera para decidir com quais empresas negociar, que vão além da qualidade do produto/serviço ou da disponibilidade. Hoje em dia, o cliente busca outros fatores que tornam a experiência de compra mais satisfatória. E você pode usar isso a seu favor, descobrindo o que é brand experience e como implementá-la no seu negócio.

Apesar de ser uma ferramenta muito útil para todos os gestores, pode ser difícil colocá-la em prática. Especialmente para quem não entende bem como esse processo funciona.

Para ajudar com isso, vamos explicar um pouco melhor o que é brand experience, qual é sua importância e ainda trazer algumas dicas para implementá-la em sua empresa. Acompanhe!

O que é brand experience?

Brand experience, ou experiência da marca, é uma técnica utilizada para aumentar a interação com o público-alvo e fortalecer a imagem desejada, não apenas no ato da compra, mas durante toda jornada. Para isso, são utilizadas várias ações que ajudam a guiar a percepção do público, de forma que tornem as experiências de interação com a marca mais positivas e memoráveis.

Também é importante não confundir o conceito com o Customer Experience. Enquanto o primeiro se preocupa principalmente em tornar a relação com a marca e sua imagem mais próxima, o segundo é mais focado na venda em si e na forma como o cliente encontra e recebe o produto. 

Entenda, no vídeo abaixo, o que é Customer Experience:

Por que você deve investir na estratégia de experiência de marca?

Saber o que é brand experience – e aplicá-la na sua companhia – tem um grande impacto na forma como você interage com o público, além de afetar positivamente seus resultados. E, se você fizer tudo corretamente, também vai conseguir atrair mais leads.

Veja agora alguns dos principais benefícios de aplicar a estratégia de experiência de marca!

1. Melhora seu reconhecimento

Promover o brand awareness é um dos objetivos de muitas estratégias de marketing, tornando sua marca mais visível e reconhecida pelo público. Através de uma experiência de marca mais positiva e consistente, você também promove sua imagem e a torna mais memorável. 

Isso, naturalmente, ratifica a expertise da sua empresa no mercado. Possibilitando, assim, que os concorrentes e clientes o vejam como uma referência.

2. Gera mais valor para o cliente

Criar estratégias de brand experience, que se tornem memoráveis para os seus clientes, é uma das melhores formas de gerar mais valor aos produtos e serviços comercializados. Afinal, além da qualidade, já esperada pelo consumidor, a sua empresa vai além, oferecendo sentimentos e experiência únicas.

Como resultado, seus clientes tendem a ficar mais satisfeitos e enxergam seus produtos e serviços como mais importantes e de maior prioridade.

3. Promove a fidelização

Por fim, mas não menos importante, se a estratégia de brand experience for bem implementada, você também verá um reflexo dela em seus leads mais recorrentes.

Afinal, se você teve uma boa experiência uma vez com um produto ou serviço, as chances de que retorne mais algumas vezes no futuro são bem maiores. Com clientes fidelizados, você terá uma base mais sólida e também evangelizadores para sua marca.

Agora que você já sabe o que é brand experience, que tal vermos alguns exemplos práticos?

Exemplos de brand experience

Quando ouvimos sobre exemplos de brand experience, pensamos em algo grandioso, com altos investimentos e extremamente revolucionário. Mas, na verdade, muito mais importante que a grandiosidade de uma ação, é a sua periodicidade. Você não vai conseguir implantar uma percepção de empresa inovadora, com apenas uma ação.

As empresas, portanto, com brand experiences mais marcantes, fazem dessa técnica uma rotina. Oscilando entre grandes ações e pequenas experiências, para estar sempre na memória de seus clientes. Abaixo vamos citar alguns cases de brand experience que falam exatamente dessa cultura de se tornar memorável.

Mc Donalds

O Mc Donalds tem uma política de manter uma brand experience de identificação. Exatamente, por isso, a marca tenta ser atual inserindo eventos mundiais, como a copa do mundo, desenhos e filmes do momento. E, recentemente, inclui na sua linguagem o apelido que seus clientes deram para a empresa: Méqui. 

Afinal, ninguém fala: “vamos ao Mc Donalds”, não é mesmo? E, a marca foi além: ela colocou em uma campanha manias e práticas que muitos consumidores desenvolveram ao longo do tempo, as chamadas méquizices. Veja só:

Impossível não lembrar de momentos marcantes e boas histórias!

Heineken

A Heineken é uma empresa que sabe o que é brand experience e faz desse conhecimento um dos pilares para campanhas inovadoras e surpreendentes. Veja abaixo um dos exemplos de brand experience, que se tornou memorável para os consumidores:

Disney

A Disney é, sem dúvidas, umas das marcas que mais se preocupam com a experiência do cliente. A empresa tem como prioridade garantir que todos os ambientes, serviços e produtos sejam mágicos para todos os clientes e visitantes. E, para isso, tudo é pensado para gerar emoções e experiências memoráveis. Veja só:

Dicas para promover brand experience em seu negócio

Como você deve ter notado, ao descobrir o que é brand experience, a experiência do público com sua marca pode fazer uma grande diferença em seu desempenho no mercado. Porém, esses resultados só são alcançados quando você trabalha essa estratégia corretamente.

Pensando nisso, separamos aqui algumas dicas que você pode colocar em prática. Confira!

1. Defina seus objetivos

O ponto de partida para qualquer plano de marketing, seja ele interno ou externo, é estabelecer suas metas e seus objetivos. São eles que vão guiar seu trabalho e suas decisões no médio e no longo prazo.

Primeiramente, você deve estabelecer algumas métricas de desempenho que melhor representem o resultado que você deseja, para ajudar a acompanhar seu sucesso. Segundo, tenha em mente como esses objetivos se refletem na rentabilidade da sua empresa.

2. Invista em experiências inovadoras

Hoje em dia, os consumidores já conhecem os padrões de atuação de vários negócios e apresentam certas expectativas. Porém, se você quer que a experiência deles com seu negócio seja mais positiva e memorável, você precisa oferecer algo único.

Experiências inovadoras são muito valorizadas pelo público, pois geram uma sensação de exclusividade, além de promover uma experiência mais singular e memorável. E, em muitos casos, tudo que você precisa para inovar é prestar atenção no público e em suas demandas.

>>> Não deixe de ler: Aha moment: o que é o momento ahá e como encantar o cliente com ele.

3. Adapte suas campanhas ao seu público

Diferentes públicos têm diferentes linguagens. E um mesmo público também pode mudar suas demandas e seu jeito de se comunicar ao longo do tempo. Isso significa que, para promover um bom brand experience, você precisa se atentar a essas mudanças.

Caso haja alguma alteração no mercado ou em seu público, você deve adaptar suas campanhas e mudar seu foco. Só assim será possível gerar o máximo de satisfação para seus clientes.

4. Explore outros sentidos

As experiências diárias de qualquer pessoa envolvem muito mais que apenas a fala e a visão. Cheiros, música, toque, sabor, imaginação, tudo pode ser usado como parte da definição de o que é brand experience.

Ao elaborar seu planejamento, portanto, tenha em mente outros sentidos que você pode tentar explorar em suas campanhas. Aqueles que sejam condizentes com seu produto e que mais contribuam com a satisfação de seu público de forma geral.

5. Siga o exemplo de cases de brand experience de sucesso

É verdade que, para inovar, você não pode se prender demais aos métodos já estabelecidos por outras marcas. Porém, como já vimos por aqui, há muito a aprender ao observar cases de brand experience e como certas empresas tiveram sucesso com essa estratégia. 

Um simples estudo de mercado, por exemplo, pode fazer uma grande diferença em seus resultados. Além de mostrar o que outras empresas fizeram para ter sucesso, você também vai descobrir os erros que elas cometeram e como você pode evitá-los.

6. Ofereça atendimento personalizado

Por fim, é sempre uma boa ideia humanizar e personalizar a forma como cada cliente é recebido. Não é necessário criar uma estrutura única para cada atendimento personalizado, mas, sim, mudar pontos-chave para que cada lead tenha uma experiência ideal com sua marca.

Pronto! Agora você já sabe o que é brand experience e conhece algumas dicas para dar os primeiros passos dessa jornada. No entanto, é primordial lembrarmos que, para colocar essa estratégia em prática, você precisa monitorar bem suas métricas, o que exige uma ferramenta de gestão de atendimento robusta e bem estruturada.

Ainda não tem essa estrutura na sua empresa? Então, você precisa conhecer a Movidesk agora mesmo!

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